Konklusjonen: Google fjerner regelbrytende anmeldelser, ikke dårlige

Én ekkel anmeldelse kan holde en eier våken i en uke. Så start her: Google sletter ikke en anmeldelse bare fordi vurderingen er lav eller historien er urettferdig. Google fjerner kun anmeldelser som bryter retningslinjene for anmeldelser. Når du vet hvor den grensen går, blir planen enkel. Rapporter anmeldelsene som kvalifiserer, og svar på de som blir værende. Det er hele jobben.

Anmeldelser Google faktisk fjerner

Rapportering fungerer for typene nedenfor. Ingen av dem er ærlige meninger fra ekte kunder.

• Spam og reklame. Innlegg som promoterer en annen bedrift, kommentarer som bare er et telefonnummer eller en lenke, eller den samme teksten postet gang på gang.
• Falskt innhold. Anmeldelser oppfunnet av noen som aldri besøkte stedet, betalte anmeldelser, eller vurderinger presset gjennom fra flere kontoer av én og samme person.
• Krenkende språk. Banning, fornærmelser rettet mot deg eller dine ansatte, trakassering, hatefulle ytringer, seksuelt eksplisitt innhold.
• Irrelevant innhold. Innlegg som ikke sier noe om bedriften din, politiske tirader, personlige historier, eller en anmeldelse som egentlig er ment for butikken ved siden av.
• Personlig informasjon. En ansatts fulle navn og telefonnummer, eller en kundes private opplysninger postet offentlig.
• Interessekonflikt. Anmeldelser fra en tidligere ansatt eller en konkurrent. Disse krever vanligvis bevis, som du legger ved i ankeprosessen.

Hva rapportering alene ikke vil fjerne

Den andre siden er like tydelig. Disse blir stående.

• Meninger du er uenig i. «Maten var kjedelig», «for dyrt», «personalet var uhøflig» er inntrykk, ikke regelbrudd.
• Én stjerne uten tekst. Det å ikke gi noen forklaring er ikke grunn nok til fjerning.
• En versjon av hendelsene som avviker fra din. Hvis personen faktisk besøkte stedet, vil ikke Google megle i detaljene.
• Gamle anmeldelser. Alder alene får ikke en anmeldelse til å forsvinne.

Aksepter dette tidlig. Mens du jobber for en sletting som ikke kommer, fortsetter kundene å lese. Klager er ikke et slettingsproblem – de er et svarproblem.

Slik rapporterer du en falsk anmeldelse, steg for steg

1) Finn rapporteringsknappen

Åpne bedriften din på Google Maps og finn anmeldelsen. Trykk på de tre prikkene øverst til høyre og velg å rapportere den. Når du er innlogget i Google Business Profile, kan du sende den samme rapporten fra anmeldelsesskjermen din.

2) Velg riktig grunn

Du velger en kategori: spam, irrelevant, banning, trakassering og så videre. Velg fra listen ovenfor, ikke ut fra hvor urettferdig anmeldelsen føles. Jo nærmere grunnen treffer det faktiske regelbrudet, desto lettere er problemet å se.

3) Vent, og anke om nødvendig

Det er ingen fast tidslinje for en avgjørelse. Noen rapporter behandles i løpet av dager, andre tar lengre tid. Hvis anmeldelsen blir stående, er det bedre å bruke ankeprosessen enn å sende inn den samme rapporten på nytt – du finner den i Google Business Profile-støtte.

Når avgjørelsen kommer

Hvis anmeldelsen er borte, er du ferdig. Hvis den ble stående, send ikke den identiske rapporten på nytt. Gå til anken og skriv nye begrunnelser. Fakta veier tyngst: de samme setningene vises ord for ord på andre bedringers oppføringer, du har ingen bestillings- eller ordreregistrering for den aktuelle datoen, eller anmeldelsen beskriver en tjeneste butikken din ikke engang tilbyr. Og uansett hva utfallet blir – kundene fortsetter å se den anmeldelsen mens du venter. Skriv svaret nå, ikke etter avgjørelsen.

Én advarsel til. Hvis noen tilbyr å slette anmeldelser mot betaling, gå din vei. Google selger ikke sletterettigheter til eksterne aktører. Det samme gjelder alle som tilbyr å løfte vurderingen din med nye anmeldelser. Hvis det oppdages, forsvinner anmeldelsene og hele profilen din kan bli straffet.

Mens du venter, beskytter svaret ditt deg

Avgjørelser tar tid, og i mellomtiden fortsetter kundene å lese. Halvparten av det å håndtere en fiendtlig anmeldelse er svaret. Prøv ikke å vinne diskusjonen. Spør deg heller: Hvordan vil en fremmed lese ordene mine?

Svar på en anmeldelse du tror er falsk

«Hei, dette er eieren. Jeg har sjekket bestillingene og ordrene våre for datoen du nevner, og fant ingen samsvarende besøk. Hvis vi har oversett noe, ta gjerne direkte kontakt med oss, så undersøker jeg saken med det samme.»

Du kaller aldri noen en løgner. Likevel trekker neste kunde sin egen konklusjon. Å legge frem fakta og tilby å undersøke er det sterkeste motargumentet.

Svar på en krenkende anmeldelse

«Jeg beklager opplevelsen din. Jeg vil gjerne høre hva som skjedde og rette opp i det. Ta gjerne direkte kontakt med oss.»

Hold det kort. Jo lengre svaret ditt er, desto lenger holder anmeldelsen oppmerksomheten. Rapporter den separat og hold det offentlige svaret til tre rolige linjer.

Svar du bør unngå

• Å identifisere kunden. «Herren som kom inn tirsdag klokken 7» eksponerer deg, ikke dem.
• Å helle alt inn i det offentlige svaret. Hold det offentlige svaret kort, og la rapporten ta seg av resten.

Det beste forsvaret ditt er en jevn strøm av ferske anmeldelser

En enkelt fiendtlig anmeldelse gjør størst skade når det ikke er noe rundt den. Når nye anmeldelser kommer inn regelmessig, blir den én stemme blant mange. Det beste forebyggende tiltaket er å spørre hver kunde på samme måte, hele tiden, uten å tilby noe i retur. Svar deretter på hver nye anmeldelse uten unntak. Den vanen er den billigste og mest pålitelige beskyttelsen du har.

Hvis det blir for mye å holde styr på alene

Det vanskelige er ikke selve rapporteringsskjemaet. Det er vurderingen: hvilke anmeldelser er det verdt å rapportere, hvilke kan bare håndteres med et rolig svar, og å ta den avgjørelsen den dagen anmeldelsen dukker opp. Faller du én uke på etterskudd, tar bunken beslutningen for deg. AHA REVIEW varsler deg så snart en ny anmeldelse dukker opp, og har et svart utkast klart som matcher det kunden skrev. Du leser det og bestemmer hvilken bunke det hører hjemme i: de som trenger et svar går ut i løpet av ett minutt, de som bryter reglene rapporteres samme dag.