L'essentiel : Google supprime les avis qui enfreignent ses règles, pas les mauvais avis

Un seul avis négatif peut empêcher un chef d'entreprise de dormir pendant une semaine. Commençons donc par là : Google ne supprime pas un avis parce que la note est basse ou parce que le récit est injuste. Google ne supprime que les avis qui enfreignent ses politiques en matière d'avis. Une fois que vous savez où se situe cette limite, votre plan devient simple. Signalez les avis qui remplissent les critères, et répondez à ceux qui resteront. C'est tout ce qu'il y a à faire.

Les avis que Google supprime vraiment

Le signalement fonctionne pour les types d'avis ci-dessous. Aucun d'entre eux n'est l'opinion honnête d'un vrai client.

• Spam et publicité. Des publications faisant la promotion d'une autre entreprise, des commentaires qui ne contiennent qu'un numéro de téléphone ou un lien, ou le même texte publié en boucle.
• Contenu faux. Des avis inventés par quelqu'un qui n'est jamais venu, des avis payants, ou des notes publiées depuis plusieurs comptes appartenant à une seule et même personne.
• Langage abusif. Des grossièretés, des insultes visant vous ou votre personnel, du harcèlement, des propos haineux, ou du contenu à caractère sexuel explicite.
• Contenu hors sujet. Des publications qui ne disent rien de votre entreprise, des diatribes politiques, des anecdotes personnelles, ou un avis destiné au commerce d'à côté.
• Informations personnelles. Le nom complet et le numéro de téléphone d'un employé, ou les coordonnées privées d'un client publiées publiquement.
• Conflit d'intérêts. Des avis d'un ancien employé ou d'un concurrent. Ceux-ci nécessitent généralement des preuves, que vous ajouterez à l'étape du recours.

Ce que le signalement seul ne supprimera pas

L'autre côté est tout aussi clair. Ces avis-là restent en ligne.

• Des opinions avec lesquelles vous n'êtes pas d'accord. « La nourriture était fade », « trop cher », « le personnel était impoli » sont des impressions, pas des infractions.
• Une étoile sans texte. Ne laisser aucune explication n'est pas un motif de suppression.
• Une version des faits qui diffère de la vôtre. Si la personne a vraiment visité votre établissement, Google n'arbitrera pas les détails.
• Des avis anciens. L'ancienneté seule ne fait pas disparaître un avis.

Acceptez cela dès le départ. Pendant que vous vous battez pour obtenir une suppression qui n'arrivera pas, les clients continuent de lire. Les avis négatifs ne sont pas un problème de suppression ; ce sont un problème de réponse.

Comment signaler un faux avis, étape par étape

1) Trouvez le bouton de signalement

Ouvrez votre établissement sur Google Maps et trouvez l'avis. Appuyez sur les trois points en haut à droite et choisissez de le signaler. Connecté à votre fiche Google Business Profile, vous pouvez envoyer le même signalement depuis votre écran d'avis.

2) Choisissez le bon motif

Vous sélectionnez une catégorie : spam, hors sujet, grossièretés, harcèlement, etc. Choisissez parmi la liste ci-dessus, et non en fonction du caractère injuste de l'avis. Plus le motif correspond à la vraie infraction, plus le problème est facile à identifier.

3) Attendez, puis faites appel si nécessaire

Il n'existe pas de délai fixe pour prendre une décision. Certains signalements sont traités en quelques jours, d'autres prennent plus de temps. Si l'avis reste en ligne, il vaut mieux utiliser la procédure de recours que de déposer le même signalement à nouveau ; vous la trouverez dans le support Google Business Profile.

Lorsque la décision tombe

Si l'avis a disparu, c'est réglé. S'il est toujours là, n'envoyez pas le même signalement à l'identique. Passez par le recours et rédigez de nouveaux arguments. Les faits ont le plus de poids : les mêmes phrases apparaissent mot pour mot sur les fiches d'autres entreprises, vous n'avez aucune réservation ni commande correspondant à cette date, ou l'avis décrit un service que votre commerce ne propose même pas. Et quelle que soit l'issue, les clients continuent de voir cet avis pendant que vous attendez. Rédigez la réponse maintenant, pas après la décision.

Un dernier avertissement. Si quelqu'un vous propose de supprimer des avis contre paiement, fuyez. Google ne vend pas de droits de suppression à des tiers. Il en va de même pour ceux qui proposent d'améliorer votre note avec de nouveaux avis. Si cela est détecté, les avis disparaissent et l'ensemble de votre fiche peut être pénalisé.

Pendant que vous attendez, votre réponse vous protège

Les décisions sont lentes, et entre-temps les clients continuent de lire. La moitié du travail face à un avis hostile, c'est la réponse. N'essayez pas de gagner la dispute. Demandez-vous simplement comment un inconnu lira vos mots.

Répondre à un avis que vous pensez être faux

« Bonjour, je suis le propriétaire. J'ai vérifié nos réservations et commandes pour la date que vous mentionnez et je n'ai trouvé aucune visite correspondante. Si nous avons raté quelque chose, n'hésitez pas à nous contacter directement et j'examinerai la situation immédiatement. »

Vous ne traitez jamais personne de menteur. Pourtant, le prochain client tire ses propres conclusions. Énoncer les faits et proposer de vérifier est la réfutation la plus efficace.

Répondre à un avis abusif

« Je suis désolé pour votre expérience. J'aimerais comprendre ce qui s'est passé et y remédier. N'hésitez pas à nous contacter directement. »

Restez bref. Plus votre réponse est longue, plus cet avis retient l'attention. Signalez-le séparément et limitez la réponse publique à trois lignes calmes.

Les réponses à éviter

• Identifier le client. « Le monsieur venu mardi à 19h » vous expose, vous, pas lui.
• Tout mettre dans la réponse publique. Gardez la réponse publique courte et laissez le signalement faire le reste.

Votre meilleure défense, c'est un flux régulier d'avis récents

Un avis hostile fait le plus de dégâts quand il est isolé. Lorsque de nouveaux avis arrivent régulièrement, il ne devient qu'une voix parmi d'autres. La meilleure prévention consiste à solliciter chaque client de la même façon, tout le temps, sans jamais offrir quoi que ce soit en échange. Puis répondez à chaque nouvel avis sans exception. Cette habitude est la protection la moins coûteuse et la plus fiable que vous ayez.

Si gérer tout cela seul devient trop lourd

La partie difficile n'est pas le formulaire de signalement. C'est le jugement : quels avis méritent d'être signalés, lesquels ne peuvent être traités que par une réponse posée, et prendre cette décision le jour même où l'avis arrive. Prenez une semaine de retard et c'est l'accumulation qui décide à votre place. AHA REVIEW vous prévient dès qu'un nouvel avis apparaît et prépare un brouillon de réponse adapté à ce que le client a écrit. Vous le lisez et décidez dans quelle pile il va : ceux qui nécessitent une réponse partent en une minute, ceux qui enfreignent les règles sont signalés le jour même.