Podsumowanie: Google usuwa opinie łamiące zasady, a nie te niepochlebne
Jedna złośliwa opinia potrafi nie dawać właścicielowi spać przez tydzień. Zacznij więc od tego: Google nie usuwa opinii tylko dlatego, że ocena jest niska albo że historia wydaje się niesprawiedliwa. Google usuwa wyłącznie opinie naruszające jego zasady dotyczące recenzji. Gdy już wiesz, gdzie przebiega ta granica, plan działania staje się prosty. Zgłaszaj opinie, które spełniają kryteria, i odpowiadaj na te, które zostaną. Na tym właściwie polega cała robota.
Opinie, które Google faktycznie usuwa
Zgłaszanie działa w przypadku poniższych rodzajów opinii. Żadna z nich nie jest szczerą oceną prawdziwego klienta.
- Spam i reklama. Posty promujące inną firmę, komentarze będące wyłącznie numerem telefonu lub linkiem, albo ten sam tekst wklejany wielokrotnie.
- Fałszywe treści. Opinie wymyślone przez kogoś, kto nigdy nie odwiedził Twojej firmy, płatne recenzje lub oceny wystawiane z wielu kont przez jedną osobę.
- Obraźliwy język. Wulgaryzmy, obelgi kierowane pod Twoim adresem lub adresem Twoich pracowników, nękanie, mowa nienawiści, treści o charakterze seksualnym.
- Treści niezwiązane z firmą. Posty niemówiące nic o Twojej działalności, polityczne tyrady, osobiste historie albo opinia przeznaczona dla sklepu z sąsiedztwa.
- Dane osobowe. Pełne imię, nazwisko i numer telefonu pracownika lub prywatne dane klienta upublicznione w recenzji.
- Konflikt interesów. Opinie od byłego pracownika lub konkurenta. Zazwyczaj wymagają dowodów, które dodajesz na etapie odwołania.
Czego samo zgłoszenie nie usunie
Druga strona medalu jest równie wyraźna. Poniższe opinie pozostają widoczne.
- Opinie, z którymi się nie zgadzasz. „Jedzenie było bez smaku", „za drogo", „obsługa była nieuprzejma" – to subiektywne wrażenia, a nie naruszenia zasad.
- Jedna gwiazdka bez komentarza. Brak wyjaśnienia nie jest powodem do usunięcia.
- Inna wersja wydarzeń niż Twoja. Jeśli dana osoba naprawdę odwiedziła Twoją firmę, Google nie będzie rozstrzygać szczegółów.
- Stare opinie. Sam wiek opinii nie sprawia, że znika.
Przyjmij to do wiadomości jak najwcześniej. Dopóki starasz się o usunięcie, które nie nadejdzie, klienci wciąż czytają tę opinię. Skargi to nie problem z usuwaniem – to problem z odpowiadaniem.
Jak zgłosić fałszywą opinię krok po kroku
1) Znajdź przycisk zgłaszania
Otwórz swoją firmę w Google Maps i znajdź daną opinię. Kliknij trzy kropki w jej prawym górnym rogu i wybierz opcję zgłoszenia. Zalogowany do Google Business Profile możesz wysłać to samo zgłoszenie z poziomu ekranu z opiniami.
2) Wybierz właściwy powód
Wybierasz kategorię: spam, treść niezwiązana z tematem, wulgaryzmy, nękanie i tak dalej. Kieruj się listą powyżej, a nie tym, jak bardzo opinia wydaje Ci się niesprawiedliwa. Im lepiej powód odpowiada rzeczywistemu naruszeniu, tym łatwiej jest je dostrzec.
3) Poczekaj, a jeśli trzeba – złóż odwołanie
Nie ma z góry określonego terminu rozpatrzenia zgłoszenia. Niektóre sprawy są rozstrzygane w ciągu kilku dni, inne trwają dłużej. Jeśli opinia nadal jest widoczna, lepiej skorzystać z procesu odwołania niż składać to samo zgłoszenie ponownie – znajdziesz je w sekcji pomocy Google Business Profile.
Gdy decyzja zostanie podjęta
Jeśli opinia zniknęła – sprawa zamknięta. Jeśli została, nie wysyłaj identycznego zgłoszenia jeszcze raz. Skorzystaj z odwołania i przedstaw nowe argumenty. Największą wagę mają fakty: te same zdania pojawiają się dosłownie w opiniach o innych firmach, nie masz żadnego rekordu rezerwacji ani zamówienia z podanej daty, albo opinia opisuje usługę, której Twoja firma w ogóle nie świadczy. I niezależnie od wyniku – klienci cały czas widzą tę opinię, dopóki czekasz. Napisz odpowiedź teraz, nie po ogłoszeniu decyzji.
Jeszcze jedno ostrzeżenie. Jeśli ktoś oferuje usunięcie opinii za opłatą – uciekaj. Google nie sprzedaje praw do usuwania treści zewnętrznym podmiotom. To samo dotyczy osób oferujących poprawę Twojej oceny poprzez dodanie nowych recenzji. Jeśli zostanie to wykryte, opinie znikną, a cały Twój profil może zostać ukarany.
Dopóki czekasz, Twoja odpowiedź Cię chroni
Decyzje są powolne, a tymczasem klienci wciąż czytają. Połowa radzenia sobie z nieprzychylną opinią to właśnie odpowiedź. Nie próbuj wygrać sporu. Zapytaj siebie, jak obca osoba odbierze Twoje słowa.
Odpowiedź na opinię, którą uważasz za fałszywą
„Dzień dobry, jestem właścicielem. Sprawdziłem nasze rezerwacje i zamówienia z daty, którą Pan/Pani podaje, i nie udało mi się znaleźć pasującej wizyty. Jeśli coś przeoczyliśmy, proszę skontaktować się z nami bezpośrednio – natychmiast to wyjaśnię."
Nie nazywasz nikogo kłamcą. A mimo to kolejny klient wyciąga własne wnioski. Przytoczenie faktów i zaproponowanie weryfikacji to najsilniejsza możliwa riposta.
Odpowiedź na obraźliwą opinię
„Przepraszam za tę sytuację. Chciałbym dowiedzieć się, co się wydarzyło, i naprawić sprawę. Proszę skontaktować się z nami bezpośrednio."
Pisz krótko. Im dłuższa Twoja odpowiedź, tym dłużej ta opinia przyciąga uwagę. Zgłoś ją osobno, a publiczną odpowiedź ogranicz do trzech spokojnych zdań.
Czego unikać w odpowiedziach
- Identyfikowania klienta. „Pan, który przyszedł we wtorek o 19:00" uderza w Ciebie, nie w niego.
- Wlewania wszystkiego w publiczną odpowiedź. Publiczna odpowiedź powinna być krótka – resztę niech załatwi zgłoszenie.
Najlepsza obrona to stały napływ aktualnych opinii
Jedna nieprzychylna opinia boli najbardziej, gdy nie ma wokół niej niczego innego. Gdy nowe opinie pojawiają się regularnie, staje się ona jednym głosem spośród wielu. Najlepsza profilaktyka to proszenie każdego klienta w ten sam sposób, przez cały czas, bez żadnych zachęt w zamian. A potem odpowiadaj na każdą nową opinię bez wyjątku. Ten nawyk to najtańsza i najbardziej niezawodna ochrona, jaką masz.
Jeśli samodzielne nadążanie jest zbyt trudne
Najtrudniejsza część to nie formularz zgłoszenia. To ocena: które opinie warto zgłosić, które wymagają jedynie spokojnej odpowiedzi i podjęcie tej decyzji w dniu, gdy opinia się pojawia. Zostań tydzień w tyle, a zaległa sterta sama zdecyduje za Ciebie. AHA REVIEW powiadamia Cię natychmiast po pojawieniu się nowej opinii i ma gotowy szkic odpowiedzi dopasowany do tego, co napisał klient. Czytasz go i decydujesz, do której kategorii należy: te wymagające odpowiedzi – wysyłasz w minutę, te łamiące zasady – zgłaszasz tego samego dnia.