Lang ventetid, uhøflig betjening, klager på renhold, stjerner uten tekst, anmeldelser som virker falske, anmeldelser på et annet språk. Et svar å kopiere for hver situasjon — bytt bare ut ○○ med din egen virksomhet.
Den som leser svaret ditt, bestemmer seg akkurat nå, på kartet, for om de skal komme. Et svar er derfor ingen bortforklaring – det er en kort beskjed som sier «slik håndterer denne virksomheten problemer».
Tre setninger holder. Én til unnskyldningen, én til hva som er endret, én til å invitere tilbake.
«Takk for at du nevnte parkeringen» – én detalj som bare finnes i akkurat den anmeldelsen, viser at det ikke er kopiert.
«Vennligst oppdater vurderingen din» og «Det stemmer ikke» leses aller dårligst av neste kunde.
Kort unnskyldning, konkret retting, invitasjon til slutt. Jo lavere vurdering, jo raskere svarer du.
«Ventet 40 minutter og ingen sa noe.»
Vi beklager at du ventet 40 minutter. Den dagen hopet reservasjonene seg opp, og vi glemte å fortelle drop-in-gjester hvor lang ventetiden var. Nå opplyser vi ventetiden ved døren, og over 20 minutter serverer vi drikke først. Neste gang sørger vi for at du slipper å vente.
«Personen som tok bestillingen hadde en forferdelig holdning.»
Vi beklager at du gikk herfra med den følelsen. Vi har gått gjennom det som skjedde med medarbeideren og bestemt på nytt hvordan vi tar imot og betjener gjester. Ingen unnskyldninger. Gir du oss en sjanse til, viser vi noe annet.
«Pastaen kom kald og var altfor salt.»
Vi beklager at vi serverte deg kald pasta. Samme dag sjekket vi utleveringstiden og krydringen, og nå temperatursjekkes hver tallerken før den forlater kjøkkenet. Det var kommentaren din som gjorde at vi kunne rette det. Neste gang blir den tallerkenen riktig.
«Klissete bord og et skittent toalett.»
Renhold har ingen unnskyldning. Vi beklager. Samme dag satte vi faste sjekketider for bord og toalett, og en sjekkliste signeres nå hver time. Ved neste besøk ser du forskjellen.
«Jeg hadde reservert, men de sa det ikke var bord, så vi gikk.»
Vi beklager oppriktig at du kom med reservasjon og måtte gå igjen. Det var et hull i hvordan vi bekreftet reservasjoner; nå sender vi en bekreftelses-sms samme morgen. Om du vil, har vi bordet ditt klart før neste besøk.
«For denne prisen finnes det mye bedre steder.»
Takk for ærligheten. Vi tar på alvor at opplevelsen ikke sto til prisen. Fortell oss gjerne hva som manglet, så ser vi på det med en gang. Vi beholder råvarer og porsjoner som de er, og jobber med verdien du faktisk opplever.
Ikke ramse opp igjen hva som var bra. Svar bare på det ene som manglet.
«Smakte godt, men porsjonen var litt liten.»
Hyggelig at du likte smaken. Kommentaren om porsjonen gikk rett til kjøkkenet, og vi ser på om vi kan gi litt mer til samme pris. Si ifra ved neste besøk, så sørger vi for at du går mett herfra.
(En 3-stjerners vurdering uten kommentar)
Takk for besøket. Du ga tre stjerner – fortell oss hva som manglet, så retter vi det med en gang. Du kan også gjerne si det på stedet. Vi vil at neste besøk skal være verdt fem.
«Maten var god, men det var så mye støy at vi ikke kunne snakke sammen.»
Takk – hyggelig at maten var bra. Støyen jobber vi allerede med, og vi har satt av roligere bord ved vinduet. Si bare «rolig bord» når du bestiller, så plasserer vi deg der.
«Det var ikke dårlig, men jeg vet ikke om jeg kommer tilbake.»
Takk for ærligheten. «Vet ikke om jeg kommer tilbake» er det viktigste signalet vi kan få. Fortell oss gjerne den ene tingen som avgjorde, så retter vi den først. Neste gang vil vi gjøre oss fortjent til et klart ja.
Ikke gjenta takk. Nevn retten, medarbeideren eller øyeblikket fra anmeldelsen.
«Nydelig!»
Så hyggelig at det smakte – en kort hilsen som denne betyr mye for oss. Prøv retten du ikke rakk denne gangen. Vi ses snart!
«○○ tok så godt vare på oss.»
Takk for at du nevner ○○ ved navn. Vi ga det videre med en gang, og smilet satt hele dagen. En setning som din er den beste belønningen en medarbeider kan få. Neste gang tar ○○ seg av deg igjen.
«Tiende besøk, og det er alltid like bra.»
Ti besøk – det er vi som skal takke. Å holde nivået er nøyaktig det vi sikter mot. Neste gang vil vi gjerne hilse personlig. Takk for at du har oss i rutinen din.
«Første gang her: ○○ var utmerket og sitteplassene behagelige.»
Godt valg å ta ○○ ved første besøk – det er retten vi er mest stolte av. Hyggelig at sitteplassene også var behagelige. Prøv også ○○ neste gang. Vi gleder oss til å se deg igjen.
Stjerner uten tekst, anmeldelser ment for en annen virksomhet, anmeldelser som virker falske, anmeldelser på et annet språk. Du svarer likevel.
(En 1-stjerners vurdering uten kommentar)
Du ga én stjerne, og vi vet ikke hva som gikk galt – det er frustrerende for oss også. Skriv gjerne bare én linje om problemet, så undersøker og retter vi det med en gang. Du kan også si det på stedet. Vi vil gjøre dette riktig.
«Leveringen tok to timer.» (en virksomhet uten levering)
Vi beklager opplevelsen. Vi tilbyr imidlertid ikke levering, så vi lurer på om det kan være en forveksling med en annen virksomhet. Hvis det virkelig var hos oss, fortell hva som skjedde, så sjekker vi med en gang.
En 1-stjerners anmeldelse uten registrert besøk og med detaljer som ikke stemmer
Vi har sjekket, men datoen og detaljene du beskriver stemmer ikke med registreringene våre. Hvis du virkelig besøkte oss, send kvitteringen eller tidspunktet, så sjekker vi og svarer med en gang. Vi tar hver gjests ord på alvor.
En 5-stjerners anmeldelse på engelsk: «Great food, friendly staff!»
Thank you for visiting us and for your kind words. We are glad you enjoyed the food and the service. Have a safe trip, and we hope to welcome you again next time you are in town. (Å svare på anmeldelsens språk leses også av neste utenlandske gjest.)
Hvor raskt du svarer, ser neste kunde. En fersk negativ anmeldelse som ligger ubesvart i dagevis, er det dårligste bildet.
Jo lengre, jo mer høres det ut som en bortforklaring. Erkjenn, handle, inviter. Resten hører hjemme i en samtale på stedet.
Et rettnavn, en medarbeiders navn, kundens egen formulering. Ett er nok til å vise at det ikke er en mal.
«Vennligst oppdater vurderingen din» strider mot Googles regler og leses dårligst av neste kunde. Unngå også å be om kontaktinformasjon offentlig.
Banning, konkurrenter, irrelevant innhold: gi et rolig svar og rapporter anmeldelsen til Google separat. Ikke skriv «vi rapporterer dette» i svaret.
Selv på gratisplanen kan du følge med på anmeldelser for én butikk og skrive svar selv. Betalte planer gir deg tilgang til flere lokasjoner, automatisk utarbeidede svardraft, sletterapportering og bildepublisering – alt på ett sted.
Planene starter fra $29 per måned per lokasjon. Se gjeldende priser →
Ja. En ubesvart negativ anmeldelse leses som «denne virksomheten reagerer ikke når noe går galt». Ett rolig svar veier tyngre for neste kunde enn selve anmeldelsen.
Tre setninger, høyst fem. Unnskyldning, handling, invitasjon. Spar den utfyllende forklaringen til en samtale på stedet.
Ja – i Google Bedriftsprofil kan du redigere eller slette det når som helst. Skrev du det i farten, les det på nytt dagen etter og rett det.
Nei. Anmeldelsen må rapporteres til Google som regelbrudd. Siden neste kunde ser den til Google bestemmer seg, legg igjen et rolig svar i mellomtiden.
Når en ny anmeldelse kommer inn, ligger det allerede et svarutkast som passer innholdet og stjernene. Les, juster, send. Start med 7 dagers gratis prøveperiode.
Start gratis