La conclusione: Google rimuove le recensioni che violano le regole, non quelle negative

Una recensione cattiva può tenere un titolare sveglio per una settimana intera. Partiamo quindi da qui: Google non elimina una recensione perché il voto è basso o perché la storia raccontata è ingiusta. Google rimuove solo le recensioni che violano le sue norme. Una volta che sai dove si trova quel confine, il piano d'azione diventa semplice. Segnala le recensioni che rientrano nei criteri e rispondi a quelle che rimarranno. È tutto qui.

Le recensioni che Google rimuove davvero

La segnalazione funziona per i tipi elencati di seguito. Nessuno di essi rappresenta un'opinione onesta da parte di un cliente reale.

• Spam e pubblicità. Post che promuovono un'altra attività, commenti che contengono solo un numero di telefono o un link, oppure lo stesso testo pubblicato più e più volte.
• Contenuti falsi. Recensioni inventate da qualcuno che non ha mai visitato il locale, recensioni a pagamento, o valutazioni generate da più account riconducibili a una sola persona.
• Linguaggio offensivo. Parolacce, insulti rivolti a te o al tuo staff, molestie, incitamento all'odio, contenuti sessualmente espliciti.
• Contenuti fuori tema. Post che non dicono nulla sulla tua attività, sfoghi politici, storie personali, o una recensione destinata al negozio accanto.
• Informazioni personali. Nome completo e numero di telefono di un dipendente, o dati privati di un cliente resi pubblici.
• Conflitto di interessi. Recensioni da parte di un ex dipendente o di un concorrente. Di solito è necessario fornire prove, che puoi aggiungere nella fase di appello.

Cosa la sola segnalazione non rimuoverà

L'altro lato della medaglia è altrettanto chiaro. Queste recensioni rimangono.

• Opinioni con cui non sei d'accordo. "Il cibo era insipido", "troppo caro", "il personale era scortese" sono impressioni soggettive, non violazioni.
• Una stella senza testo. Non lasciare spiegazioni non è un motivo valido per la rimozione.
• Una versione dei fatti diversa dalla tua. Se la persona ha davvero visitato il locale, Google non fa da arbitro sui dettagli.
• Recensioni vecchie. L'età da sola non fa sparire una recensione.

Accettalo subito. Mentre insisti per ottenere una cancellazione che non arriverà, i clienti continuano a leggere. Le lamentele non sono un problema di rimozione; sono un problema di risposta.

Come segnalare una recensione falsa, passo dopo passo

1) Trova il pulsante di segnalazione

Apri la tua attività su Google Maps e individua la recensione. Tocca i tre puntini in alto a destra e scegli di segnalarla. Accedendo al tuo Profilo dell'attività su Google, puoi inviare la stessa segnalazione dalla schermata delle recensioni.

2) Scegli il motivo corretto

Dovrai selezionare una categoria: spam, fuori tema, linguaggio volgare, molestie e così via. Scegli in base all'elenco qui sopra, non in base a quanto la recensione ti sembra ingiusta. Più il motivo corrisponde alla violazione reale, più il problema risulta evidente.

3) Attendi, poi fai appello se necessario

Non esiste una tempistica fissa per una decisione. Alcune segnalazioni vengono risolte in pochi giorni, altre richiedono più tempo. Se la recensione rimane, utilizzare la procedura di appello è meglio che presentare la stessa segnalazione di nuovo; la trovi nell'assistenza del Profilo dell'attività su Google.

Quando arriva la decisione

Se la recensione è sparita, hai finito. Se è rimasta, non inviare la stessa segnalazione identica un'altra volta. Vai all'appello e scrivi motivazioni nuove. I fatti hanno il peso maggiore: le stesse frasi appaiono parola per parola nelle schede di altre attività, non hai alcun record di prenotazione o ordine per quella data, oppure la recensione descrive un servizio che la tua attività non offre nemmeno. E comunque vada, i clienti continuano a vedere quella recensione mentre aspetti. Scrivi la risposta adesso, non dopo la decisione.

Un'ultima avvertenza. Se qualcuno ti offre di eliminare recensioni a pagamento, allontanati. Google non vende diritti di cancellazione a soggetti esterni. Lo stesso vale per chi offre di alzare il tuo punteggio con nuove recensioni. Se viene rilevato, le recensioni scompaiono e l'intero profilo può essere penalizzato.

Mentre aspetti, la tua risposta ti protegge

Le decisioni arrivano lentamente, e nel frattempo i clienti continuano a leggere. Metà della gestione di una recensione ostile sta nella risposta. Non cercare di vincere la discussione. Chiediti semplicemente come un estraneo leggerà le tue parole.

Rispondere a una recensione che ritieni falsa

"Salve, sono il titolare. Ho verificato le nostre prenotazioni e gli ordini per la data che indica e non ho trovato una visita corrispondente. Se abbiamo trascurato qualcosa, la prego di contattarci direttamente e mi occuperò della questione immediatamente."

Non dai del bugiardo a nessuno. Eppure il cliente successivo trarrà le proprie conclusioni. Esporre i fatti e offrirsi di verificare è la confutazione più efficace.

Rispondere a una recensione offensiva

"Mi dispiace per la sua esperienza. Vorrei capire cosa è successo e rimediare. La prego di contattarci direttamente."

Sii breve. Più lunga è la risposta, più a lungo quella recensione cattura l'attenzione. Segnalala separatamente e tieni la risposta pubblica a tre righe tranquille.

Risposte da evitare

• Identificare il cliente. "Il signore entrato martedì alle 7" ti espone, non espone lui.
• Mettere tutto nella risposta pubblica. Tieni la risposta pubblica breve e lascia che sia la segnalazione a fare il resto.

La tua miglior difesa è un flusso costante di recensioni recenti

Una singola recensione ostile fa più danni quando intorno non ce n'è nessun'altra. Quando arrivano nuove recensioni con regolarità, diventa una voce tra tante. La prevenzione migliore è chiedere a ogni cliente sempre allo stesso modo, continuamente, senza offrire nulla in cambio. Poi rispondi a ogni nuova recensione senza eccezioni. Questa abitudine è la protezione più economica e affidabile che hai.

Se gestire tutto da solo è troppo

La parte difficile non è il modulo di segnalazione. È il giudizio: quali recensioni vale la pena segnalare, quali si gestiscono solo con una risposta calma, e prendere quella decisione il giorno stesso in cui arriva la recensione. Restare indietro di una settimana e il mucchio decide al posto tuo. AHA REVIEW ti avvisa non appena arriva una nuova recensione e ha già pronta una bozza di risposta che rispecchia ciò che il cliente ha scritto. La leggi e decidi in quale categoria rientra: quelle che richiedono una risposta vengono gestite in un minuto, quelle che violano le regole vengono segnalate in giornata.