Bunnlinjen: Salget ditt avgjøres på kartet, ikke ved døren

De fleste kunder har allerede bestemt seg før de i det hele tatt ser butikkfronten din. Det skjer på Google Maps-skjermen. En som søker etter «lunsj i nærheten» sammenligner som regel bare noen få oppføringer før vedkommende velger én. I løpet av de få sekundene ser de på tre ting: stjernescoren din, de nyeste anmeldelsene dine, og hvordan du svarer på dem. Det er derfor håndtering av Google-anmeldelser ikke er en markedsføringsoppgave. Det er en salgsfunksjon.

Slik velger kundene faktisk på kartet: tre trinn

Se på folk som velger en restaurant eller en salong på telefonen sin, og mønsteret er som regel det samme – i den samme rekkefølgen.

Trinn 1: De filtrerer på stjernescore

Scoren er det første tallet på hver oppføring. Mange kunder vil ikke engang trykke på en bedrift under en viss score. Blir du filtrert bort her, får maten din, servicen din og prisene dine aldri sjansen til å tale for seg.

Trinn 2: De leser de nyeste anmeldelsene

Når du har passert scorefilter, leser kundene en håndfull av de ferskeste anmeldelsene. Én klage fra forrige uke kan oppveie hundre lovord fra tre år siden, fordi spørsmålet de stiller seg er: «Hvordan er dette stedet akkurat nå?»

Trinn 3: De sjekker svarene fra eieren

Det siste de ser på, er hvordan du svarer – særlig på negative anmeldelser. Et rolig og konkret svar forteller dem: «Hvis noe går galt her, vil eieren ordne det opp.» Ingen svar i det hele tatt formidler det motsatte: «Hvis det skjer meg, bryr ingen seg.» Kundene leser svarene dine som en forhåndsvisning av den behandlingen de selv kan forvente.

Rekkefølgen betyr noe. Filtrerer scoren deg bort, leser ingen anmeldelsene dine. Ser de nyeste anmeldelsene svake ut, når ingen frem til svarene dine. Håndtering av Google-anmeldelser handler derfor ikke om å løfte ett enkelt tall. Det handler om å komme gjennom alle tre trinnene etter tur, og selv ett svar om dagen endrer hva den neste kunden ser.

Slik ser du din egen oppføring med kundens øyne

Ikke gjett på noe av dette. Se på det selv. Fem minutter er nok, og det må gjøres på telefonen, ikke på datamaskinen.

• Logg ut av Google-kontoen din, eller åpne et privat nettleservindu, og søk deretter på nabolaget ditt pluss din type bedrift – de ordene en kunde faktisk ville skrevet.
• Finn din egen oppføring i resultatene og skriv ned nøyaktig hva kortet viser: stjernescore, antall anmeldelser, hovedbilde og den nyeste anmeldelsen Google har valgt å vise.
• Sammenlign disse fire tingene, og bare disse fire, med bedriftene som er listet opp rett ved siden av deg.

Det som ser svakest ut i den sammenligningen, er det du bør fikse først. Det er her de fleste eiere får seg en overraskelse: hovedbildet er år gammelt, den nyeste anmeldelsen er måneder gammel, eller anmeldelsen som vises øverst mangler svar. Du vurderer ikke bedriften din her. Du leser rett og slett den samme skjermen som din neste kunde leser.

Anmeldelseshåndtering påvirker også hvor du vises på kartet

Google sier at lokale resultater rangeres etter tre ting: relevans, avstand og fremtredenhet – altså hvor godt kjent en bedrift er. Antall anmeldelser og score bidrar til fremtredenheten, så å samle inn anmeldelser jevnlig gir Google flere grunner til å vise deg frem for folk i nærheten. Ingen kan likevel love deg en bestemt plassering, så behandle ethvert tilbud om en «garantert toppposisjon» som et advarselstegn.

Hva ignorerte anmeldelser sier om deg

En anmeldelsesside uten svar fra eieren oppleves som en butikk med lyset slukket. Slik tolker kundene stillheten:

• Intet svar på en dårlig anmeldelse → «Klagen må stemme, og eieren har ingenting å si.»
• Intet svar på en god anmeldelse → «Denne eieren følger ikke med på kundene sine.»
• Ingen ferske anmeldelser i det hele tatt → «Er dette stedet egentlig fortsatt åpent?»

Du vet at den egentlige grunnen er «jeg hadde det for travelt.» Kunden på den andre siden av skjermen vet ikke det. De dømmer bare ut fra det de kan se.

Begynn å håndtere Google-anmeldelsene dine i dag: tre vaner

• Svar raskt på nye anmeldelser. Hold det kort: takk dem, nevn én bestemt ting de skrev, og inviter dem tilbake. Tre setninger holder.
• Svar på dårlige anmeldelser med fakta og løsninger, ikke unnskyldninger. Be aldri en anmelder om å endre scoren sin. Husk hvem som egentlig leser – den neste kunden.
• Rapporter bare anmeldelser som bryter reglene. Spam, falske anmeldelser, sjikanerende språk og innhold som ikke har med bedriften din å gjøre, kan rapporteres – men en ærlig lav score fra en reell kunde vil ikke bli fjernet.

Én ting til som er verdt å vite: det er greit å be kunder om anmeldelser, men å betale for dem eller bare spørre de fornøyde bryter Googles regler.

Hvis dette føles som for mye å gjøre hver eneste dag

Prinsippene er enkle. Det som er vanskelig, er å sjekke den skjermen hver dag mens du faktisk driver stedet. AHA REVIEW overvåker skjermen kundene dine ser på Google Maps for deg, hver dag. Når en ny anmeldelse kommer inn, er et svarkonsept allerede klart – du godkjenner det og sender det av gårde. Hvis kartet stille og rolig har kostet deg kunder, er i dag en god dag å begynne å se på det slik de gjør.