Das Wichtigste zuerst: Google entfernt regelwidrige Rezensionen – keine schlechten Meinungen

Eine einzige böse Rezension kann einen Inhaber eine ganze Woche um den Schlaf bringen. Daher gleich zu Beginn: Google löscht eine Rezension nicht, weil die Bewertung niedrig ist oder weil die geschilderte Geschichte ungerecht erscheint. Google entfernt Rezensionen nur dann, wenn sie gegen seine Richtlinien verstoßen. Sobald Sie wissen, wo diese Grenze liegt, wird Ihr Vorgehen ganz einfach: Melden Sie Rezensionen, die die Kriterien erfüllen, und antworten Sie auf jene, die bleiben werden. Das ist alles, was es zu tun gibt.

Rezensionen, die Google tatsächlich entfernt

Bei den folgenden Arten von Rezensionen ist eine Meldung sinnvoll. Keine davon ist eine ehrliche Meinung eines echten Kunden.

• Spam und Werbung. Beiträge, die ein anderes Unternehmen bewerben, Kommentare, die nur eine Telefonnummer oder einen Link enthalten, oder identische Texte, die immer wieder gepostet werden.
• Gefälschte Inhalte. Rezensionen von jemandem, der nie da war, bezahlte Bewertungen oder Bewertungen, die eine Person über mehrere Konten abgibt.
• Beleidigende Sprache. Schimpfwörter, Beleidigungen gegen Sie oder Ihre Mitarbeiter, Belästigungen, Hassrede oder sexuell explizite Inhalte.
• Themenfremde Inhalte. Beiträge, die nichts mit Ihrem Betrieb zu tun haben, politische Tiraden, persönliche Geschichten oder eine Rezension, die eigentlich für das Nachbargeschäft gedacht war.
• Persönliche Daten. Der vollständige Name und die Telefonnummer eines Mitarbeiters oder private Kundendaten, die öffentlich gepostet werden.
• Interessenkonflikt. Rezensionen von ehemaligen Mitarbeitern oder Mitbewerbern. Hierfür sind in der Regel Belege erforderlich, die Sie im Einspruchsverfahren einreichen können.

Was eine Meldung allein nicht entfernt

Die andere Seite ist genauso klar. Diese Rezensionen bleiben bestehen.

• Meinungen, mit denen Sie nicht einverstanden sind. „Das Essen war fade", „zu teuer" oder „das Personal war unfreundlich" sind persönliche Eindrücke – keine Verstöße.
• Ein Stern ohne Text. Keine Begründung zu hinterlassen, ist kein Grund für eine Löschung.
• Eine andere Version der Ereignisse als Ihre. Wenn die Person tatsächlich da war, wird Google nicht als Schiedsrichter über die Einzelheiten urteilen.
• Alte Rezensionen. Das Alter allein führt nicht zur Löschung einer Rezension.

Akzeptieren Sie das frühzeitig. Solange Sie auf eine Löschung hoffen, die nicht kommen wird, lesen Kunden diese Rezension weiter. Negative Bewertungen sind kein Löschungsproblem – sie sind ein Antwortproblem.

Schritt für Schritt: Eine gefälschte Rezension melden

1) Den Melde-Button finden

Öffnen Sie Ihren Betrieb in Google Maps und suchen Sie die Rezension. Tippen Sie auf die drei Punkte oben rechts und wählen Sie „Melden". Wenn Sie in Ihrem Google Business Profile angemeldet sind, können Sie die gleiche Meldung direkt über Ihren Rezensionen-Bereich absenden.

2) Den richtigen Grund auswählen

Sie wählen eine Kategorie aus: Spam, themenfremder Inhalt, Schimpfwörter, Belästigung und so weiter. Wählen Sie anhand der obigen Liste aus – nicht danach, wie ungerecht die Rezension wirkt. Je besser der Grund mit dem tatsächlichen Verstoß übereinstimmt, desto leichter ist das Problem nachvollziehbar.

3) Abwarten und bei Bedarf Einspruch einlegen

Es gibt keine feste Frist für eine Entscheidung. Manche Meldungen werden innerhalb von Tagen bearbeitet, andere dauern länger. Wenn die Rezension bestehen bleibt, ist ein Einspruch sinnvoller als eine erneute identische Meldung. Den Einspruchsweg finden Sie im Google Business Profile-Support.

Wenn die Entscheidung vorliegt

Ist die Rezension verschwunden, ist die Sache erledigt. Bleibt sie bestehen, senden Sie nicht dieselbe Meldung erneut ab. Nutzen Sie den Einspruch und formulieren Sie neue Begründungen. Fakten haben das meiste Gewicht: Die gleichen Sätze tauchen wortgleich auf anderen Unternehmensseiten auf, Sie haben für das genannte Datum keinen Buchungs- oder Bestellnachweis, oder die Rezension beschreibt eine Leistung, die Sie gar nicht anbieten. Und egal wie die Entscheidung ausfällt: Kunden sehen diese Rezension, solange Sie warten. Schreiben Sie die Antwort jetzt – nicht erst nach der Entscheidung.

Noch ein wichtiger Hinweis: Wenn jemand anbietet, Rezensionen gegen Bezahlung zu löschen, gehen Sie auf Abstand. Google verkauft keine Löschrechte an Dritte. Gleiches gilt für alle, die anbieten, Ihre Bewertung durch neue Rezensionen zu verbessern. Wird so etwas entdeckt, verschwinden die Rezensionen – und Ihr gesamtes Profil kann gesperrt werden.

Während Sie warten, schützt Ihre Antwort Ihren Ruf

Entscheidungen lassen auf sich warten, und in der Zwischenzeit lesen Kunden diese Rezension weiter. Die Hälfte des Umgangs mit einer feindseligen Bewertung ist die Antwort darauf. Versuchen Sie nicht, den Streit zu gewinnen. Fragen Sie sich stattdessen: Wie wird ein Außenstehender meine Worte lesen?

Antwort auf eine Rezension, die Sie für gefälscht halten

„Guten Tag, hier spricht der Inhaber. Ich habe unsere Buchungen und Bestellungen für das von Ihnen genannte Datum geprüft und keinen passenden Besuch gefunden. Falls wir etwas übersehen haben, kontaktieren Sie uns bitte direkt – ich werde die Sache sofort klären."

Sie bezeichnen niemanden als Lügner. Und doch zieht der nächste Kunde seine eigenen Schlüsse. Fakten zu nennen und Klärung anzubieten, ist die stärkste Widerlegung.

Antwort auf eine beleidigende Rezension

„Es tut mir leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. Ich würde gerne hören, was passiert ist, und es in Ordnung bringen. Bitte kontaktieren Sie uns direkt."

Halten Sie es kurz. Je länger Ihre Antwort, desto länger zieht diese Rezension Aufmerksamkeit auf sich. Melden Sie sie separat und beschränken Sie die öffentliche Antwort auf drei ruhige Sätze.

Antworten, die Sie vermeiden sollten

• Den Kunden identifizieren. „Der Herr, der am Dienstag um 19 Uhr da war" – das schadet Ihnen, nicht ihm.
• Alles in der öffentlichen Antwort ausbreiten. Halten Sie die öffentliche Antwort kurz und überlassen Sie den Rest der Meldung.

Ihr bester Schutz ist ein regelmäßiger Zustrom neuer Rezensionen

Eine einzelne negative Rezension schadet am meisten, wenn rundherum nichts anderes steht. Wenn regelmäßig neue Rezensionen eingehen, wird sie zu einer Stimme unter vielen. Der beste Schutz ist, jeden Kunden auf dieselbe Weise und konsequent um eine Bewertung zu bitten – ohne jede Gegenleistung. Und antworten Sie ausnahmslos auf jede neue Rezension. Diese Gewohnheit ist der günstigste und verlässlichste Schutz, den Sie haben.

Wenn es alleine zu viel wird

Das Schwierige ist nicht das Meldeformular. Es ist das Urteilsvermögen: Welche Rezensionen sind es wert, gemeldet zu werden? Welche lassen sich nur mit einer ruhigen Antwort bewältigen? Und diese Entscheidung am Tag zu treffen, an dem die Rezension eingeht. Wer eine Woche wartet, überlässt dem Stapel das letzte Wort. AHA REVIEW benachrichtigt Sie sofort, sobald eine neue Rezension erscheint, und hat einen Antwortentwurf bereit, der auf das eingeht, was der Kunde geschrieben hat. Sie lesen ihn und entscheiden, wohin er gehört: Rezensionen, die eine Antwort brauchen, werden in einer Minute versandt – Rezensionen, die gegen die Regeln verstoßen, werden noch am selben Tag gemeldet.