A Conclusão: O Google Remove Avaliações que Quebram as Regras, Não as Negativas

Uma avaliação ruim pode tirar o sono de um dono de negócio por uma semana inteira. Então comece por aqui: o Google não exclui uma avaliação por causa de uma nota baixa ou porque a história é injusta. O Google só remove avaliações que violam suas políticas. Quando você sabe onde está essa linha, o plano fica simples. Denuncie as avaliações que se enquadram nas regras e responda às que vão continuar lá. É só isso.

Avaliações que o Google de Fato Remove

A denúncia funciona para os tipos listados abaixo. Nenhum deles representa uma opinião honesta de um cliente real.

• Spam e publicidade. Posts promovendo outro negócio, comentários que são apenas um número de telefone ou um link, ou o mesmo texto postado repetidamente.
• Conteúdo falso. Avaliações inventadas por alguém que nunca visitou o local, avaliações pagas ou notas enviadas por uma mesma pessoa usando várias contas.
• Linguagem abusiva. Palavrões, insultos direcionados a você ou à sua equipe, assédio, discurso de ódio, conteúdo sexualmente explícito.
• Conteúdo fora do tema. Posts que não falam nada sobre o seu negócio, desabafos políticos, histórias pessoais ou uma avaliação destinada à loja ao lado.
• Informações pessoais. Nome completo e telefone de um funcionário, ou dados privados de um cliente expostos publicamente.
• Conflito de interesses. Avaliações de ex-funcionários ou concorrentes. Geralmente é necessário apresentar evidências, que você inclui na etapa de recurso.

O Que a Denúncia Sozinha Não Vai Remover

O outro lado é igualmente claro. Estas avaliações permanecem no ar.

• Opiniões com as quais você não concorda. "A comida estava sem graça", "caro demais", "a equipe foi grossa" são impressões, não violações.
• Uma estrela sem nenhum texto. Não deixar explicação não é motivo para remoção.
• Uma versão dos fatos diferente da sua. Se a pessoa realmente visitou o estabelecimento, o Google não vai arbitrar os detalhes.
• Avaliações antigas. A idade por si só não faz uma avaliação desaparecer.

Aceite isso logo. Enquanto você tenta conseguir uma exclusão que não vai acontecer, os clientes continuam lendo. Reclamações não são um problema de remoção; são um problema de resposta.

Como Denunciar uma Avaliação Falsa, Passo a Passo

1) Encontre o botão de denúncia

Abra o seu negócio no Google Maps e localize a avaliação. Toque nos três pontinhos no canto superior direito e escolha a opção de denunciar. Conectado ao seu Perfil da Empresa no Google, você pode enviar a mesma denúncia pela tela de avaliações.

2) Escolha o motivo correto

Você escolhe uma categoria: spam, fora do tema, linguagem imprópria, assédio, entre outras. Escolha com base na lista acima, não com base em como a avaliação parece injusta. Quanto mais o motivo corresponder à violação real, mais fácil será identificar o problema.

3) Aguarde e recorra se necessário

Não há um prazo fixo para a decisão. Algumas denúncias são resolvidas em dias, outras demoram mais. Se a avaliação continuar no ar, usar o processo de recurso é melhor do que registrar a mesma denúncia novamente; você encontrará essa opção no suporte do Perfil da Empresa no Google.

Quando a decisão chegar

Se a avaliação for removida, está resolvido. Se ela continuar no ar, não envie a mesma denúncia de novo. Vá ao recurso e apresente novos argumentos. Fatos têm mais peso: as mesmas frases aparecem palavra por palavra em outros perfis de empresas, você não tem nenhum registro de reserva ou pedido naquela data, ou a avaliação descreve um serviço que sua empresa nem oferece. E independentemente do resultado, os clientes continuam vendo aquela avaliação enquanto você espera. Escreva a resposta agora, não depois da decisão.

Mais um aviso importante. Se alguém oferecer para excluir avaliações mediante pagamento, fuja. O Google não vende direitos de exclusão a terceiros. O mesmo vale para quem oferece aumentar sua nota com novas avaliações. Se isso for detectado, as avaliações desaparecem e todo o seu perfil pode ser penalizado.

Enquanto Você Aguarda, Sua Resposta Te Protege

As decisões demoram, e enquanto isso os clientes continuam lendo. Metade de lidar com uma avaliação hostil está na resposta. Não tente ganhar a discussão. Apenas pergunte a si mesmo como um estranho vai interpretar suas palavras.

Respondendo a uma avaliação que você acredita ser falsa

"Olá, sou o proprietário. Verifiquei nossas reservas e pedidos na data que você menciona e não encontrei nenhuma visita correspondente. Se houver algo que passamos despercebido, entre em contato diretamente e verei o que aconteceu imediatamente."

Você não chama ninguém de mentiroso. Mesmo assim, o próximo cliente tira suas próprias conclusões. Apresentar fatos e se oferecer para verificar é a resposta mais eficaz.

Respondendo a uma avaliação abusiva

"Lamento pela sua experiência. Gostaria de entender o que aconteceu e resolver a situação. Por favor, entre em contato diretamente conosco."

Seja breve. Quanto mais longa a sua resposta, mais atenção essa avaliação recebe. Faça a denúncia separadamente e mantenha a resposta pública em três linhas tranquilas.

Respostas a evitar

• Identificar o cliente. "O senhor que veio na terça-feira às 19h" expõe você, não ele.
• Colocar tudo na resposta pública. Mantenha a resposta pública curta e deixe a denúncia cuidar do resto.

Sua Melhor Defesa É um Fluxo Constante de Avaliações Recentes

Uma avaliação hostil causa mais dano quando não há nada ao redor dela. Quando novas avaliações chegam com regularidade, ela se torna apenas uma voz entre muitas. A melhor prevenção é pedir a todos os clientes da mesma forma, sempre, sem oferecer nada em troca. E responder a cada nova avaliação sem exceção. Esse hábito é a proteção mais barata e mais confiável que você tem.

Se Manter Tudo em Dia Sozinho For Demais

A parte difícil não é o formulário de denúncia. É o julgamento: quais avaliações vale a pena denunciar, quais só uma resposta calma consegue resolver, e tomar essa decisão no mesmo dia em que a avaliação aparece. Atrasar uma semana e a pilha decide por você. AHA REVIEW avisa assim que uma nova avaliação aparece e já deixa um rascunho de resposta pronto, adaptado ao que o cliente escreveu. Você lê e decide em qual pilha ela se encaixa: as que precisam de resposta saem em um minuto, as que violam as regras são denunciadas no mesmo dia.