Den egentlige leseren av svaret ditt er din neste kunde

Her er poenget. Svaret ditt på en Google-anmeldelse leses ikke bare av personen som skrev den. Det leses ofte av folk som ikke har besøkt deg ennå. Anmelderen ser kanskje aldri på det igjen. Men noen som vurderer å prøve stedet ditt er på Google Maps akkurat nå og leser anmeldelser og svar side om side. Hva slags innehaver du fremstår som i den personens øyne – det er hele poenget med et svar.

Et godt svar handler derfor om én enkel test: «Hvis en fremmed leser dette, vil de ha lyst til å komme innom?» Svar som er skrevet for å vinne en diskusjon eller rydde opp i eget rykte, stryker på den testen hver eneste gang.

Den testen forandrer måten du formulerer deg på. Du er ikke i ferd med å løse en tvist med én gjest. Du viser stille lesere hvordan bedriften din oppfører seg når noe går galt. En anmeldelse fra i fjor har fortsatt det publikummet.

3-trinns struktur for et godt svar

Sterke anmeldelsessvar er nesten alltid bygget opp på samme måte. Tre trinn er nok.

• Trinn 1: Takk dem. Én kort setning der du setter pris på at de tok seg tid. Det er alt.
• Trinn 2: Nevn noe konkret. Plukk ut ett detalj fra anmeldelsen – en rett, et øyeblikk de beskrev. Den ene setningen beviser at svaret ikke er kopiert og limt inn, og for din neste kunde fungerer den samtidig som en menyanbefaling.
• Trinn 3: Knytt til neste besøk. Gi én grunn til å komme tilbake, for eksempel «Be om hjørnebordet neste gang.» Du henvender deg til anmelderen, men du leder egentlig den neste kunden.

Fire svartyper som skremmer kunder bort

Unnskyldningen

«En ansatt sa opp akkurat den dagen.» Forståelig nok – men for den neste kunden leses det som «det kan skje igjen når som helst.» Dropp bakgrunnshistorien og si hva du har endret i stedet.

Krangelen

«Det var du som kom med urimelige krav.» Selv om du har rett, husker den neste kunden deg som stedet som slår tilbake når noen klager. Å be en anmelder om å endre stjernescoren er den samme feilen. Du kan vinne diskusjonen og miste kunden.

Det lange forsvaret

Noen innehavere svarer på en tolinjes klage med seks avsnitt. Jo lengre svaret er, jo mer leser det som en unnskyldning – selv om hvert ord er sant. Få leser det til ende, og lengden i seg selv signaliserer at kritikken traff. Én linje med beklagelse og én linje om hva du har fikset er nok. Alt utover det sier du privat.

Kopier-og-lim-svaret

Hvis hver anmeldelse får det samme «Takk for din verdifulle tilbakemelding», merker folk det i løpet av sekunder. Det ser ikke bedre ut enn en tom svarboks, og noen ganger verre – det virker som ren pliktoppfyllelse.

Eksempler på anmeldelsessvar du kan bruke i dag

Eksempel 1 – En positiv anmeldelse

«Takk for den hyggelige anmeldelsen! Brisketen du nevnte røykes fersk hver morgen. Hverdagene mellom 14 og 17 er våre roligste timer, om du ønsker et mer avslappet besøk. Håper å se deg igjen snart.»

Eksempel 2 – En klage på ventetid

«Vi beklager den lange ventetiden. Lørdags- og søndagskveldene mellom 18 og 20 er svært travle, og vi sviktet deg den kvelden. Vi har siden innført en venteliste som sender deg en tekstmelding når bordet ditt er klart. Neste gang setter vi deg gjerne til bords uten ventetid.»

Ingen unnskyldninger, ingen motstand. Anerkjenn problemet, del løsningen, inviter dem tilbake. Den neste kunden som leser dette ser en bedrift som faktisk forbedrer seg når noe går galt.

Eksempel 3 – En stjernescor uten tekst

«Takk for at du stakk innom! Prøv vår nye lunsjmeny neste gang – den ble lansert denne måneden. Vi sees igjen snart.»

Hva du ikke bør skrive i et svar

Et svar er en offentlig side, ikke en privat melding. Utelat alt som identifiserer personen: navn, bestillingsdetaljer, hva de bestilte, hvor de satt. Du mener det kanskje godt, men å se slike detaljer offentlig gjør som regel gjesten flau.

Vær forsiktig med ditt eget team også. Nevn en ansatt med navn bare hvis anmelderen selv nevnte dem ved navn først. Nevn aldri en ansatt i svar på en klage – det plasserer en arbeiders navn ved siden av en dårlig opplevelse der alle kan lese det.

Du trenger heller ikke å oppgi et telefonnummer. «Ta gjerne kontakt med oss i butikken, så ordner vi opp» gjør samme jobben på én linje, og holder svaret fokusert på gjesten.

Hvor raskt, og hvor mange?

Svar innen én dag når du kan, og senest innen tre eller fire dager. En bedrift som svarer raskt fremstår som tilgjengelig. Hvis de nyeste anmeldelsene dine står ubesvart, ser profilen din ut som et sted som har stengt eller sluttet å følge med.

Svar på alle, ikke bare de dårlige. Svarer du kun på lave vurderinger, blir svarhistorikken din en vegg av krisehåndtering. En kort linje under de glade anmeldelsene får hele listen til å lese som en bedrift som snakker med kundene sine. Søppelpost, falsk innhold, krenkende språk og anmeldelser som ikke er relevante for bedriften din, kan rapporteres – men en ekte kundes lave vurdering blir ikke fjernet, så den håndterer du med et svar.

Når den første setningen ikke vil komme

De fleste innehavere setter seg ikke fast på strukturen. De setter seg fast på den tomme boksen. En ny anmeldelse ligger der, feltet er tomt, og den første setningen nekter å dukke opp – så fanen forblir åpen til stengetid, og neste morgen er anmeldelsen enda en dag eldre. AHA REVIEW fjerner det øyeblikket. Når en ny anmeldelse kommer inn, venter et utkast til svar allerede – skrevet ut fra det anmelderen sa. Les det, endre det du vil, send det av gårde. Den vanskelige delen var aldri selve skrivingen. Det var å komme i gang.