Et svar er ikke et brev til den som skrev anmeldelsen. Det er en tekst den neste kunden leser over skulderen mens de ser på virksomheten din i Google Maps. Når du husker dette, vet du alltid hva du skal skrive.
Denne ene innsikten forandrer hele måten du skriver svar på. Prøver du å overbevise den som skrev anmeldelsen, blir forklaringene lange. Tenker du på den neste kunden, blir svaret kort og tydelig.
Hold unnskyldningen til én setning. Legg til: «Dette har vi nå endret slik.» Stopp der.
Et ord som bare finnes i den aktuelle anmeldelsen — for eksempel «Takk for kommentaren om parkeringen» — gjør at svaret ikke virker kopiert.
Hastigheten er synlig for den neste kunden. Utsett aldri svar på ferske negative anmeldelser.
«Så fint at du likte [retten]! Råvarene var spesielt gode den dagen. Vi ser frem til å se deg igjen.» Ikke bare gjenta takk — nevn menyen eller situasjonen som er omtalt i anmeldelsen.
«Takk for tilbakemeldingen. Vi deler din frustrasjon over ventetiden. Nå tar vi imot reservasjoner på bestemte tidspunkter for å unngå dette.» Si hva du har endret, fremfor å ramse opp det som gikk bra.
«Vi beklager ulempen. Punktet du tok opp, er undersøkt og utbedret. Kom gjerne tilbake, så passer vi ekstra godt på deg.» Jo lengre forklaring, jo mer vil den neste kunden tro at du er på defensiven.
| Denne typen svar | Slik leses det av den neste kunden |
|---|---|
| Lang forklaring — du beskriver omstendighetene i avsnitt | En virksomhet som unnskylder seg. Kunden klikker seg bort. |
| Krangel — svaret starter med «Dette stemmer ikke» | «Hvis jeg klager, ender det slik for meg også.» |
| Forhandling — «Kan du oppdatere stjernescoren din?» | En virksomhet som styrer anmeldelsene sine. Nå stoler kunden ikke på noen av dem. |
Bryter en anmeldelse Googles retningslinjer, bør du rapportere den i stedet for å krangle i kommentarfeltet. Merk deg at vanlige klager og lave stjernesnivåer sjelden fjernes selv om du rapporterer dem.
Selv på gratisplanen kan du følge med på anmeldelser for én butikk og skrive svar selv. Betalte planer gir deg tilgang til flere lokasjoner, automatisk utarbeidede svardraft, sletterapportering og bildepublisering – alt på ett sted.
Planene starter fra $29 per måned per lokasjon. Se gjeldende priser →
Har du mange ubesvarte anmeldelser, trenger du ikke ta alle på én gang. Start med anmeldelser fra de siste 90 dagene, anmeldelser med 1–3 stjerner og anmeldelser som inneholder spørsmål. Gamle anmeldelser med 4–5 stjerner kan du svare på i roligere perioder — det koster deg lite å vente.
Ikke i det hele tatt. Den neste kunden bryr seg mer om du fortsatt er engasjert enn om når anmeldelsen ble skrevet. Et nylig svar under en gammel klage leses ikke som en sen unnskyldning, men som oppdatert informasjon.
Ikke gjør det. Den neste kunden ser meldingen din. Virker det som om du forhandler om stjerner, er det verre enn å ikke svare i det hele tatt.
Ja, du kan redigere eller slette svar i Google Business Profile. Har du skrevet noe feil, er det bedre å slette svaret og skrive et nytt.
Det beste er å svare på samme språk som anmeldelsen er skrevet på, siden den neste kunden som leser det gjerne bruker det samme språket. AHA REVIEW gjenkjenner anmeldelsens språk og utarbeider automatisk utkast på 20 ulike språk.
Det anbefales ikke. Har du ti identiske svar, merker leserne det med én gang. Nevner du bare ett konkret element fra anmeldelsen, skiller svaret seg ut og virker personlig.
Nye anmeldelser kommer allerede med et ferdig utkast til svar. Du leser det, justerer det og sender — så enkelt er det.
Start gratis