De kern van de zaak: Google verwijdert recensies die de regels overtreden, geen slechte recensies

Één vervelende recensie kan een eigenaar een week lang wakker houden. Begin daarom hier: Google verwijdert een recensie niet omdat de beoordeling laag is of omdat het verhaal oneerlijk is. Google verwijdert alleen recensies die tegen het recensiebeleid ingaan. Zodra je weet waar die grens ligt, wordt je aanpak eenvoudig. Rapporteer de recensies die ervoor in aanmerking komen, en beantwoord de recensies die blijven staan. Dat is het enige wat je hoeft te doen.

Recensies die Google daadwerkelijk verwijdert

Rapporteren werkt voor de onderstaande typen. Geen van deze is een eerlijke mening van een echte klant.

• Spam en reclame. Berichten die een ander bedrijf promoten, reacties die alleen een telefoonnummer of een link bevatten, of dezelfde tekst die steeds opnieuw wordt geplaatst.
• Nepinhoud. Recensies verzonnen door iemand die nooit is langsgekomen, betaalde recensies, of beoordelingen die door één persoon vanuit meerdere accounts zijn geplaatst.
• Beledigend taalgebruik. Schuttingtaal, beledigingen gericht aan jou of je medewerkers, intimidatie, haatzaaiende uitlatingen of seksueel expliciete inhoud.
• Inhoud buiten het onderwerp. Berichten die niets over jouw bedrijf zeggen, politieke tirades, persoonlijke verhalen, of een recensie die eigenlijk bedoeld was voor de winkel hiernaast.
• Persoonlijke informatie. De volledige naam en het telefoonnummer van een medewerker, of privégegevens van een klant die openbaar zijn geplaatst.
• Belangenconflict. Recensies van een voormalige medewerker of een concurrent. Hiervoor is doorgaans bewijs nodig, dat je toevoegt bij de bezwaarprocedure.

Wat rapporteren alleen niet verwijdert

De andere kant is even duidelijk. Deze blijven staan.

• Meningen waarmee je het niet eens bent. "Het eten was flauw", "te duur", "het personeel was onbeleefd" zijn indrukken, geen overtredingen.
• Één ster zonder tekst. Geen toelichting geven is geen reden voor verwijdering.
• Een versie van de gebeurtenissen die verschilt van de jouwe. Als de persoon daadwerkelijk op bezoek is geweest, zal Google de details niet beoordelen.
• Oude recensies. Leeftijd alleen is geen reden voor verwijdering.

Accepteer dit zo vroeg mogelijk. Terwijl je vecht voor een verwijdering die er niet komt, blijven klanten lezen. Klachten zijn geen verwijderingsprobleem, maar een antwoordprobleem.

Hoe je een neprecentie rapporteert, stap voor stap

1) Vind de rapporteerknop

Open je bedrijf in Google Maps en zoek de recensie op. Tik op de drie puntjes rechtsboven en kies ervoor om de recensie te rapporteren. Wanneer je bent ingelogd op je Google Bedrijfsprofiel, kun je hetzelfde rapport versturen vanuit je recensiescherm.

2) Kies de juiste reden

Je kiest een categorie: spam, buiten het onderwerp, schuttingtaal, intimidatie, enzovoort. Kies op basis van de bovenstaande lijst, niet op basis van hoe oneerlijk de recensie aanvoelt. Hoe beter de reden aansluit bij de werkelijke overtreding, hoe eenvoudiger het probleem te zien is.

3) Wacht, en maak bezwaar als dat nodig is

Er is geen vaste termijn voor een beslissing. Sommige meldingen worden binnen een paar dagen afgehandeld, andere duren langer. Als de recensie blijft staan, is de bezwaarprocedure een betere stap dan hetzelfde rapport opnieuw indienen. Je vindt deze in de ondersteuning van Google Bedrijfsprofiel.

Wanneer de beslissing binnenkomt

Als de recensie verdwenen is, ben je klaar. Als de recensie blijft staan, stuur dan niet hetzelfde rapport opnieuw. Ga naar het bezwaar en schrijf nieuwe argumenten op. Feiten wegen het zwaarst: dezelfde zinnen staan woordelijk op de vermeldingen van andere bedrijven, je hebt geen reservering of besteloverzicht voor die datum, of de recensie beschrijft een dienst die je helemaal niet aanbiedt. En hoe de beslissing ook uitvalt: klanten blijven die recensie zien terwijl je wacht. Schrijf het antwoord nu, niet na de beslissing.

Nog één waarschuwing. Als iemand aanbiedt om recensies te verwijderen tegen betaling, loop dan weg. Google verkoopt geen verwijderingsrechten aan buitenstaanders. Hetzelfde geldt voor iedereen die aanbiedt je beoordeling op te krikken met nieuwe recensies. Als dat wordt ontdekt, verdwijnen de recensies en kan je hele profiel worden gesanctioneerd.

Terwijl je wacht, beschermt je antwoord je reputatie

Beslissingen laten lang op zich wachten, en intussen blijven klanten lezen. De helft van het omgaan met een vijandige recensie zit in het antwoord. Probeer niet de discussie te winnen. Vraag jezelf gewoon af hoe een buitenstaander jouw woorden zal lezen.

Reageren op een recensie waarvan je denkt dat die nep is

"Hallo, ik ben de eigenaar. Ik heb onze reserveringen en bestellingen voor de datum die u noemt gecontroleerd, maar kon geen overeenkomend bezoek vinden. Als we iets over het hoofd hebben gezien, neem dan rechtstreeks contact met ons op en ik zal het meteen uitzoeken."

Je noemt niemand een leugenaar. Toch trekt de volgende klant zijn eigen conclusie. Feiten noemen en aanbieden om het te controleren is het sterkste weerwoord.

Reageren op een beledigende recensie

"Het spijt me dat u dit heeft meegemaakt. Ik hoor graag wat er is gebeurd en los het graag op. Neem rechtstreeks contact met ons op."

Houd het kort. Hoe langer je antwoord, hoe langer die recensie de aandacht trekt. Rapporteer de recensie apart en beperk het openbare antwoord tot drie rustige zinnen.

Antwoorden die je beter kunt vermijden

• De klant identificeren. "De meneer die dinsdag om 7 uur binnenkwam" schaadt jou, niet hem.
• Alles in het openbare antwoord gooien. Houd het openbare antwoord kort en laat de melding de rest doen.

Je beste verdediging is een gestage stroom recente recensies

Eén vijandige recensie doet het meeste pijn als er niets omheen staat. Wanneer er regelmatig nieuwe recensies binnenkomen, wordt het één stem tussen vele. De beste preventie is om elke klant op dezelfde manier te vragen, altijd, zonder daar iets tegenover te stellen. Reageer daarna op elke nieuwe recensie zonder uitzondering. Die gewoonte is de goedkoopste en meest betrouwbare bescherming die je hebt.

Als het alleen bijhouden te veel wordt

Het moeilijkste is niet het rapportageformulier. Het is het oordeel: welke recensies de moeite waard zijn om te rapporteren, welke alleen met een rustig antwoord kunnen worden afgehandeld, en die afweging maken op de dag dat de recensie binnenkomt. Als je een week achterraakt, beslist de stapel voor je. AHA REVIEW laat je meteen weten wanneer er een nieuwe recensie verschijnt en heeft een kant-en-klaar antwoord dat aansluit bij wat de klant heeft geschreven. Jij leest het en beslist in welke stapel het thuishoort: de recensies die een antwoord nodig hebben, gaan er binnen een minuut uit, en de recensies die de regels overtreden worden diezelfde dag gerapporteerd.