Özet: Google Kural İhlali İçeren Yorumları Kaldırır, Kötü Olanları Değil

Tek bir kötü yorum, bir işletme sahibini günlerce uyutmayabilir. O yüzden şunu baştan bilin: Google, bir yorumu düşük puan verdiği ya da haksız bir şey anlattığı için silmez. Google, yalnızca kendi yorum politikalarını ihlal eden yorumları kaldırır. Bu sınırın nerede çizildiğini bir kez kavradığınızda, planınız kendiliğinden netleşir. Kurallara uyan yorumları şikayet edin, gitmeyecek olanlara ise yanıt yazın. İşin tamamı bu kadar.

Google'ın Gerçekten Kaldırdığı Yorumlar

Aşağıdaki türler için şikayet süreci işe yarar. Bunların hiçbiri gerçek bir müşterinin dürüst görüşü değildir.

• Spam ve reklam içerikleri. Başka bir işletmeyi tanıtan paylaşımlar, yalnızca telefon numarası ya da bağlantı içeren yorumlar veya aynı metnin tekrar tekrar paylaşılması.
• Sahte içerik. Hiç uğramamış birinin uydurduğu yorumlar, para karşılığı yazılan değerlendirmeler ya da tek bir kişinin birden fazla hesapla verdiği puanlar.
• Hakaret içeren dil. Küfür, size ya da personelinize yönelik hakaretler, taciz, nefret söylemi, cinsel içerikli ifadeler.
• Konu dışı içerik. İşletmenizle hiçbir ilgisi olmayan paylaşımlar, siyasi tartışmalar, kişisel hikayeler veya yanlış işletmeye bırakılmış yorumlar.
• Kişisel bilgiler. Bir çalışanın tam adı ve telefon numarası ya da bir müşterinin özel bilgilerinin kamuya açık biçimde paylaşılması.
• Çıkar çatışması. Eski bir çalışandan veya rakipten gelen yorumlar. Bunlar genellikle kanıt gerektirir; kanıtı itiraz aşamasında ekleyebilirsiniz.

Yalnızca Şikayetle Kaldırılamayacak Yorumlar

Öte yandan tablo bir o kadar nettir. Bunlar yerinde kalır.

• Katılmadığınız görüşler. "Yemek lezzetsizdi", "çok pahalı", "personel kabaydı" gibi ifadeler kişisel izlenimdir, kural ihlali değil.
• Yorum metni olmayan tek yıldız. Açıklama yazmamak, yorumun kaldırılması için geçerli bir neden sayılmaz.
• Sizin anlattığınızdan farklı bir olaylar versiyonu. Kişi gerçekten geldiyse, Google ayrıntıları hakem gibi değerlendirmez.
• Eski yorumlar. Sırf eski olması, bir yorumun silinmesi için yeterli değildir.

Bunu baştan kabul edin. Gelmeyecek bir silme kararının peşinde koşarken müşteriler o yorumu okumaya devam eder. Şikayetler bir kaldırma sorunu değil; yanıt verme sorunudur.

Sahte Yorum Şikayeti Nasıl Yapılır, Adım Adım

1) Şikayet düğmesini bulun

Google Haritalar'da işletmenizi açın ve ilgili yorumu bulun. Sağ üst köşedeki üç noktaya dokunup şikayet et seçeneğini seçin. Google Business Profile'ınıza giriş yaptıysanız aynı şikayeti yorumlar ekranından da gönderebilirsiniz.

2) Doğru nedeni seçin

Spam, konu dışı, küfür, taciz gibi kategoriler arasından seçim yaparsınız. Yorumun ne kadar haksız hissettirdiğine göre değil, yukarıdaki listeden uygun olanı seçin. Seçtiğiniz neden gerçek ihlale ne kadar yakın olursa, sorun o kadar kolay fark edilir.

3) Bekleyin, gerekirse itiraz edin

Kararın ne zaman çıkacağına dair kesin bir süre yoktur. Bazı şikayetler günler içinde sonuçlanır, bazıları daha uzun sürer. Yorum kaldırılmazsa aynı şikayeti tekrar göndermek yerine itiraz sürecini kullanmak daha etkilidir; itiraz seçeneğini Google Business Profile destek sayfasında bulabilirsiniz.

Karar geldiğinde

Yorum kaldırıldıysa işiniz bitti. Kaldırılmadıysa aynı şikayeti tekrar göndermeyin. İtiraz bölümüne gidin ve yeni gerekçeler yazın. Kanıtlar en fazla ağırlığı taşır: aynı cümleler kelimesi kelimesine başka işletmelerin sayfalarında da geçiyorsa, o tarihe ait bir rezervasyon ya da sipariş kaydınız yoksa ya da yorum, işletmenizin sunmadığı bir hizmetle ilgiliyse bunları belirtin. Karar ne olursa olsun müşteriler, siz beklerken o yorumu görmeye devam eder. Yanıtı karara kalmadan, hemen şimdi yazın.

Bir uyarı daha: Biri size ücret karşılığında yorum sileceğini teklif ederse uzak durun. Google, silme yetkisini üçüncü taraflara satmaz. Yeni yorumlarla puanınızı yükselteceğini vaat edenlere de aynı şekilde güvenmeyin. Bu tür girişimler tespit edildiğinde yorumlar silinir ve tüm profiliniz cezalandırılabilir.

Siz Beklerken Yanıtınız Sizi Korur

Kararlar yavaş çıkar; bu sürede müşteriler okumaya devam eder. Saldırgan bir yorumla başa çıkmanın yarısı yanıt vermektir. Tartışmayı kazanmaya çalışmayın. Kendinize şunu sorun: Sözlerinizi tanımadık biri nasıl okur?

Sahte olduğunu düşündüğünüz bir yoruma yanıt

"Merhaba, işletme sahibiyim. Bahsettiğiniz tarihe ait rezervasyon ve sipariş kayıtlarımızı inceledim; eşleşen bir ziyaret bulamadım. Gözden kaçırdığımız bir şey varsa lütfen bizimle doğrudan iletişime geçin, hemen araştıracağım."

Kimseye yalancı demiyorsunuz. Ama bir sonraki müşteri kendi sonucunu çıkarır. Gerçekleri ortaya koymak ve araştırmayı teklif etmek, yapabileceğiniz en güçlü yanıttır.

Hakaret içeren bir yoruma yanıt

"Yaşadığınız deneyim için üzgünüm. Neler olduğunu anlamak ve sorunu çözmek istiyorum. Lütfen bizimle doğrudan iletişime geçin."

Kısa tutun. Yanıtınız ne kadar uzarsa, o yorum o kadar uzun süre dikkat çeker. Yorumu ayrıca şikayet edin ve kamuya açık yanıtı üç sakin cümlede bitirin.

Kaçınılması gereken yanıtlar

• Müşteriyi tanımlamaya çalışmak. "Salı akşamı saat 7'de gelen beyefendi" gibi ifadeler sizi değil, sizi zor durumda bırakır.
• Her şeyi genel yanıta dökmek. Kamuya açık yanıtı kısa tutun; geri kalanını şikayet süreci üstlensin.

En İyi Savunmanız Düzenli Gelen Yeni Yorumlardır

Tek bir olumsuz yorum, çevresinde başka bir şey yokken en çok zarar verir. Yeni yorumlar düzenli geldiğinde, o yorum pek çok sesin arasında sadece biri haline gelir. En iyi önlem şudur: Her müşteriye, her seferinde, karşılıksız olarak aynı şekilde yorum yapmasını isteyin. Sonra gelen her yoruma istisnasız yanıt verin. Bu alışkanlık, elinizin altındaki en ucuz ve en güvenilir korumadır.

Tek Başına Yetişmek Çok Zorlaşırsa

Zor olan, şikayet formunu doldurmak değildir. Asıl güçlük şu kararı vermektir: Hangi yorumları şikayet etmek gerekir, hangileri yalnızca sakin bir yanıtla geçiştirilir ve bu kararı yorumun geldiği gün vermek. Bir hafta gecikirseniz yığın sizin yerinize karar verir. AHA REVIEW, yeni bir yorum gelir gelmez sizi bildirir ve müşterinin yazdıklarına uygun, hazır bir yanıt taslağı sunar. Siz okur ve hangi kategoriye girdiğine karar verirsiniz: Yanıt gerektirenleri bir dakikada yayınlarsınız, kural ihlali içerenleri ise aynı gün şikayet edersiniz.