Kết Luận Chính: Google Chỉ Xóa Những Đánh Giá Vi Phạm Quy Định, Không Xóa Đánh Giá Tiêu Cực
Một đánh giá tệ thôi cũng đủ khiến chủ doanh nghiệp mất ngủ cả tuần. Vậy nên hãy nắm rõ điều này trước: Google không xóa đánh giá chỉ vì điểm số thấp hay nội dung không công bằng. Google chỉ xóa những đánh giá vi phạm chính sách của họ. Khi bạn hiểu rõ ranh giới đó, mọi thứ trở nên đơn giản hơn nhiều. Báo cáo những đánh giá đủ điều kiện, và trả lời những đánh giá sẽ còn ở đó mãi. Chỉ vậy thôi.
Những Đánh Giá Google Thực Sự Gỡ Bỏ
Việc báo cáo có tác dụng với các loại dưới đây. Không có loại nào trong số này là ý kiến trung thực từ khách hàng thật.
- Spam và quảng cáo. Bài đăng quảng bá doanh nghiệp khác, bình luận chỉ có số điện thoại hoặc đường link, hoặc cùng một nội dung được đăng đi đăng lại nhiều lần.
- Nội dung giả mạo. Đánh giá do người chưa từng ghé thăm bịa đặt, đánh giá được mua, hoặc điểm đánh giá được đẩy lên từ nhiều tài khoản của cùng một người.
- Ngôn ngữ lạm dụng. Tục tĩu, xúc phạm bạn hoặc nhân viên, quấy rối, phát ngôn thù địch, nội dung khiêu dâm.
- Nội dung không liên quan. Bài đăng không đề cập gì đến doanh nghiệp của bạn, nội dung chính trị, chuyện cá nhân, hoặc đánh giá vốn dành cho cửa hàng bên cạnh.
- Thông tin cá nhân. Họ tên và số điện thoại của nhân viên, hoặc thông tin riêng tư của khách hàng bị đăng công khai.
- Xung đột lợi ích. Đánh giá từ cựu nhân viên hoặc đối thủ cạnh tranh. Loại này thường cần bằng chứng, bạn sẽ bổ sung ở bước kháng cáo.
Những Gì Báo Cáo Đơn Thuần Không Thể Gỡ Bỏ
Mặt còn lại cũng rõ ràng không kém. Những điều này sẽ vẫn ở đó.
- Ý kiến bạn không đồng ý. "Đồ ăn nhạt nhẽo", "giá quá đắt", "nhân viên thô lỗ" là cảm nhận cá nhân, không phải vi phạm.
- Một sao không kèm nội dung. Không viết gì kèm theo không phải lý do để yêu cầu gỡ bỏ.
- Phiên bản sự việc khác với của bạn. Nếu người đó thực sự đã đến, Google sẽ không đứng ra phán xét chi tiết.
- Đánh giá cũ. Tuổi đời của đánh giá không phải lý do để nó biến mất.
Hãy chấp nhận điều này sớm. Trong khi bạn cố gắng đòi xóa một đánh giá vốn không thể bị xóa, khách hàng vẫn tiếp tục đọc nó. Những khiếu nại không phải là vấn đề cần xóa; đó là vấn đề cần trả lời.
Cách Báo Cáo Đánh Giá Giả Mạo, Từng Bước
1) Tìm nút báo cáo
Mở doanh nghiệp của bạn trên Google Maps và tìm đánh giá đó. Nhấn vào ba chấm ở góc trên bên phải và chọn báo cáo. Khi đã đăng nhập vào Google Business Profile, bạn cũng có thể gửi báo cáo tương tự từ màn hình quản lý đánh giá.
2) Chọn đúng lý do
Bạn sẽ chọn một danh mục: spam, không liên quan, tục tĩu, quấy rối, v.v. Hãy chọn dựa trên danh sách ở trên, không phải dựa trên cảm giác bất công của bạn. Lý do càng khớp với vi phạm thực tế, vấn đề càng dễ được nhận ra hơn.
3) Chờ đợi, rồi kháng cáo nếu cần
Không có thời hạn cố định cho quyết định. Một số báo cáo được giải quyết trong vài ngày, số khác mất nhiều thời gian hơn. Nếu đánh giá vẫn còn đó, sử dụng quy trình kháng cáo sẽ hiệu quả hơn là gửi lại cùng một báo cáo; bạn có thể tìm thấy quy trình này trong phần hỗ trợ Google Business Profile.
Khi quyết định được đưa ra
Nếu đánh giá đã biến mất, xem như xong. Nếu nó vẫn còn, đừng gửi lại báo cáo y hệt như cũ. Hãy vào phần kháng cáo và viết lý do mới. Bằng chứng cụ thể có sức nặng nhất: những câu giống hệt nhau xuất hiện trên trang của các doanh nghiệp khác, bạn không có hồ sơ đặt chỗ hay đơn hàng nào vào ngày đó, hoặc đánh giá mô tả một dịch vụ mà cửa hàng bạn không hề cung cấp. Dù kết quả ra sao, khách hàng vẫn tiếp tục nhìn thấy đánh giá đó trong khi bạn chờ đợi. Hãy viết phản hồi ngay bây giờ, đừng đợi đến khi có quyết định.
Thêm một lời cảnh báo. Nếu có ai đó đề nghị xóa đánh giá với một khoản phí, hãy tránh xa. Google không bán quyền xóa đánh giá cho bên thứ ba. Tương tự với những ai đề nghị nâng điểm đánh giá của bạn bằng các đánh giá mới. Nếu bị phát hiện, những đánh giá đó sẽ biến mất và toàn bộ hồ sơ doanh nghiệp của bạn có thể bị xử phạt.
Trong Khi Chờ Đợi, Phản Hồi Của Bạn Là Lá Chắn Bảo Vệ
Quyết định thường chậm, và trong thời gian đó khách hàng vẫn tiếp tục đọc. Một nửa việc xử lý một đánh giá thù địch nằm ở phần trả lời. Đừng cố gắng thắng trong cuộc tranh luận. Chỉ cần tự hỏi: một người lạ sẽ đọc lời bạn viết như thế nào?
Trả lời đánh giá mà bạn cho là giả mạo
"Xin chào, tôi là chủ cửa hàng. Tôi đã kiểm tra lịch đặt chỗ và đơn hàng vào ngày bạn đề cập nhưng không tìm thấy lượt ghé thăm nào tương ứng. Nếu có điều gì đó chúng tôi bỏ sót, xin hãy liên hệ trực tiếp với chúng tôi và tôi sẽ xem xét ngay."
Bạn không hề gọi ai là kẻ nói dối. Thế nhưng khách hàng tiếp theo tự rút ra kết luận của riêng họ. Nêu rõ sự thật và đề nghị kiểm tra lại là cách phản bác mạnh mẽ nhất.
Trả lời đánh giá lạm dụng
"Tôi xin lỗi về trải nghiệm của bạn. Tôi muốn lắng nghe những gì đã xảy ra và khắc phục ngay. Xin hãy liên hệ trực tiếp với chúng tôi."
Hãy giữ ngắn gọn. Phản hồi càng dài, đánh giá đó càng được chú ý lâu hơn. Báo cáo riêng và giữ câu trả lời công khai trong ba câu bình tĩnh.
Những kiểu phản hồi nên tránh
- Tiết lộ danh tính khách hàng. "Vị khách nam ghé vào tối thứ Ba lúc 7 giờ" khiến bạn bị phơi bày, không phải họ.
- Dồn tất cả vào phần trả lời công khai. Hãy giữ câu trả lời công khai ngắn gọn và để phần báo cáo xử lý phần còn lại.
Cách Bảo Vệ Tốt Nhất Là Luồng Đánh Giá Mới Đều Đặn
Một đánh giá thù địch gây hại nhiều nhất khi xung quanh nó không có gì. Khi các đánh giá mới xuất hiện thường xuyên, nó chỉ còn là một tiếng nói trong số nhiều tiếng nói khác. Cách phòng ngừa tốt nhất là nhờ mỗi khách hàng để lại đánh giá theo cùng một cách, liên tục, không kèm bất kỳ phần thưởng nào. Sau đó trả lời mọi đánh giá mới mà không bỏ sót cái nào. Thói quen đó là sự bảo vệ rẻ nhất và đáng tin cậy nhất bạn có.
Nếu Một Mình Theo Dõi Là Quá Sức
Phần khó không phải là mẫu báo cáo. Mà là việc phán đoán: đánh giá nào đáng báo cáo, đánh giá nào chỉ cần một câu trả lời bình tĩnh, và đưa ra quyết định đó ngay ngày đánh giá xuất hiện. Chậm một tuần là đống bài toán tự giải quyết theo cách của nó. AHA REVIEW thông báo cho bạn ngay khi có đánh giá mới và chuẩn bị sẵn bản nháp phản hồi phù hợp với nội dung khách hàng viết. Bạn đọc qua và quyết định nó thuộc nhóm nào: những cái cần trả lời được xử lý trong một phút, những cái vi phạm quy định được báo cáo ngay trong ngày.