重點結論：Google 只刪除違規評論，不刪除負面評論
一則惡意評論可以讓店主失眠整整一週。所以先搞清楚這件事：Google 不會因為評分低或內容不公平就刪除評論。Google 只會刪除違反評論政策的內容。一旦你清楚這條界線在哪裡，接下來的對策就很簡單了：符合資格的評論就檢舉，不符合的就好好回覆。就這樣。
Google 真正會刪除的評論類型
以下這些類型的評論，檢舉是有效的。它們都不是真實顧客的誠實意見。
- 垃圾內容與廣告。宣傳其他商家的貼文、內容只有電話號碼或連結的留言，或是同樣的文字一再重複張貼。
- 假評論。從未到訪過的人捏造的評論、付費評論，或同一人用多個帳號刷評分。
- 惡意語言。髒話、針對您或員工的侮辱、騷擾、仇恨言論、色情露骨內容。
- 離題內容。完全沒提到您的商家、政治牢騷、個人故事，或是搞錯對象寫給隔壁店家的評論。
- 個人資訊。員工的全名與電話號碼，或顧客的私人資料被公開張貼。
- 利益衝突。前員工或競爭對手留下的評論。這類情況通常需要提供證據，在申訴階段補充即可。
光靠檢舉無法刪除的評論
另一面同樣清楚。以下這些評論會繼續留著。
- 您不認同的意見。「食物很淡」、「太貴了」、「員工態度差」都是個人感受，不構成違規。
- 只給一星、沒有文字說明。不留解釋並不是刪除的理由。
- 與您說法不同的版本。如果對方確實到訪過，Google 不會介入裁判細節的真假。
- 舊評論。評論年代久遠並不是讓它消失的理由。
趁早接受這個現實。當您苦苦追求一個不可能成真的刪除結果時，顧客還是繼續在看那則評論。負面評論不是刪除問題，而是回覆問題。
如何檢舉假評論：一步步教你做
1）找到檢舉按鈕
在 Google 地圖上開啟您的商家，找到那則評論。點擊右上角的三個點，選擇檢舉。登入您的 Google 商家檔案後，也可以直接在評論頁面送出檢舉。
2）選擇正確的原因
您需要選擇一個類別：垃圾內容、離題、粗口、騷擾等。請依照上面列出的類型來選，而不是憑著這則評論有多不公平的感受來決定。選擇的原因越貼近實際違規情形，問題就越容易被認定。
3）等待結果，必要時提出申訴
處理時間沒有固定期限。有些檢舉幾天內就有結果，有些則需要更長時間。如果評論仍然存在，走申訴流程會比重複提交同樣的檢舉更有效；您可以在 Google 商家檔案的支援頁面找到申訴入口。
結果出來之後
如果評論已被移除，事情就解決了。如果評論還在，不要再送出一模一樣的檢舉。請前往申訴，寫出新的理由。事實證據最有說服力：例如相同的句子一字不差地出現在其他商家的頁面上、您查無那個日期的訂位或訂單記錄，或者評論描述的服務根本不是您店裡提供的。無論結果如何，在您等待期間顧客還是看得到那則評論。現在就寫好回覆，不要等到結果出來才動筆。
還有一個警告。如果有人開價要幫您刪除評論，請直接離開。Google 不會把刪除權限賣給外部人士。同樣地，任何人提出要用新評論幫您拉高評分，也請拒絕。一旦被偵測到，那些評論會消失，您的整個商家檔案也可能遭到處罰。
等待期間，回覆是您的保護盾
審核結果往往曠日費時，在這段期間顧客還是持續在看。處理一則惡意評論，有一半靠的是回覆。不要試圖在評論裡贏得爭論，只需要想：一個陌生人看到您的文字，會怎麼解讀？
回覆您認為是假的評論
「您好，我是店主。我查過您提到的日期，在我們的訂位和訂單記錄中找不到符合的到訪記錄。如果我們有任何疏漏，歡迎直接與我們聯繫，我會立即為您查明。」
您完全沒有指控任何人說謊，但下一位看到這則評論的顧客自然會得出自己的結論。陳述事實、主動提出確認，是最有力的反駁方式。
回覆惡意評論
「很抱歉您有這樣的體驗。我希望能了解發生了什麼事，並盡力補救。歡迎直接與我們聯繫。」
保持簡短。回覆越長，那則評論就越引人注目。另外提交檢舉，公開回覆維持在三句平靜的話就好。
這些回覆方式請避免
- 點名顧客身分。「那位星期二晚上七點進來的先生」這樣寫，暴露的是您自己，不是對方。
- 把所有話都倒在公開回覆裡。公開回覆保持簡短，其餘的交給檢舉來處理。
最好的防禦是持續累積最新評論
一則惡意評論傷害最深的時候，往往是周圍什麼都沒有的時候。當新評論持續穩定出現，它就只是眾多聲音中的一個。最好的預防方式，是用同樣的方法、固定地請每一位顧客留下評論，而且不提供任何回饋作為交換。然後對每一則新評論都確實回覆，一則不漏。這個習慣是最划算、也最可靠的保護。
如果一個人扛下來太吃力
最難的不是填寫檢舉表單，而是那個判斷：哪些評論值得檢舉、哪些只能靠一則冷靜的回覆來應對，而且還要在評論出現當天就做出決定。拖上一週，那堆評論就替你決定了一切。AHA REVIEW 會在新評論出現的第一時間通知您，並準備好一份對應顧客留言內容的回覆草稿。您只需要讀一遍，再決定它屬於哪一堆：需要回覆的，一分鐘內就能發出；違反規定的，當天就能完成檢舉。