La conclusión clave: Google elimina reseñas que violan sus normas, no las que simplemente son negativas

Una reseña desagradable puede quitarle el sueño a un propietario durante una semana. Así que empieza por aquí: Google no elimina una reseña porque la calificación sea baja o porque la historia sea injusta. Google solo elimina reseñas que infringen sus políticas. Una vez que sabes dónde está ese límite, tu plan se simplifica. Denuncia las reseñas que cumplan los criterios y responde las que van a quedarse. Ese es todo el trabajo.

Reseñas que Google sí elimina

Las denuncias funcionan para los tipos que se describen a continuación. Ninguno de ellos es una opinión honesta de un cliente real.

• Spam y publicidad. Publicaciones que promocionan otro negocio, comentarios que solo contienen un número de teléfono o un enlace, o el mismo texto publicado una y otra vez.
• Contenido falso. Reseñas inventadas por alguien que nunca visitó el negocio, reseñas pagadas o calificaciones enviadas desde varias cuentas por una misma persona.
• Lenguaje abusivo. Insultos dirigidos a ti o a tu personal, acoso, discurso de odio, contenido sexualmente explícito o palabras soeces.
• Contenido fuera de tema. Publicaciones que no dicen nada sobre tu negocio, diatribas políticas, historias personales o una reseña destinada al local de al lado.
• Información personal. El nombre completo y número de teléfono de un empleado, o los datos privados de un cliente publicados en un espacio público.
• Conflicto de intereses. Reseñas de un ex empleado o de un competidor. Estos casos generalmente requieren evidencia, que puedes aportar en la etapa de apelación.

Lo que solo con denunciar no se puede eliminar

El otro lado es igual de claro. Estas reseñas se quedan.

• Opiniones con las que no estás de acuerdo. "La comida estaba sosa", "muy caro", "el personal fue grosero" son impresiones, no infracciones.
• Una estrella sin texto. No dejar ninguna explicación no es motivo de eliminación.
• Una versión de los hechos diferente a la tuya. Si la persona realmente visitó el negocio, Google no arbitrará los detalles.
• Reseñas antiguas. La antigüedad por sí sola no hace desaparecer una reseña.

Acepta esto cuanto antes. Mientras insistes en conseguir una eliminación que no va a llegar, los clientes siguen leyendo. Las quejas no son un problema de eliminación; son un problema de respuesta.

Cómo denunciar una reseña falsa, paso a paso

1) Encuentra el botón de denuncia

Abre tu negocio en Google Maps y localiza la reseña. Toca los tres puntos en la esquina superior derecha y elige denunciarla. Si has iniciado sesión en tu Perfil de Empresa de Google, puedes enviar la misma denuncia desde la pantalla de reseñas.

2) Elige el motivo correcto

Debes seleccionar una categoría: spam, fuera de tema, lenguaje soez, acoso, etc. Elige de la lista anterior, no en función de lo injusta que te parezca la reseña. Cuanto más se ajuste el motivo a la infracción real, más fácil será identificar el problema.

3) Espera y apela si es necesario

No hay un plazo fijo para recibir una resolución. Algunas denuncias se resuelven en días; otras tardan más. Si la reseña sigue publicada, es mejor usar el proceso de apelación que volver a presentar la misma denuncia; lo encontrarás en el soporte del Perfil de Empresa de Google.

Cuando llegue la resolución

Si la reseña desaparece, asunto resuelto. Si permanece, no envíes la misma denuncia otra vez. Ve a la apelación y redacta nuevos argumentos. Los hechos concretos tienen más peso: las mismas frases aparecen palabra por palabra en los perfiles de otros negocios, no tienes ningún registro de reserva o pedido para esa fecha, o la reseña describe un servicio que tu negocio ni siquiera ofrece. Y sea cual sea el resultado, los clientes seguirán viendo esa reseña mientras esperas. Escribe la respuesta ahora, sin esperar a la resolución.

Un aviso más. Si alguien te ofrece eliminar reseñas a cambio de dinero, aléjate. Google no vende derechos de eliminación a terceros. Lo mismo aplica para quienes ofrecen mejorar tu calificación con nuevas reseñas artificiales. Si esto se detecta, las reseñas desaparecen y todo tu perfil puede ser penalizado.

Mientras esperas, tu respuesta te protege

Las resoluciones tardan, y mientras tanto los clientes siguen leyendo. La mitad de gestionar una reseña hostil está en la respuesta. No intentes ganar la discusión. Solo pregúntate cómo leerá tus palabras alguien que no te conoce.

Responder a una reseña que crees que es falsa

"Hola, soy el propietario. Revisé nuestras reservas y pedidos para la fecha que mencionas y no encontré ninguna visita que coincida. Si hemos pasado algo por alto, contáctanos directamente y lo investigaré de inmediato."

Nunca acuses a nadie de mentir. Aun así, el siguiente cliente sacará sus propias conclusiones. Exponer los hechos y ofrecer una revisión es la refutación más contundente.

Responder a una reseña abusiva

"Lamento tu experiencia. Me gustaría saber qué ocurrió para poder solucionarlo. Por favor, contáctanos directamente."

Sé breve. Cuanto más larga sea tu respuesta, más atención mantiene esa reseña. Denúnciala por separado y mantén la respuesta pública en tres líneas tranquilas.

Respuestas que debes evitar

• Identificar al cliente. "El señor que vino el martes a las 7" te expone a ti, no a él.
• Volcar todo en la respuesta pública. Mantén la respuesta pública breve y deja que la denuncia se encargue del resto.

Tu mejor defensa es un flujo constante de reseñas recientes

Una reseña hostil hace más daño cuando no hay nada a su alrededor. Cuando llegan reseñas nuevas con regularidad, se convierte en una voz más entre muchas. La mejor prevención es pedírselas a todos tus clientes de la misma manera, todo el tiempo, sin ofrecer nada a cambio. Luego responde a cada nueva reseña sin excepción. Ese hábito es la protección más económica y fiable que tienes.

Si hacerlo todo solo se vuelve demasiado

Lo difícil no es el formulario de denuncia. Es el criterio: saber qué reseñas vale la pena denunciar, cuáles solo pueden manejarse con una respuesta tranquila, y tomar esa decisión el mismo día en que aparece la reseña. Retrasarte una semana y dejar que el montón decida por ti tiene un coste real. AHA REVIEW te avisa en cuanto aparece una nueva reseña y tiene lista una respuesta borrador adaptada a lo que escribió el cliente. Tú la lees y decides a qué grupo pertenece: las que necesitan respuesta se envían en un minuto, y las que infringen las normas se denuncian ese mismo día.