Intinya: Google Menghapus Ulasan yang Melanggar Aturan, Bukan Ulasan yang Buruk

Satu ulasan jahat bisa membuat pemilik usaha tidak bisa tidur selama seminggu. Jadi pahami dulu hal ini: Google tidak menghapus ulasan hanya karena ratingnya rendah atau karena ceritanya tidak adil. Google hanya menghapus ulasan yang melanggar kebijakan ulasannya. Begitu Anda tahu di mana batas itu berada, langkah Anda pun menjadi jelas. Laporkan ulasan yang memenuhi syarat, dan balas ulasan yang akan tetap ada. Hanya itu yang perlu dilakukan.

Ulasan yang Benar-Benar Dihapus Google

Pelaporan efektif untuk jenis ulasan di bawah ini. Tidak satu pun dari ulasan ini merupakan pendapat jujur dari pelanggan nyata.

• Spam dan iklan. Postingan yang mempromosikan bisnis lain, komentar yang hanya berisi nomor telepon atau tautan, atau teks yang sama yang diposting berulang kali.
• Konten palsu. Ulasan yang dibuat oleh seseorang yang tidak pernah berkunjung, ulasan berbayar, atau rating yang didorong dari beberapa akun oleh satu orang.
• Bahasa kasar. Kata-kata kotor, hinaan yang ditujukan kepada Anda atau staf, pelecehan, ujaran kebencian, konten seksual eksplisit.
• Konten tidak relevan. Postingan yang tidak membahas bisnis Anda sama sekali, curahan politik, cerita pribadi, atau ulasan yang seharusnya ditujukan untuk toko di sebelah.
• Informasi pribadi. Nama lengkap dan nomor telepon karyawan, atau detail pribadi pelanggan yang dipublikasikan secara terbuka.
• Konflik kepentingan. Ulasan dari mantan karyawan atau pesaing. Biasanya ini memerlukan bukti, yang bisa Anda tambahkan pada tahap banding.

Apa yang Tidak Bisa Dihapus Hanya dengan Pelaporan

Sisi lainnya sama jelasnya. Ulasan-ulasan ini akan tetap ada.

• Pendapat yang tidak Anda setujui. "Makanannya hambar", "terlalu mahal", "stafnya tidak ramah" adalah kesan pribadi, bukan pelanggaran.
• Bintang satu tanpa teks. Tidak memberikan penjelasan bukan alasan untuk menghapus ulasan.
• Versi kejadian yang berbeda dari milik Anda. Jika orang tersebut benar-benar pernah berkunjung, Google tidak akan menjadi wasit atas detail ceritanya.
• Ulasan lama. Usia ulasan saja tidak cukup untuk membuatnya menghilang.

Terima kenyataan ini sejak awal. Selagi Anda mengejar penghapusan yang tidak akan terjadi, pelanggan terus membaca. Keluhan bukan masalah penghapusan; melainkan masalah balasan.

Cara Melaporkan Ulasan Palsu, Langkah demi Langkah

1) Temukan tombol laporkan

Buka bisnis Anda di Google Maps dan temukan ulasannya. Ketuk tiga titik di pojok kanan atas dan pilih untuk melaporkannya. Jika Anda masuk ke Google Business Profile, Anda bisa mengirim laporan yang sama dari layar ulasan Anda.

2) Pilih alasan yang tepat

Anda memilih kategori: spam, tidak relevan, kata-kata kotor, pelecehan, dan sebagainya. Pilih dari daftar di atas, bukan dari seberapa tidak adil rasanya ulasan itu. Semakin dekat alasan yang Anda pilih dengan pelanggaran yang sebenarnya, semakin mudah masalah itu terlihat.

3) Tunggu, lalu ajukan banding jika perlu

Tidak ada batas waktu pasti untuk keputusan. Beberapa laporan diselesaikan dalam beberapa hari, yang lain membutuhkan waktu lebih lama. Jika ulasan masih ada, menggunakan proses banding lebih baik daripada mengajukan laporan yang sama lagi; Anda bisa menemukannya di dukungan Google Business Profile.

Ketika keputusan sudah keluar

Jika ulasan sudah hilang, urusan selesai. Jika masih ada, jangan kirim laporan yang sama lagi. Pergi ke banding dan tulis alasan baru. Fakta paling berpengaruh: kalimat yang sama muncul kata demi kata di listing bisnis lain, Anda tidak memiliki catatan pemesanan atau pesanan untuk tanggal tersebut, atau ulasan menggambarkan layanan yang tidak pernah Anda tawarkan. Dan apa pun hasilnya, pelanggan terus melihat ulasan itu selagi Anda menunggu. Tulis balasan sekarang, jangan tunggu keputusan keluar.

Satu peringatan lagi. Jika ada yang menawarkan jasa penghapusan ulasan dengan bayaran, tinggalkan saja. Google tidak menjual hak penghapusan kepada pihak luar. Hal yang sama berlaku untuk siapa pun yang menawarkan peningkatan rating dengan ulasan baru. Jika terdeteksi, ulasan-ulasan itu akan hilang dan seluruh profil Anda bisa terkena sanksi.

Selagi Menunggu, Balasan Anda Melindungi Anda

Keputusan lambat datangnya, dan sementara itu pelanggan terus membaca. Setengah dari cara menangani ulasan yang menyerang adalah balasannya. Jangan mencoba memenangkan argumen. Cukup tanyakan pada diri sendiri bagaimana orang asing akan membaca kata-kata Anda.

Membalas ulasan yang Anda yakini palsu

"Halo, saya pemilik usaha ini. Saya telah memeriksa catatan pemesanan dan pesanan kami untuk tanggal yang Anda sebutkan, namun tidak menemukan kunjungan yang sesuai. Jika ada yang terlewat, silakan hubungi kami langsung dan saya akan segera menindaklanjutinya."

Anda tidak pernah menyebut siapa pun sebagai pembohong. Namun pelanggan berikutnya akan menarik kesimpulan sendiri. Menyatakan fakta dan menawarkan untuk memeriksa adalah bantahan yang paling kuat.

Membalas ulasan yang kasar

"Saya mohon maaf atas pengalaman yang Anda rasakan. Saya ingin mendengar apa yang terjadi dan memperbaikinya. Silakan hubungi kami langsung."

Singkat saja. Semakin panjang balasan Anda, semakin lama ulasan itu menarik perhatian. Laporkan ulasannya secara terpisah dan jaga agar jawaban publik tetap dalam tiga kalimat yang tenang.

Balasan yang harus dihindari

• Mengidentifikasi pelanggan. "Bapak yang datang pada hari Selasa pukul 7" justru membuat Anda yang terbuka, bukan mereka.
• Menuangkan segalanya ke balasan publik. Jaga agar jawaban publik tetap singkat dan biarkan laporan yang membawa sisanya.

Pertahanan Terbaik Anda Adalah Aliran Ulasan Terbaru yang Konsisten

Satu ulasan yang menyerang paling terasa dampaknya ketika tidak ada ulasan lain di sekitarnya. Ketika ulasan baru masuk secara rutin, ulasan tersebut menjadi satu suara di antara banyak suara lainnya. Pencegahan terbaik adalah meminta setiap pelanggan dengan cara yang sama, setiap saat, tanpa menawarkan imbalan apa pun. Lalu balas setiap ulasan baru tanpa terkecuali. Kebiasaan itulah perlindungan paling murah dan paling andal yang Anda miliki.

Jika Mengelola Semuanya Sendirian Terasa Terlalu Berat

Bagian yang sulitnya bukan formulir pelaporannya. Melainkan penilaiannya: ulasan mana yang layak dilaporkan, mana yang hanya bisa ditangani dengan balasan yang tenang, dan membuat keputusan itu di hari ulasan tersebut masuk. Terlambat seminggu, dan tumpukan ulasan itu yang akan memutuskan untuk Anda. AHA REVIEW memberi tahu Anda segera begitu ulasan baru muncul dan menyiapkan draf balasan yang sesuai dengan apa yang ditulis pelanggan. Anda membacanya dan memutuskan ke mana ulasan itu masuk: yang butuh jawaban langsung dikirim dalam semenit, yang melanggar aturan dilaporkan di hari yang sama.