Lyhyesti: Google poistaa sääntöjä rikkovat arvostelut, ei huonoja arvosteluja

Yksi ilkeä arvostelu voi pitää yrittäjän hereillä viikon. Aloitetaan siis tästä: Google ei poista arvostelua sen takia, että tähtiluokitus on matala tai tarina epäreilu. Google poistaa vain ne arvostelut, jotka rikkovat sen arvosteluohjeita. Kun tiedät, missä tuo raja kulkee, toimintasuunnitelmasi yksinkertaistuu. Ilmoita arvostelut, jotka täyttävät kriteerit, ja vastaa niihin, jotka jäävät paikoilleen. Se on koko homma.

Arvostelut, jotka Google tosiasiassa poistaa

Ilmoittaminen toimii alla lueteltujen tyyppien kohdalla. Yksikään niistä ei ole oikean asiakkaan rehellinen mielipide.

• Roskaposti ja mainonta. Julkaisut, joissa mainostetaan toista yritystä, kommentit, joissa on vain puhelinnumero tai linkki, tai sama teksti toistettuna uudelleen ja uudelleen.
• Väärennetty sisältö. Arvostelut, jotka on keksinyt henkilö, joka ei ole koskaan vieraillut paikassa, maksetut arvostelut tai luokitukset, joita yksi henkilö on puskenut useista tileistä.
• Loukkaava kieli. Kiroilu, sinuun tai henkilökuntaasi kohdistuvat loukkaukset, häirintä, vihapuhe, seksuaalisesti loukkaava sisältö.
• Asiattomat sisällöt. Julkaisut, jotka eivät liity yritykseesi millään tavoin, poliittiset tiradit, henkilökohtaiset tarinat tai arvostelu, joka on tarkoitettu viereiselle liikkeelle.
• Henkilökohtaiset tiedot. Työntekijän koko nimi ja puhelinnumero tai asiakkaan yksityiset tiedot julkisesti näkyvillä.
• Eturistiriita. Arvostelut entiseltä työntekijältä tai kilpailijalta. Nämä vaativat yleensä todisteita, jotka lisäät muutoksenhakuvaiheessa.

Mitä pelkkä ilmoittaminen ei poista

Toinen puoli on yhtä selvä. Nämä jäävät näkyviin.

• Mielipiteet, joista olet eri mieltä. "Ruoka oli mautonta", "liian kallista", "henkilökunta oli töykeää" ovat vaikutelmia, eivät rikkomuksia.
• Yhden tähden arvostelu ilman tekstiä. Selityksen puuttuminen ei ole peruste poistamiselle.
• Tapahtumakulku, joka poikkeaa omastasi. Jos henkilö on todella vieraillut, Google ei toimi tuomarina yksityiskohtien suhteen.
• Vanhat arvostelut. Ikä yksinään ei tee arvosteluista poistuvia.

Hyväksy tämä ajoissa. Samalla kun tavoittelet poistoa, jota ei ole tulossa, asiakkaat jatkavat lukemista. Valitukset eivät ole poistojen ongelma – ne ovat vastausten ongelma.

Väärennetyn arvostelun ilmoittaminen vaihe vaiheelta

1) Etsi ilmoituspainike

Avaa yrityksesi Google Mapsissa ja etsi arvostelu. Napauta sen oikeassa yläkulmassa olevia kolmea pistettä ja valitse ilmoittaminen. Kun olet kirjautuneena Google Business Profile -tiliisi, voit lähettää saman ilmoituksen arvostelunäkymästäsi.

2) Valitse oikea syy

Valitset kategorian: roskaposti, asiattomuus, kiroilu, häirintä ja niin edelleen. Valitse yllä olevasta listasta, älä sen perusteella, miten epäreilulta arvostelu tuntuu. Mitä paremmin syy vastaa todellista rikkomusta, sitä helpommin ongelma on havaittavissa.

3) Odota, ja tee tarvittaessa valitus

Päätökselle ei ole kiinteää aikataulua. Jotkut ilmoitukset ratkaistaan päivissä, toisiin menee kauemmin. Jos arvostelu pysyy näkyvissä, muutoksenhakuprosessin käyttäminen on parempi vaihtoehto kuin saman ilmoituksen lähettäminen uudelleen – löydät sen Google Business Profile -tuessa.

Kun päätös tulee

Jos arvostelu on poistunut, olet valmis. Jos se on jäänyt näkyviin, älä lähetä täsmälleen samaa ilmoitusta uudelleen. Siirry muutoksenhakuun ja kirjoita uudet perustelut. Faktoilla on eniten painoarvoa: samat lauseet esiintyvät sana sanalta muiden yritysten listauksissa, sinulla ei ole varaus- tai tilausmerkintää kyseiseltä päivämäärältä, tai arvostelu kuvaa palvelua, jota liikkeesi ei edes tarjoa. Ja riippumatta päätöksestä, asiakkaat näkevät tuon arvostelun odottaessasi. Kirjoita vastaus nyt, älä päätöksen jälkeen.

Vielä yksi varoitus. Jos joku tarjoaa arvostelujen poistamista maksua vastaan, käänny ympäri ja kävele pois. Google ei myy poisto-oikeuksia ulkopuolisille. Sama koskee ketä tahansa, joka tarjoaa luokituksesi nostamista uusilla arvosteluilla. Jos se havaitaan, arvostelut katoavat ja koko profiilisi voidaan asettaa seuraamusten kohteeksi.

Vastauksesi suojelee sinua odottaessasi

Päätökset ovat hitaita, ja sillä välin asiakkaat jatkavat lukemista. Puolet vihamielisen arvostelun käsittelystä on vastauksessa. Älä yritä voittaa väittelyä. Kysy itseltäsi vain, miten tuntematon henkilö lukee sanasi.

Vastaaminen arvosteluun, jonka uskot olevan väärennös

"Hei, tässä on yrittäjä. Tarkistin varaukset ja tilaukset mainitsemaltasi päivämäärältä, enkä löytänyt vastaavaa vierailua. Jos olemme jääneet jotain huomaamatta, ota meihin suoraan yhteyttä, niin selvitän asian heti."

Et kutsu ketään valehtelksi. Silti seuraava asiakas tekee omat johtopäätöksensä. Faktojen esittäminen ja tarkistamisen tarjoaminen on vahvin vastalause.

Vastaaminen loukkaavaan arvosteluun

"Olen pahoillani kokemuksestasi. Haluaisin kuulla, mitä tapahtui, ja korjata tilanteen. Ota meihin suoraan yhteyttä."

Pidä se lyhyenä. Mitä pidempi vastauksesi on, sitä kauemmin tuo arvostelu pitää huomion. Ilmoita se erikseen ja pidä julkinen vastaus kolmessa rauhallisessa lauseessa.

Vastaukset, joita kannattaa välttää

• Asiakkaan tunnistaminen. "Tiistaina kello 7 saapunut herrasmies" paljastaa sinut, ei häntä.
• Kaiken kaataminen julkiseen vastaukseen. Pidä julkinen vastaus lyhyenä ja anna ilmoituksen hoitaa loput.

Paras puolustuksesi on tasainen virta tuoreita arvosteluja

Yksittäinen vihamielinen arvostelu sattuu eniten silloin, kun sen ympärillä ei ole muuta. Kun uusia arvosteluja saapuu säännöllisesti, siitä tulee yksi ääni monien joukossa. Paras ennaltaehkäisy on pyytää jokaiselta asiakkaalta arvostelu samalla tavalla, aina, ilman mitään vastikkeeksi annettavaa. Vastaa sitten poikkeuksetta kaikkiin uusiin arvosteluihin. Se tapa on halvin ja luotettavin suoja, joka sinulla on.

Jos yksin pysyminen ajan tasalla käy liian raskaaksi

Vaikein osa ei ole ilmoituslomake. Se on harkinta: mitkä arvostelut kannattaa ilmoittaa, mitkä voidaan hoitaa vain rauhallisella vastauksella, ja tuon päätöksen tekeminen sinä päivänä, kun arvostelu ilmestyy. Jää viikko jälkeen, niin pino päättää puolestasi. AHA REVIEW ilmoittaa sinulle heti, kun uusi arvostelu ilmestyy, ja tarjoaa valmiin vastausluonnoksen, joka vastaa asiakkaan kirjoittamaa. Luet sen ja päätät, kumpaan pinoon se kuuluu: vastauksia tarvitsevat lähtevät minuutissa, sääntöjä rikkovat ilmoitetaan samana päivänä.