まず知っておくべきこと：Googleが削除するのはルール違反の口コミだけ

悪意ある口コミ一件で、眠れない夜が続くオーナーも少なくありません。だからこそ、最初に押さえておきたいのはこれです。Googleは、評価が低いとか内容が不公平だという理由では口コミを削除しません。削除されるのは、Googleの口コミポリシーに違反している口コミだけです。この線引きを理解すれば、やるべきことはシンプルになります。条件を満たす口コミは報告し、残り続ける口コミには返信する。それだけです。

Googleが実際に削除する口コミ

以下の種類に該当する口コミは、報告が有効です。いずれも、実際の顧客による正直な意見ではありません。

• スパム・宣伝目的の投稿。他のビジネスを宣伝する内容、電話番号やリンクだけのコメント、同じ文章の繰り返し投稿など。
• 偽のコンテンツ。来店したことのない人物が作成した口コミ、お金で書かせた口コミ、同一人物が複数アカウントから投稿した評価など。
• 誹謗中傷・暴言。不適切な言葉、オーナーやスタッフへの侮辱、嫌がらせ、ヘイトスピーチ、性的に露骨な内容など。
• 無関係な内容。あなたのビジネスについて何も触れていない投稿、政治的な主張、個人的なエピソード、隣の店に向けて書かれたと思われる口コミなど。
• 個人情報の掲載。従業員のフルネームと電話番号、または顧客のプライベートな情報が公開されているケースなど。
• 利益相反。元従業員や競合他社からの口コミ。これらは通常、異議申し立てのステップで証拠を添付する必要があります。

報告だけでは削除できない口コミ

一方で、残り続ける口コミについても明確に理解しておきましょう。

• あなたが同意できない意見。「料理が薄味だった」「値段が高すぎる」「スタッフの態度が悪かった」などは、あくまでも個人の感想であり、ポリシー違反ではありません。
• コメントなしの星1評価。説明がないこと自体は、削除の理由になりません。
• あなたの認識と異なる出来事の描写。その人が実際に来店していれば、Googleは内容の真偽を判定しません。
• 古い口コミ。投稿から時間が経っているだけでは、削除の対象になりません。

早い段階でこの現実を受け入れましょう。削除されない口コミの削除を求めて時間を使っている間も、お客様はその口コミを読み続けています。悪い口コミは「削除の問題」ではなく、「返信の問題」なのです。

偽口コミを報告する手順

1) 報告ボタンを探す

Google マップでご自身のビジネスを開き、対象の口コミを見つけます。右上の三点メニューをタップして、報告を選択します。Googleビジネスプロフィールにログインしていれば、口コミ管理画面からも同じ操作ができます。

2) 正しい理由を選ぶ

スパム、無関係な内容、不適切な言葉、嫌がらせなど、カテゴリーを選択します。口コミが「不公平に感じる」からではなく、上記のリストに当てはまるかどうかを基準に選びましょう。実際の違反内容に近い理由を選ぶほど、問題が判断しやすくなります。

3) 結果を待ち、必要であれば異議を申し立てる

審査にかかる期間は決まっていません。数日で結論が出ることもあれば、もっとかかる場合もあります。口コミが残ってしまった場合は、同じ報告を再送するよりも、異議申し立てを行う方が効果的です。申し立ての手続きは、Googleビジネスプロフィールのサポートページから確認できます。

結果が出たら

口コミが削除されていれば、対応完了です。残っていた場合は、同じ内容の報告を繰り返さないでください。異議申し立てに進み、新たな根拠を記載しましょう。特に効果的なのは具体的な事実です。たとえば、他のビジネスの口コミページにもまったく同じ文章が投稿されている、指定された日時の予約や注文の記録がない、その口コミに書かれているサービスは自店では提供していない、といった内容です。そして、審査の結果がどちらに転んでも、待っている間もお客様はその口コミを見続けています。判断を待たず、今すぐ返信を書きましょう。

もう一点、注意が必要です。料金を受け取って口コミを削除すると持ちかけてくる業者がいれば、きっぱり断ってください。Googleは外部の第三者に削除権限を販売していません。新しい口コミを大量に投稿して評価を底上げすると提案してくる業者も同様です。発覚した場合、その口コミは削除され、プロフィール全体がペナルティを受ける可能性があります。

審査を待つ間、返信で評判を守る

審査には時間がかかります。その間もお客様は口コミを読み続けています。悪意ある口コミへの対処の半分は、返信にかかっています。口論に勝とうとするのではなく、見知らぬ人が自分の言葉をどう読むかを考えてみましょう。

偽口コミだと思われる場合の返信

「オーナーです。ご指摘の日時の予約・注文記録を確認しましたが、該当する来店履歴を見つけることができませんでした。もし何か見落としがございましたら、直接ご連絡いただければすぐに確認いたします。」

相手を嘘つきと呼ぶ必要はありません。それでも、次に読んだお客様は自分なりの結論を出します。事実を示し、確認する意思を伝えることが、最も強い反論になります。

誹謗中傷的な口コミへの返信

「ご不満をおかけしてしまい、申し訳ございません。何があったのか詳しくお聞きし、対応させていただきたいと思います。直接ご連絡いただけますでしょうか。」

短く、簡潔にまとめましょう。返信が長くなるほど、その口コミが目立ち続けます。別途報告を行いつつ、公開の返信は落ち着いたトーンで3文以内に収めるのが理想です。

避けるべき返信

• 顧客を特定する表現。「火曜日の夜7時にいらっしゃった男性のお客様」などと書くと、相手ではなくあなた自身が不利な立場になります。
• 公開返信に全てを書き込む。公開の返信は短くまとめ、詳細は報告に委ねましょう。

最大の防御策は、新しい口コミを継続的に集めること

悪意ある口コミが最も大きなダメージを与えるのは、周囲に他の口コミがないときです。新しい口コミが定期的に集まっていれば、問題の口コミも多くの声の中の一つに過ぎなくなります。最善の予防策は、全てのお客様に対して、見返りを一切提供せず、同じ方法でいつも口コミをお願いすることです。そして、新しい口コミには例外なく返信する。この习慣こそが、最もコストがかからず、最も信頼できる防御策です。

一人で対応し続けるのが難しいと感じたら

難しいのは、報告フォームの操作ではありません。本当に大変なのは、どの口コミを報告すべきか、どれは落ち着いた返信だけで対処すべきか、そして口コミが届いたその日に判断を下すことです。一週間対応が遅れれば、積み重なった口コミが勝手に状況を決めてしまいます。AHA REVIEWなら、新しい口コミが届いた瞬間に通知が届き、口コミの内容に合わせた返信の下書きも自動で用意されます。あとは内容を確認して、どちらに振り分けるかを決めるだけ。返信が必要なものはすぐに送り、ルール違反のものはその日のうちに報告できます。