Kortfattat: Google tar bort regelbrytande recensioner, inte dåliga

En elak recension kan hålla en företagare vaken i en hel vecka. Börja därför här: Google tar inte bort en recension för att betyget är lågt eller för att historien känns orättvis. Google tar bara bort recensioner som bryter mot dess recensionspolicy. När du vet var den gränsen går blir din plan enkel. Anmäl de recensioner som uppfyller kraven, och svara på dem som kommer att stanna kvar. Det är hela jobbet.

Recensioner som Google faktiskt tar bort

Anmälan fungerar för typerna nedan. Ingen av dem är en ärlig åsikt från en riktig kund.

• Spam och reklam. Inlägg som marknadsför ett annat företag, kommentarer som bara innehåller ett telefonnummer eller en länk, eller samma text som postas om och om igen.
• Falskt innehåll. Recensioner som hittats på av någon som aldrig besökt stället, betalda recensioner, eller betyg som skickats in från flera konton av en och samma person.
• Kränkande språk. Svordomar, förolämpningar riktade mot dig eller din personal, trakasserier, hatretorik eller sexuellt explicit innehåll.
• Irrelevant innehåll. Inlägg som inte säger något om ditt företag, politiska utsvävningar, personliga berättelser, eller en recension som egentligen är avsedd för grannbutiken.
• Personuppgifter. En anställds fullständiga namn och telefonnummer, eller en kunds privata uppgifter som publicerats offentligt.
• Intressekonflikt. Recensioner från en före detta anställd eller en konkurrent. Dessa kräver vanligtvis bevis, som du bifogar i överklagandesteget.

Vad enbart anmälan inte kan ta bort

Den andra sidan är lika tydlig. Dessa blir kvar.

• Åsikter du inte håller med om. "Maten var intetsägande", "för dyrt", "personalen var otrevlig" är intryck, inte regelbrott.
• Ett stjärna utan text. Att inte lämna någon förklaring är inte ett skäl för borttagning.
• En version av händelser som skiljer sig från din. Om personen faktiskt besökt din verksamhet kommer Google inte att döma i sakfrågan.
• Gamla recensioner. Enbart ålder gör inte att en recension försvinner.

Acceptera detta tidigt. Medan du kämpar för en borttagning som aldrig kommer, fortsätter kunder att läsa. Klagomål är inte ett borttagningsproblem – de är ett svarproblem.

Hur du anmäler en falsk recension, steg för steg

1) Hitta anmälningsknappen

Öppna din verksamhet i Google Maps och hitta recensionen. Tryck på de tre punkterna uppe till höger och välj att anmäla den. Inloggad på din Google Business-profil kan du skicka samma anmälan direkt från din recensionsskärm.

2) Välj rätt anledning

Du väljer en kategori: spam, irrelevant, svordomar, trakasserier och så vidare. Välj från listan ovan, inte utifrån hur orättvist recensionen känns. Ju bättre anledningen stämmer överens med det faktiska brottet, desto lättare är det att se problemet.

3) Vänta, och överklaga om det behövs

Det finns ingen fast tidsgräns för ett beslut. En del anmälningar avgörs på några dagar, andra tar längre tid. Om recensionen ligger kvar är det bättre att använda överklagandeprocessen än att skicka in samma anmälan igen – du hittar den i supporten för Google Business-profiler.

När beslutet kommer

Om recensionen är borta är du klar. Om den ligger kvar, skicka inte in identisk anmälan igen. Gå till överklagandet och skriv nya skäl. Fakta väger tyngst: exakt samma meningar finns ordagrant på andra företags sidor, du saknar boknings- eller orderuppgifter för det datumet, eller recensionen beskriver en tjänst som din butik inte ens erbjuder. Och oavsett hur det går fortsätter kunderna att se recensionen medan du väntar. Skriv svaret nu – inte efter beslutet.

Ännu en varning. Om någon erbjuder sig att ta bort recensioner mot betalning, håll dig borta. Google säljer inte borttagningsrättigheter till utomstående parter. Detsamma gäller alla som erbjuder sig att höja ditt betyg med nya recensioner. Om det upptäcks försvinner recensionerna och hela din profil riskerar att bli bestraffad.

Medan du väntar skyddar ditt svar dig

Besluten dröjer, och under tiden fortsätter kunder att läsa. Hälften av hanteringen av en fientlig recension handlar om svaret. Försök inte vinna argumentet. Fråga dig istället hur en utomstående kommer att läsa dina ord.

Svara på en recension du tror är falsk

"Hej, det här är ägaren. Jag har gått igenom våra bokningar och beställningar för det datum du nämner och kunde inte hitta något matchande besök. Om vi har missat något, kontakta oss gärna direkt så undersöker jag det omgående."

Du kallar aldrig någon för lögnare. Ändå drar nästa kund sina egna slutsatser. Att redovisa fakta och erbjuda sig att undersöka saken är det starkaste möjliga bemötandet.

Svara på en kränkande recension

"Jag beklagar din upplevelse. Jag skulle gärna vilja höra vad som hände och rätta till det. Kontakta oss gärna direkt."

Håll det kort. Ju längre ditt svar är, desto längre tid håller recensionen uppmärksamheten. Anmäl den separat och håll det publika svaret till tre lugna meningar.

Svar att undvika

• Att identifiera kunden. "Herren som kom in på tisdag klockan 7" avslöjar dig, inte dem.
• Att lägga allt i det publika svaret. Håll det offentliga svaret kort och låt anmälan bära resten.

Ditt bästa skydd är ett stadigt flöde av färska recensioner

En enskild fientlig recension gör störst skada när det inte finns något runtomkring den. När nya recensioner kommer in regelbundet blir den bara en röst bland många. Det bästa skyddet är att be varje kund på samma sätt, hela tiden, utan att erbjuda något i gengäld. Svara sedan på varje ny recension utan undantag. Den vanan är det billigaste och mest tillförlitliga skyddet du har.

Om det blir för mycket att hålla reda på själv

Det svåra är inte själva anmälningsformuläret. Det är bedömningen: vilka recensioner är värda att anmäla, vilka kan bara ett lugnt svar hantera, och att fatta det beslutet samma dag som recensionen dyker upp. Halkar du en vecka efter tar högen beslutet åt dig. AHA REVIEW meddelar dig direkt när en ny recension dyker upp och har ett svarsutkast redo som matchar vad kunden skrev. Du läser det och bestämmer vilken hög det hör hemma i: de som behöver ett svar skickas ut på en minut, de som bryter mot reglerna anmäls samma dag.