Bundlinjen: Google fjerner regelbrydende anmeldelser – ikke dårlige

Én grim anmeldelse kan holde en ejer vågen i en uge. Så lad os starte her: Google sletter ikke en anmeldelse, fordi bedømmelsen er lav, eller fordi historien er unfair. Google fjerner kun anmeldelser, der bryder dens anmeldelsespolitikker. Når du ved, hvor den grænse går, bliver din plan enkel. Anmeld de anmeldelser, der kvalificerer sig, og svar på dem, der bliver. Det er hele jobbet.

Anmeldelser Google faktisk fjerner

Anmeldelse virker for typerne nedenfor. Ingen af dem er en ærlig mening fra en rigtig kunde.

• Spam og reklame. Opslag, der fremmer en anden virksomhed, kommentarer der kun er et telefonnummer eller et link, eller den samme tekst postet igen og igen.
• Falsk indhold. Anmeldelser opfundet af nogen, der aldrig besøgte stedet, betalte anmeldelser, eller bedømmelser skubbet fra flere konti af én person.
• Krænkende sprog. Bandeord, fornærmelser rettet mod dig eller dit personale, chikane, hadefuld tale, seksuelt eksplicit indhold.
• Irrelevant indhold. Opslag, der ikke siger noget om din virksomhed, politiske tirade, personlige historier, eller en anmeldelse beregnet til butikken ved siden af.
• Personlige oplysninger. En medarbejders fulde navn og telefonnummer, eller en kundes private detaljer postet offentligt.
• Interessekonflikt. Anmeldelser fra en tidligere medarbejder eller en konkurrent. Disse kræver normalt dokumentation, som du tilføjer ved ankescrinnet.

Hvad anmeldelse alene ikke fjerner

Den anden side er lige så klar. Disse bliver.

• Meninger du er uenig i. "Maden var kedelig", "for dyrt", "personalet var uhøfligt" er indtryk, ikke overtrædelser.
• Én stjerne uden tekst. At undlade en forklaring er ikke grund til fjernelse.
• En version af hændelsen der adskiller sig fra din. Hvis personen virkelig besøgte stedet, vil Google ikke mægle i detaljerne.
• Gamle anmeldelser. Alder alene får ikke en anmeldelse til at forsvinde.

Acceptér dette tidligt. Mens du kæmper for en sletning, der ikke kommer, bliver kunderne ved med at læse. Klager er ikke et fjernelsesproblem; de er et svarproblem.

Sådan anmelder du en falsk anmeldelse, trin for trin

1) Find anmeldelsesknappen

Åbn din virksomhed på Google Maps og find anmeldelsen. Tryk på de tre prikker øverst til højre og vælg at anmelde den. Er du logget ind på din Google Business Profile, kan du sende den samme anmeldelse fra din anmeldelsesskærm.

2) Vælg den rigtige årsag

Du vælger en kategori: spam, irrelevant, bandeord, chikane og så videre. Vælg fra listen ovenfor – ikke ud fra, hvor unfair anmeldelsen føles. Jo tættere årsagen matcher den reelle overtrædelse, jo lettere er problemet at se.

3) Vent, og anke hvis det er nødvendigt

Der er ingen fast tidslinje for en afgørelse. Nogle anmeldelser afgøres på få dage, andre tager længere tid. Hvis anmeldelsen stadig er der, er det bedre at bruge ankeprocessen end at indsende den samme anmeldelse igen; du finder den i Google Business Profile-supporten.

Når afgørelsen kommer

Hvis anmeldelsen er væk, er du færdig. Hvis den er blevet, så send ikke den identiske anmeldelse igen. Gå til anken og skriv nye argumenter. Fakta vejer tungest: de samme sætninger optræder ord for ord på andre virksomheders profiler, du har ingen booking- eller ordreregistrering for den dato, eller anmeldelsen beskriver en ydelse, din butik slet ikke tilbyder. Og uanset hvad der sker, bliver kunderne ved med at se den anmeldelse, mens du venter. Skriv svaret nu – ikke efter afgørelsen.

Endnu en advarsel. Hvis nogen tilbyder at slette anmeldelser mod betaling, så gå din vej. Google sælger ikke sletningsrettigheder til eksterne parter. Det samme gælder enhver, der tilbyder at løfte din bedømmelse med nye anmeldelser. Hvis det opdages, forsvinder anmeldelserne, og hele din profil kan blive straffet.

Mens du venter, beskytter dit svar dig

Afgørelser er langsomme, og i mellemtiden bliver kunderne ved med at læse. Halvdelen af at håndtere en fjendtlig anmeldelse er svaret. Forsøg ikke at vinde diskussionen. Spørg dig selv, hvordan en fremmed vil læse dine ord.

Svar på en anmeldelse, du tror er falsk

"Hej, jeg er indehaveren. Jeg har tjekket vores bookinger og ordrer for den dato, du nævner, og kan ikke finde et matchende besøg. Hvis vi har overset noget, er du velkommen til at kontakte os direkte, så kigger jeg på det med det samme."

Du kalder aldrig nogen en løgner. Alligevel drager den næste kunde sin egen konklusion. At fremføre fakta og tilbyde at undersøge er det stærkeste modargument.

Svar på en krænkende anmeldelse

"Jeg beklager din oplevelse. Jeg vil gerne høre, hvad der skete, og rette op på det. Kontakt os venligst direkte."

Hold det kort. Jo længere dit svar er, jo længere tid holder den anmeldelse opmærksomheden. Anmeld den separat og hold det offentlige svar til tre rolige linjer.

Svar du bør undgå

• At identificere kunden. "Den herre, der kom ind tirsdag klokken 7" eksponerer dig – ikke dem.
• At hælde alt ud i det offentlige svar. Hold det offentlige svar kort og lad anmeldelsen bære resten.

Dit bedste forsvar er en jævn strøm af nye anmeldelser

Én fjendtlig anmeldelse skader mest, når der ikke er noget omkring den. Når nye anmeldelser ankommer regelmæssigt, bliver den én stemme blandt mange. Den bedste forebyggelse er at bede hver kunde på samme måde, hele tiden, uden at tilbyde noget til gengæld. Svar derefter på hver ny anmeldelse uden undtagelse. Den vane er den billigste og mest pålidelige beskyttelse, du har.

Hvis det alene er for meget at holde styr på

Den svære del er ikke anmeldelsesskemaet. Det er vurderingen: hvilke anmeldelser er det værd at anmelde, hvilke kan kun et roligt svar håndtere, og at træffe den beslutning den dag, anmeldelsen lander. Falder du en uge bagud, beslutter bunken for dig. AHA REVIEW giver dig besked, så snart en ny anmeldelse dukker op, og har et svarforslag klar, der matcher det kunden har skrevet. Du læser det og beslutter, hvilken bunke det hører til: dem der har brug for et svar, sendes afsted på et minut, og dem der bryder reglerne, anmeldes samme dag.