Pitkä odotus, epäystävällinen henkilökunta, siisteysvalitukset, tähdet ilman tekstiä, valeilta vaikuttavat arvostelut, vieraskieliset arvostelut. Jokaiseen tilanteeseen kopioitava vastaus — vaihda vain ○○-kohdat omaan yritykseesi.
Vastauksesi lukija päättää juuri nyt kartalla, tuleeko hän luoksesi. Vastaus ei siis ole selittelyä, vaan lyhyt viesti: "näin tämä yritys hoitaa ongelmat".
Kolme lausetta riittää. Yksi anteeksipyyntöön, yksi siihen mikä muuttui, yksi kutsuun tulla uudelleen.
"Kiitos, että mainitsit pysäköinnin" – yksi vain siihen arvosteluun kuuluva yksityiskohta osoittaa, ettei vastaus ole kopioitu.
"Päivittäisitkö arviosi" ja "Se ei pidä paikkaansa" näyttävät seuraavan asiakkaan silmissä pahimmilta.
Lyhyt anteeksipyyntö, konkreettinen korjaus, kutsu loppuun. Mitä matalampi arvio, sitä nopeammin vastaat.
"Odotimme 40 minuuttia eikä kukaan sanonut mitään."
Pahoittelemme 40 minuutin odotusta. Sinä päivänä varaukset kasautuivat, emmekä kertoneet ilman varausta tulleille odotusaikaa. Nyt kerromme odotusajan ovella, ja yli 20 minuutin odotuksessa tuomme juomat ensin. Ensi kerralla huolehdimme, ettei sinun tarvitse odottaa.
"Tilauksen ottaneen henkilön asenne oli kamala."
Olemme pahoillamme, että lähdit sillä tunteella. Kävimme tapahtuneen läpi työntekijän kanssa ja sovimme uudelleen, miten otamme asiakkaat vastaan ja palvelemme. Ei selityksiä. Jos annat meille vielä yhden mahdollisuuden, näet erilaisen kokemuksen.
"Pasta tuli kylmänä ja liian suolaisena."
Pahoittelemme, että tarjoilimme kylmää pastaa. Tarkistimme samana päivänä annosten lähtöajan ja maustamisen, ja nyt jokaisen lautasen lämpötila tarkistetaan ennen kuin se lähtee keittiöstä. Sinun palautteesi ansiosta pystyimme korjaamaan asian. Ensi kerralla se annos on kohdallaan.
"Tahmeat pöydät ja likainen vessa."
Siisteydelle ei ole selityksiä. Olemme pahoillamme. Samana päivänä määritimme kiinteät tarkistusajat pöydille ja vessalle, ja tarkistuslista kuitataan nyt joka tunti. Seuraavalla käynnillä näet eron.
"Olin varannut pöydän, mutta sanottiin ettei pöytää ole, joten lähdimme."
Olemme aidosti pahoillamme, että tulit varauksella ja jouduit lähtemään. Varausten vahvistamisessa oli aukko; nyt lähetämme vahvistustekstiviestin varauspäivän aamuna. Jos haluat, varaamme pöytäsi valmiiksi ennen seuraavaa käyntiäsi.
"Tällä hinnalla löytyy paljon parempia paikkoja."
Kiitos rehellisyydestä. Otamme vakavasti sen, ettei kokemus vastannut hintaa. Jos kerrot, mikä jäi puuttumaan, tarkastelemme sitä heti. Pidämme raaka-aineet ja annoskoot ennallaan ja työstämme sitä arvoa, jonka todella koet.
Älä luettele uudelleen, mikä meni hyvin. Vastaa vain siihen yhteen asiaan, joka jäi puuttumaan.
"Maistui hyvältä, mutta annos oli hieman pieni."
Mukava kuulla, että maku miellytti. Palautteesi annoskoosta meni suoraan keittiöön, ja selvitämme, voimmeko tarjota hieman enemmän samaan hintaan. Mainitse asiasta seuraavalla käynnillä, niin huolehdimme, että lähdet kylläisenä.
(3 tähden arvio ilman kommenttia)
Kiitos käynnistä. Annoit kolme tähteä – jos kerrot, mikä jäi puuttumaan, korjaamme sen heti. Voit kertoa myös paikan päällä. Haluaisimme, että seuraava käyntisi on viiden tähden arvoinen.
"Ruoka oli hyvää, mutta oli niin meluisaa, ettemme voineet jutella."
Kiitos – hienoa, että ruoka oli kohdallaan. Melua olemme jo työstäneet, ja olemme varanneet rauhallisempia pöytiä ikkunan viereen. Sano varatessa "rauhallinen pöytä", niin ohjaamme sinut sinne.
"Ei ollut huono, mutta en tiedä tulisinko uudestaan."
Kiitos suoruudesta. "En tiedä tulisinko uudestaan" on tärkein signaali, jonka voimme saada. Jos kerrot sen yhden asian, joka ratkaisi, korjaamme sen ensin. Ensi kerralla haluamme ansaita varman kyllä-vastauksen.
Älä toista kiitoksia. Mainitse annos, työntekijä tai hetki, josta arvostelussa kirjoitettiin.
"Herkullista!"
Ihanaa, että maistui – näin lyhytkin viesti merkitsee meille paljon. Kokeile ensi kerralla annosta, joka jäi tällä kertaa maistamatta. Nähdään pian!
"○○ piti meistä niin hyvää huolta."
Kiitos, että mainitsit ○○:n nimeltä. Välitimme viestin heti, ja hymy pysyi koko päivän. Kaltaisesi rivi on parasta kiitosta, jonka työntekijä voi saada. Ensi kerralla ○○ huolehtii sinusta jälleen.
"Jo kymmenes käynti ja aina yhtä hyvä."
Kymmenen käyntiä – kiitos kuuluu meiltä sinulle. Tasaisen laadun pitäminen on juuri se, mihin tähtäämme. Ensi kerralla haluaisimme tervehtiä sinua henkilökohtaisesti. Kiitos, että pidät meidät rutiinissasi.
"Ensimmäinen kerta täällä: ○○ oli erinomainen ja istumapaikat mukavat."
Hyvä valinta ottaa ○○ heti ensikäynnillä – se on annos, josta olemme ylpeimpiä. Hienoa, että istuminenkin oli mukavaa. Kokeile ensi kerralla myös ○○:ta. Odotamme näkevämme sinut taas.
Tähdet ilman tekstiä, toiselle yritykselle tarkoitettu arvostelu, valeilta vaikuttava arvostelu, vieraskielinen arvostelu. Näihinkin vastataan.
(1 tähden arvio ilman kommenttia)
Annoit yhden tähden, emmekä tiedä, mikä meni pieleen – se turhauttaa meitäkin. Jos kirjoitat vaikka vain yhden rivin ongelmasta, selvitämme ja korjaamme sen heti. Voit kertoa myös paikan päällä. Haluamme korjata tämän.
"Toimitus kesti kaksi tuntia." (yritys, jolla ei ole toimitusta)
Olemme pahoillamme kokemuksestasi. Emme kuitenkaan tarjoa kotiinkuljetusta, joten mietimme, olisiko kyseessä sekaannus toisen yrityksen kanssa. Jos kyse oli todella meistä, kerro mitä tapahtui, niin selvitämme asian heti.
1 tähden arvostelu, josta ei löydy käyntiä ja jonka tiedot eivät täsmää
Tarkistimme asian, mutta kuvaamasi päivämäärä ja yksityiskohdat eivät täsmää tietoihimme. Jos todella kävit meillä, lähetä kuitti tai käyntiaika, niin tarkistamme ja vastaamme heti. Otamme jokaisen asiakkaan sanat vakavasti.
Englanniksi jätetty 5 tähden arvostelu: "Great food, friendly staff!"
Thank you for visiting us and for your kind words. We are glad you enjoyed the food and the service. Have a safe trip, and we hope to welcome you again next time you are in town. (Arvostelun kielellä vastaaminen tavoittaa myös seuraavan ulkomaisen asiakkaan.)
Vastausnopeus näkyy seuraavalle asiakkaalle. Tuore negatiivinen arvostelu, joka odottaa vastausta päiväkausia, on pahin näky.
Mitä pidempi, sitä enemmän se kuulostaa selittelyltä. Myönnä, toimi, kutsu. Loput kuuluvat keskusteluun paikan päällä.
Annoksen nimi, työntekijän nimi, asiakkaan oma ilmaus. Yksi riittää osoittamaan, ettei kyse ole mallipohjasta.
"Päivittäisitkö arviosi" on Googlen sääntöjen vastaista ja näyttää seuraavan asiakkaan silmissä pahimmalta. Vältä myös yhteystietojen pyytämistä julkisesti.
Kiroilu, kilpailijat, asiaan kuulumaton sisältö: jätä rauhallinen vastaus ja ilmoita arvostelu Googlelle erikseen. Älä kirjoita vastaukseen "ilmoitamme tästä".
Ilmaisella suunnitelmalla voit seurata yhden toimipaikan arvosteluja ja kirjoittaa vastaukset itse. Maksullisella suunnitelmalla saat käyttöösi useita toimipaikkoja sekä vastausten luonnokset automaattisesti, poistoilmoitukset ja kuvien julkaisun – kaikki yhdessä paikassa.
Hinnat alkavat $29 kuukaudessa per toimipaikka. Katso nykyiset hinnat →
Kyllä. Vastaamaton negatiivinen arvostelu luetaan niin, että "tämä yritys ei reagoi, kun jokin menee pieleen". Yksi rauhallinen vastaus painaa seuraavan asiakkaan silmissä enemmän kuin itse arvostelu.
Kolme lausetta, enintään viisi. Anteeksipyyntö, toimenpide, kutsu. Yksityiskohtainen selitys kannattaa käydä paikan päällä.
Kyllä – Google Yritysprofiilissa voit muokata tai poistaa sen milloin tahansa. Jos kirjoitit kiireessä, lue se uudelleen seuraavana päivänä ja korjaa.
Ei. Arvostelu on ilmoitettava Googlelle sääntörikkomuksena. Koska seuraava asiakas näkee sen Googlen päätökseen asti, jätä sillä välin rauhallinen vastaus.
Kun uusi arvostelu saapuu, sen sisältöön ja tähtiin sopiva vastausluonnos on jo valmiina. Lue, muokkaa, lähetä. Aloita 7 päivän ilmaisella kokeilulla.
Aloita ilmaiseksi