Ydinasia: Myyntisi ratkaistaan kartalla, ei ovellasi
Useimmat asiakkaat tekevät päätöksensä jo ennen kuin näkevät myymäläsi. Se tapahtuu Google Maps -näytöllä. Kun joku hakee "lounasravintola lähellä", hän vertailee yleensä vain muutamaa listausta ennen valintaa. Noissa muutamassa sekunnissa hän katsoo kolmea asiaa: tähtikeskiarvoasi, tuoreimpia arvostelujasi ja sitä, miten niihin vastataan. Siksi Google-arvostelujen hallinta ei ole markkinointitehtävä – se on myyntitoiminto.
Miten asiakkaat oikeasti valitsevat kartalta: kolme vaihetta
Kun seuraat ihmisten tapaa valita ravintola tai parturi puhelimellaan, kaava on lähes aina sama ja aina samassa järjestyksessä.
Vaihe 1: He suodattavat tähtikeskiarvon perusteella
Tähtikeskiarvo on ensimmäinen luku jokaisessa listauksessa. Monet asiakkaat eivät edes napauta tietyn pistemäärän alle jäävää yritystä. Jos sinut suodatetaan pois jo tässä vaiheessa, ruoallasi, palvelullasi ja hinnoillasi ei ole mitään mahdollisuutta puhua puolestaan.
Vaihe 2: He lukevat tuoreimmat arvostelut
Kun olet läpäissyt tähtirajan, asiakkaat lukevat kourallisen uusimpia arvosteluja. Yksi valitus viime viikolta voi painaa enemmän kuin sata kehua kolmen vuoden takaa – koska heidän mielessään pyörii kysymys: "millainen tämä paikka on juuri nyt?"
Vaihe 3: He tarkistavat omistajan vastaukset
Viimeisenä he katsovat, miten vastaat arvosteluihin – erityisesti negatiivisiin. Rauhallinen ja asiallinen vastaus kertoo heille: "jos täällä menee jokin pieleen, omistaja korjaa sen." Vastausten täydellinen puuttuminen kertoo päinvastaista: "jos minulle käy samoin, kukaan ei välitä." Asiakkaat lukevat vastauksiasi ennakkomaistiaisen siitä, minkälaista kohtelua he itse voivat odottaa.
Järjestyksellä on väliä. Jos tähtikeskiarvo suodattaa sinut pois, kukaan ei lue arvostelujasi. Jos tuoreimmat arvostelut näyttävät heikolta, kukaan ei etene vastauksiin. Google-arvostelujen hallinta ei siis tarkoita yhden luvun nostamista – se tarkoittaa kaikkien kolmen vaiheen läpäisemistä, ja jo yksi vastaus päivässä muuttaa sen, minkä seuraava asiakas näkee.
Miten näet oman listauksesi asiakkaan silmin
Älä arvaile – katso itse. Viisi minuuttia riittää, ja se täytyy tehdä puhelimella, ei tietokoneella.
- Kirjaudu ulos Google-tililtäsi tai avaa yksityinen selausikkuna, sitten hae lähialuettasi ja yritystyyppisi – sanoilla, joita asiakas oikeasti käyttäisi.
- Etsi oma listauksesi tuloksista ja kirjaa ylös tarkasti, mitä kortti näyttää: tähtikeskiarvo, arvostelujen määrä, pääkuva ja Googlen valitsema tuorein arvostelu.
- Vertaa näitä neljää asiaa – ja ainoastaan niitä – aivan viereisissä listauksissa oleviin yrityksiin.
Mikä vertailussa näyttää heikoimmalta, se on ensimmäinen korjattava asia. Useimmat omistajat yllättyvät tässä kohtaa: pääkuva on vuosien takaa, tuorein arvostelu on kuukausien ikäinen tai päällimmäisenä näkyvään arvosteluun ei ole vastattu lainkaan. Et arvioi yritystäsi tässä – luet yksinkertaisesti saman näytön, jonka seuraava asiakkaasi lukee.
Arvostelujen hallinta vaikuttaa myös siihen, missä näyt kartalla
Google kertoo, että paikalliset tulokset järjestetään kolmen tekijän perusteella: relevanssi, etäisyys ja tunnettuus – eli kuinka hyvin yritys tunnetaan. Arvostelujen määrä ja tähtikeskiarvo vaikuttavat tunnettuuteen, joten tasainen arvostelujen kertyminen antaa Googlelle lisää syitä näyttää sinut lähellä oleville hakijoille. Kukaan ei silti voi taata tiettyä sijoitusta, joten suhtaudu kaikkiin "taattu kärkipaikka" -lupauksiin varoitusmerkkinä.
Mitä huomiotta jätetyt arvostelut kertovat sinusta
Arvostelusivu ilman omistajan vastauksia muistuttaa kauppaa, jonka valot ovat poissa. Näin asiakkaat tulkitsevat hiljaisuuden:
- Ei vastausta huonoon arvosteluun → "Valitus on varmasti totta, eikä omistajalla ole mitään sanottavaa."
- Ei vastausta hyvään arvosteluun → "Tämä omistaja ei kiinnitä huomiota asiakkaisiinsa."
- Ei lainkaan tuoreita arvosteluja → "Onko tämä paikka enää edes auki?"
Sinä tiedät todellisen syyn: "Minulla oli liikaa töitä." Asiakas näytön toisella puolella ei tiedä. He arvioivat vain sen, mitä näkevät.
Aloita Google-arvostelujen hallinta tänään: kolme tapaa
- Vastaa uusiin arvosteluihin nopeasti. Pidä vastaus lyhyenä: kiitä, mainitse jokin arvostelussa kirjoitettu yksityiskohta ja kutsu takaisin. Kolme lausetta riittää mainiosti.
- Vastaa huonoihin arvosteluihin faktoilla ja ratkaisuilla, ei tekosyillä. Älä koskaan pyydä arvostelijaa muuttamaan arvosanaansa. Muista, kuka oikeasti lukee – seuraava asiakas.
- Ilmoita vain sääntöjä rikkovista arvosteluista. Roskapostin, väärennettyjen arvostelujen, kiroilun ja liiketoimintaasi liittymättömän sisällön voi ilmoittaa, mutta oikealta asiakkaalta saatua rehellistä matalaa arvosanaa ei poisteta.
Yksi asia on vielä hyvä tietää: asiakkaiden pyytäminen jättämään arvostelu on sallittua, mutta niistä maksaminen tai pyytäminen vain tyytyväisiltä asiakkailta rikkoo Googlen sääntöjä.
Jos päivittäinen hallinta tuntuu liian raskaalta
Periaatteet ovat yksinkertaisia. Se todella vaikea osa on tarkistaa tuo näyttö joka ainoa päivä samalla, kun pyörität yritystäsi. AHA REVIEW seuraa puolestasi sitä näyttöä, jonka asiakkaasi näkevät Google Mapsissa – joka päivä. Kun uusi arvostelu saapuu, vastausluonnos on jo valmiina, joten sinun tarvitsee vain tarkistaa se ja lähettää. Jos kartta on hiljaa syönyt asiakkaitasi, tänään on hyvä päivä alkaa katsoa sitä heidän silmillään.