Vastauksesi todellinen lukija on seuraava asiakkaasi

Tässä on ydinasia. Google-arvosteluvastauksiasi ei lue ainoastaan arvostelun jättänyt henkilö. Sen lukevat usein ihmiset, jotka eivät ole vielä vierailleet luonasi. Arvostelija ei ehkä koskaan palaa lukemaan vastaustasi. Mutta joku, joka juuri nyt harkitsee käyntiä liikkeessäsi, selaa Google Mapsia ja lukee arvosteluja sekä vastauksia rinnakkain. Se, millaisena yrittäjänä näyttäydyt tuon henkilön silmissä – se on vastauksen koko tarkoitus.

Hyvä vastaus läpäisee yhden testin: "Jos tuntematon lukee tämän, haluaako hän tulla meille?" Vastaukset, jotka on kirjoitettu väittelyn voittamiseksi tai maineen pelastamiseksi, epäonnistuvat tässä testissä joka kerta.

Tämä testi muuttaa tapasi kirjoittaa. Et ratkaise riitaa yhden vieraan kanssa. Näytät hiljaisille lukijoille, miten yrityksesi käyttäytyy silloin, kun jokin menee pieleen. Vuoden vanhalla arvostelussakin on edelleen yleisönsä.

Hyvän vastauksen 3-vaiheinen rakenne

Vahvat arvosteluvastaukset rakentuvat lähes aina samalla tavalla. Kolme vaihetta riittää.

• Vaihe 1: Kiitä. Yksi lyhyt lause, jossa osoitat arvostavasi, että he käyttivät aikaansa. Se riittää.
• Vaihe 2: Mainitse jokin yksityiskohta. Poimia arvosteluista yksi konkreettinen asia – annos tai hetki, jonka he kuvasivat. Tuo yksi rivi osoittaa, että vastaus ei ole kopioitu pohjasta, ja seuraavalle asiakkaalle se toimii samalla menusuosituksena.
• Vaihe 3: Kutsu takaisin. Anna yksi syy palata, kuten "Pyydä ensi kerralla nurkkapöytä." Puhuttelet arvostelijaa, mutta ohjaat samalla seuraavaa asiakasta.

Neljä vastaustyyppiä, jotka karkottavat asiakkaat

Tekosyy

"Meiltä lähti työntekijä juuri sinä päivänä." Ymmärrettävää – mutta seuraava asiakas lukee sen näin: "näin voi käydä koska tahansa uudelleen." Jätä taustatarina pois ja kerro sen sijaan, mitä olet muuttanut.

Väittely

"Sinulla oli kohtuuttomat vaatimukset." Vaikka olisit oikeassa, seuraava asiakas muistaa sinut paikkana, joka riitelee valitusten tullessa. Arvostelijan pyytäminen muuttamaan tähtiarvosanaa on sama virhe. Voit voittaa väittelyn ja menettää asiakkaan.

Pitkä puolustuspuhe

Jotkut yrittäjät vastaavat kahden rivin valitukseen kuudella kappaleella. Mitä pidempi vastaus, sitä enemmän se alkaa muistuttaa tekosyytä – vaikka jokainen sana olisi totta. Harva lukee sen loppuun, ja pituus itsessään viestii, että kritiikki osui. Yksi anteeksipyyntö ja yksi maininta korjaustoimenpiteestä riittää. Kaikki muu, sano yksityisesti.

Kopioi–liitä-vastaus

Jos jokainen arvostelu saa saman "Kiitos arvokkaasta palautteestasi" -vastauksen, ihmiset huomaavat sen sekunneissa. Se ei näytä yhtään paremmalta kuin tyhjä vastauskenttä – ja joskus se on jopa huonompi, sillä se vaikuttaa pelkältä läpimenolta.

Arvosteluvastausesimerkkejä, joita voit käyttää heti

Esimerkki 1 – Positiivinen arvostelu

"Kiitos lämpimästä arvosteluста! Mainitsemasi brisket savustetaan tuoreena joka aamu. Arkipäivisin kello 14–17 meillä on hiljaisinta, jos haluat rennomman käynnin. Toivottavasti nähdään pian taas!"

Esimerkki 2 – Valitus odotusajoista

"Pahoittelemme pitkää odotusta. Viikonloppuisin kello 18–20 on todella kiireistä, ja pettasimme sinut sinä iltana. Olemme sen jälkeen ottaneet käyttöön jonotuslistan, joka lähettää sinulle tekstiviestin, kun pöytäsi on valmis. Ensi kerralla haluaisimme tarjota sinulle paikan ilman odottelua."

Ei tekosyitä, ei vastaväitteitä. Myönnä, kerro korjauksesta, kutsu takaisin. Tämän lukeva seuraava asiakas näkee yrityksen, joka oikeasti kehittyy, kun jokin menee pieleen.

Esimerkki 3 – Tähtiarvosana ilman tekstiä

"Kiitos käynnistä! Kokeile ensi kerralla uutta lounassettiämme – se lanseerattiin juuri tässä kuussa. Nähdään taas pian!"

Mitä vastaukseen ei pidä laittaa

Vastaus on julkinen sivu, ei yksityisviesti. Jätä pois kaikki, mikä tunnistaa henkilön: hänen nimensä, varauksen tiedot, mitä hän tilasi tai missä hän istui. Vaikka tarkoituksesi olisi hyvä, näiden tietojen näkeminen julkisesti hämmentää asiakasta usein.

Ole varovainen myös oman tiimisi suhteen. Mainitse työntekijä nimeltä vain, jos arvostelija itse kehui häntä nimeltä ensin. Älä koskaan mainitse ketään nimeltä vastauksissasi valituksiin – se liittää työntekijän nimen huonoon kokemukseen, jonka kuka tahansa voi lukea.

Puhelinnumeroa ei tarvitse laittaa vastaukseen. "Ottakaa yhteyttä liikkeeseemme ja hoidamme asian kuntoon" tekee saman työn yhdellä lauseella ja pitää vastauksen fokuksen asiakkaassa.

Kuinka nopeasti ja kuinka usein?

Vastaa mielellään vuorokauden sisällä, viimeistään kolmen tai neljän päivän kuluessa. Nopeasti vastaava yritys vaikuttaa helposti tavoitettavalta. Jos uusimmat arvostelusi ovat ilman vastausta, listauksesi näyttää paikan, joka on suljettu tai lakannut välittämästä.

Vastaa kaikkiin arvosteluihin, ei vain negatiivisiin. Jos vastaat vain huonoihin arvosanoihin, vastaushistoriasi muuttuu pelkäksi kriisinhallinnaksi. Lyhyt vastaus positiivisiin arvosteluihin saa koko listan näyttämään yritykseltä, joka oikeasti keskustelee asiakkaidensa kanssa. Roskapostin, väärennetyn sisällön, loukkaavan kielen ja liiketoimintaasi liittymättömät arvostelut voi ilmoittaa asiaankuuluvalle taholle, mutta oikean asiakkaan huonoa arvosanaa ei poisteta – se kannattaa hoitaa vastauksella.

Kun ensimmäinen lause ei tule

Useimmat yrittäjät eivät juutu rakenteeseen. He juuttuvat tyhjään kenttään. Uusi arvostelu odottaa, kenttä on tyhjä ja ensimmäinen lause ei synny – joten välilehti jää auki sulkemisaikaan asti, ja aamuun mennessä arvostelu on päivän vanhempi. AHA REVIEW poistaa tämän hetken. Kun uusi arvostelu saapuu, luonnosvastaus odottaa jo valmiina – kirjoitettuna sen perusteella, mitä arvostelija sanoi. Lue se, muuta mitä haluat, lähetä. Vaikea osa ei koskaan ollut kirjoittaminen. Se oli aloittaminen.