Vastaus ei ole kirje arvostelun jättäneelle asiakkaalle. Se on teksti, jonka seuraava asiakas lukee hartioittesi yli katsellessaan yritystäsi kartalta. Kun muistat tämän yhden asian, tiedät heti, mitä kirjoittaa.
Tämä yksi lause muuttaa täysin sen, miten kirjoitat vastauksen. Kun yrität vakuuttaa arvostelun jättäneen asiakkaan, selittelystä tulee pitkää. Kun ajattelet seuraavaa asiakasta, vastauksesta tulee lyhyt ja asiallinen.
Pahoittele lyhyesti, yhdellä lauseella. Lisää sitten: "Tähän asiaan olemme tehneet seuraavan muutoksen." Siinä se.
Kun kirjoitat esimerkiksi "Kiitos maininnastasi parkkipaikasta", arvostelussa esiintyvä yksittäinen sana kertoo, ettei vastaus ole kopioitu.
Nopeus näkyy seuraavalle asiakkaalle suoraan. Älä viivyttele vastausta juuri julkaistuun negatiiviseen arvosteluun.
"Hauska kuulla, että nautit ○○:sta. Raaka-aineet olivat sinä päivänä erityisen laadukkaita. Nähdään pian!" Älä toista pelkkiä kiitoksia — mainitse arvostelussa esiintynyt annos tai tilanne kerran.
"Kiitos palautteestasi. Odotusaika harmitti meitäkin. Olemme nyt ottaneet käyttöön porrastetut varausajat." Sen sijaan että luettelisit onnistumisia, kerro yksi asia, jota olet parantanut.
"Pahoittelemme aiheutettua haittaa. Tarkistimme mainitsemanne asian ja korjasimme sen. Jos tulet uudelleen, huolehdimme sinusta henkilökohtaisesti." Mitä pidempi selvittely, sitä enemmän lukijalle jää tunne, että yrittäjä häviää.
| Tällainen vastaus | Miten seuraava asiakas sen lukee |
|---|---|
| Pitkä selittely — tilanteen taustat selitetään kappaleittain | Yritys puolustelee itseään. Lukija poistuu sivulta. |
| Riitely — vastaus alkaa sanoin "Tämä ei pidä paikkaansa" | Jos menen sinne, käy minullekin niin. |
| Tinkiminen — "Pyydän ystävällisesti muuttamaan tähtimäärää" | Yritys manipuloi arvosteluja. En voi enää luottaa muihinkaan arvosteluihin. |
Jos arvostelu rikkoo käytäntöjä, älä riitele vastauksessa — tee ilmoitus. Pelkkä negatiivinen palaute tai alhainen tähtimäärä ei kuitenkaan yleensä riitä poistamisen perusteeksi, vaikka tekisit ilmoituksen.
Ilmaisella suunnitelmalla voit seurata yhden toimipaikan arvosteluja ja kirjoittaa vastaukset itse. Maksullisella suunnitelmalla saat käyttöösi useita toimipaikkoja sekä vastausten luonnokset automaattisesti, poistoilmoitukset ja kuvien julkaisun – kaikki yhdessä paikassa.
Hinnat alkavat $29 kuukaudessa per toimipaikka. Katso nykyiset hinnat →
Jos arvosteluita on kertynyt paljon, kaikkiin ei tarvitse vastata. Aloita näistä kolmesta: viimeisen 90 päivän arvostelut, 1–3 tähden arvostelut ja arvostelut, joissa on kysymyksiä. Vanhoihin 4–5 tähden kehuarvosteluihin voit vastata rauhassa, kun aikaa on — se ei juuri haittaa, vaikka vastaus viivästyisi.
Ei näytä. Seuraava asiakas ei katso, milloin arvostelu on kirjoitettu, vaan sitä, välittääkö yrittäjä edelleen. Kun vanhan negatiivisen arvostelun alle ilmestyy tuore vastaus, se ei lue myöhästyneenä selittelynä vaan tuoreena tietona.
Älä pyydä. Seuraava asiakas näkee sen tekstin sellaisenaan. Jos yritys vaikuttaa tinkivän tähtimäärästä, se tekee enemmän haittaa kuin se, ettei vastaisi lainkaan.
Kyllä voi. Google Business Profilessa voi muokata tai poistaa vastauksen. Jos vastaus on mennyt pieleen, on parempi poistaa se ja kirjoittaa uusi.
Parhaiten vastaat sillä kielellä, jolla arvostelu on kirjoitettu — sillä seuraava, samaa kieltä puhuva asiakas lukee sen. AHA REVIEW tunnistaa arvostelun kielen ja valmistelee luonnoksen 20 eri kielellä.
Emme suosittele. Jos kymmenen vastausta on sanasta sanaan samanlaisia, lukija huomaa sen heti. Riittää, että poimit arvostelusta yhden yksityiskohdan ja mainitset sen — silloin vastaus ei enää näytä kopioidulta.
Uusiin arvosteluihin liitetään valmiit vastausluonnokset automaattisesti. Sinun tarvitsee vain lukea, muokata tarvittaessa ja lähettää.
Aloita ilmaiseksi