Joku käytti muutaman minuutin aikaansa jättääkseen sinulle hehkuvan 5 tähden arvostelun. Se on aito lahja yrityksellesi. Nyt tulee se vaihe, jonka moni yrittäjä jättää väliin: vastaaminen. Hyvä vastaus on paljon muutakin kuin kiitos — se osoittaa tuleville asiakkaille, että yrityksesi takana on oikea, välittävä ihminen. Näin teet sen yksinkertaisesti ja aidosti.

Miksi vastaamisella on oikeasti merkitystä

Kun vastaat arvosteluun, vastauksesi näkyy julkisesti. Kaikki, jotka etsivät yritystäsi Googlesta, voivat lukea sen. Vastauksesi ei siis ole vain yksityinen kiitos — se on pieni ikkuna siihen, kuinka kohtelet ihmisiä. Lämmin, inhimillinen vastaus voi saada tuntemattoman ihmisen tuntemaan olonsa niin mukavaksi, että hän astuu ovesi läpi ensimmäistä kertaa. Google myös vahvistaa Business Profile -ohjeissaan, että arvosteluihin reagoiminen on suositeltava tapa pitää profiilisi aktiivisena ja hyödyllisenä.

Yksinkertainen kaava hyvään vastaukseen

Et tarvitse hienoja sanoja. Tarvitset vain kolme asiaa:

• Henkilökohtainen tervehdys. Käytä arvostelijan nimeä, jos hän on sen antanut. "Hei Maria!" tuntuu paljon lämpimämmältä kuin "Hyvä asiakas."
• Erityinen kiitos. Mainitse jokin asia, jonka hän oikeasti sanoi arvostelussa. Jos hän rakasti karitsakylkiäsi, sano se ääneen. Näin osoitat, että luit hänen sanansa etkä kopioi ja liitä samaa vastausta kaikille.
• Lämmin lopetus. Kutsu hänet takaisin tai toivota vain hyvää. Pidä se lyhyenä ja luontevana.

Siinä kaikki. Kolme osaa. Kun pääset vauhtiin, kirjoitat tämän alle kahdessa minuutissa.

Miltä aito vastaus näyttää

Tässä on esimerkki vastauksesta, joka tuntuu todelliselta:

Arvostelu: "Upea hiustenleikkaus! Sara tiesi täsmälleen, mitä halusin, vaikka en osannut selittää sitä kunnolla. Tulen ehdottomasti uudelleen."

Vastaus: "Hei James, suuri kiitos — tämä sai koko tiimimme hymyilemään! Sara on loistava lukemaan, mitä asiakas tarvitsee, joten varmistan, että hän näkee nämä lämpimät sanasi. Toivotamme sinut tervetulleeksi taas pian!"

Huomaa, mitä tämä vastaus tekee: se käyttää asiakkaan nimeä, mainitsee Saran nimeltä ja tuntuu siltä kuin sen olisi kirjoittanut oikea ihminen — ei robotti.

Yleisimmät virheet, joita kannattaa välttää

• Saman vastauksen kopioiminen joka kerta. Asiakkaat näkevät kaikki vastauksesi. Jos jokainen vastaus kuuluu "Kiitos hienosta palautteestasi! Toivomme näkevämme sinut pian!", se alkaa vaikuttaa laiskalta ja persoonattomalta.
• Liian pitkän vastauksen kirjoittaminen. Muutama lause riittää. Sinun ei tarvitse kirjoittaa kappaletta yrityksesi historiasta.
• Arvostelun täydellinen huomiotta jättäminen. Edes lyhyt, lämmin vastaus on parempi kuin hiljaisuus.
• Mainostavan kielen lisääminen. Vastauksesi ei ole mainos. Älä ujuta sinne alennuskoodeja tai iskulauseita. Googlen arvosteluohjeet painottavat aitoa vuorovaikutusta, ja kova myyntipuhe vastauksessa voi tuntua lukijoista luotaantyöntävältä.
• Vastaaminen päivien tai viikkojen kuluttua. Pyri vastaamaan yhden tai kahden päivän sisällä, kun hyvä tunnelma on vielä tuoreessa muistissa.

Muutama yksinkertainen lause alkuun pääsemiseksi

Jos tuijotit joskus tyhjää näyttöä tietämättä, mistä aloittaa, kokeile jotain näistä rehellisistä ja yksinkertaisista aloituksista:

• "Tämä piristit päiväämme todella, kiitos paljon!"
• "Olemme niin iloisia, että pidit [heidän mainitsemastaan asiasta]."
• "Tämä lämmittää sydäntä — kiitos, että käytit aikaasi."
• "Hauska kuulla, että sinulla oli hyvä kokemus [henkilökunnan nimen, ruokalajin tai palvelun] kanssa."

Lisää sitten yksi henkilökohtainen lause heidän arvosteluunsa pohjautuen ja lopeta lämpimällä kutsulla palata. Valmista tuli.

Yksi käytännön vinkki

Mene nyt Google Business Profile -sivullesi ja tarkista, onko sinulla yhtään vastausta odottavia 5 tähden arvosteluja. Valitse yksi, löydä jokin asia, jonka asiakas sanoi, ja kirjoita kolme lausetta takaisin — samalla ystävällisellä sävyllä, jota käyttäisit, jos hän seisoisi edessäsi. Siinä on koko salaisuus. Jos huomaat, että vastausten seuraaminen vie enemmän aikaa kuin sinulla on, yksinkertainen työkalu kuten AHA REVIEW voi auttaa sinua luonnostelemaan vastauksia nopeammin, jotta pysyt ajan tasalla ilman ylimääräistä stressiä.