Người Đọc Thực Sự Phần Trả Lời Của Bạn Là Khách Hàng Tiếp Theo
Nói thẳng vào vấn đề. Phần trả lời đánh giá Google của bạn không chỉ được đọc bởi người đã để lại đánh giá. Nó thường được đọc bởi những người chưa từng ghé qua. Người viết đánh giá có thể chẳng bao giờ xem lại. Nhưng ngay lúc này, có người đang phân vân liệu có nên thử đến chỗ bạn không — họ đang lướt Google Maps, đọc cả đánh giá lẫn phần trả lời. Bạn hiện ra như thế nào trong mắt người đó — đó mới là mục tiêu thực sự của một câu trả lời.
Vì vậy, một câu trả lời tốt chỉ cần vượt qua một bài kiểm tra: "Nếu một người lạ đọc cái này, họ có muốn ghé vào không?" Những câu trả lời được viết ra để thắng tranh luận hay để tự biện minh đều thất bại ngay lập tức.
Bài kiểm tra đó thay đổi cách bạn đặt câu. Bạn không phải đang giải quyết mâu thuẫn với một vị khách. Bạn đang cho những người đọc thầm lặng thấy doanh nghiệp của bạn xử lý ra sao khi có sự cố. Một đánh giá từ năm ngoái vẫn còn những độc giả như vậy.
Cấu Trúc 3 Bước Của Một Câu Trả Lời Hay
Những câu trả lời đánh giá hiệu quả hầu như đều được xây dựng theo cùng một cách. Ba bước là đủ.
- Bước 1: Cảm ơn họ. Một câu ngắn thể hiện sự trân trọng vì họ đã bỏ thời gian. Chỉ vậy thôi.
- Bước 2: Đề cập một chi tiết cụ thể. Chọn một chi tiết trong đánh giá — một món ăn, một khoảnh khắc họ mô tả. Chỉ một câu đó thôi cũng đủ để chứng minh phần trả lời không phải sao chép hàng loạt, và với khách hàng tiếp theo, nó còn có tác dụng như một gợi ý về menu.
- Bước 3: Kết nối với lần ghé thăm tiếp theo. Đưa ra một lý do để quay lại, chẳng hạn "Lần sau hãy thử gọi bàn góc nhé." Bạn đang nói chuyện với người viết đánh giá, nhưng thực ra bạn đang dẫn dắt khách hàng tiếp theo.
Bốn Kiểu Trả Lời Khiến Khách Hàng Bỏ Đi
Kiểu Đổ Lỗi Hoàn Cảnh
"Hôm đó nhân viên của chúng tôi vừa nghỉ việc đột xuất." Nghe có vẻ hợp lý — nhưng với khách hàng tiếp theo, điều đó có nghĩa là "chuyện đó có thể xảy ra bất cứ lúc nào." Hãy bỏ qua phần giải thích và nói về những gì bạn đã cải thiện thay vào đó.
Kiểu Cãi Vã
"Chính khách yêu cầu quá đáng trước." Dù bạn có đúng đi nữa, khách hàng tiếp theo sẽ nhớ bạn là nơi sẵn sàng đáp trả khi có ai đó phàn nàn. Yêu cầu người đánh giá thay đổi số sao cũng là sai lầm tương tự. Bạn có thể thắng trong cuộc tranh luận đó nhưng lại mất đi khách hàng.
Kiểu Thanh Minh Dài Dòng
Có những chủ quán trả lời một lời phàn nàn vỏn vẹn hai dòng bằng sáu đoạn văn. Câu trả lời càng dài thì càng có vẻ như đang biện hộ, dù mỗi chữ đều là sự thật. Mấy ai đọc hết, và bản thân độ dài đó đã nói lên rằng lời chỉ trích kia đã chạm đến bạn. Một câu xin lỗi và một câu về những gì bạn đã sửa là đủ. Bất cứ điều gì thêm vào, hãy nói riêng.
Kiểu Sao Chép Hàng Loạt
Nếu mọi đánh giá đều nhận được cùng một câu "Cảm ơn bạn đã phản hồi quý báu," người ta nhận ra ngay trong vài giây. Điều đó chẳng khác gì để trống phần trả lời, thậm chí đôi khi còn tệ hơn — vì nó cho thấy bạn đang làm cho xong.
Các Mẫu Trả Lời Đánh Giá Có Thể Dùng Ngay Hôm Nay
Mẫu 1 — Đánh giá tích cực
"Cảm ơn bạn rất nhiều vì lời đánh giá tốt đẹp! Món thịt bò hun khói bạn nhắc đến được chúng tôi làm tươi mỗi buổi sáng. Nếu bạn muốn không khí thoải mái hơn, các buổi chiều ngày thường từ 2 đến 5 giờ thường khá vắng và yên tĩnh. Rất mong được gặp lại bạn sớm nhé!"
Mẫu 2 — Phàn nàn về thời gian chờ
"Chúng tôi thành thật xin lỗi vì bạn phải chờ lâu. Tối cuối tuần từ 6 đến 8 giờ thường rất đông, và chúng tôi đã để bạn thất vọng vào tối hôm đó. Từ đó, chúng tôi đã áp dụng danh sách chờ có nhắn tin thông báo khi bàn của bạn sẵn sàng. Lần sau, chúng tôi rất muốn được phục vụ bạn mà không phải để bạn chờ."
Không đổ lỗi, không phản bác. Thừa nhận, chia sẻ cách khắc phục, mời họ quay lại. Khách hàng tiếp theo đọc phần này sẽ thấy một doanh nghiệp thực sự cải thiện khi có sự cố.
Mẫu 3 — Chỉ có số sao, không có nội dung
"Cảm ơn bạn đã ghé thăm! Lần sau hãy thử set ăn trưa mới của chúng tôi nhé — vừa ra mắt tháng này. Hẹn gặp lại bạn sớm!"
Những Điều Không Nên Viết Trong Phần Trả Lời
Phần trả lời là trang công khai, không phải tin nhắn riêng tư. Đừng đưa vào bất kỳ thông tin nào có thể nhận dạng người đó: tên của họ, chi tiết đặt bàn, họ đã gọi gì, họ ngồi ở đâu. Dù bạn có thiện ý, nhưng thấy những thông tin đó xuất hiện công khai thường khiến khách cảm thấy không thoải mái.
Hãy cẩn thận cả với nhân viên của mình. Chỉ nêu tên nhân viên khi người đánh giá đã nhắc đến họ trước. Tuyệt đối không nêu tên nhân viên trong phần trả lời một lời phàn nàn — vì như vậy là gắn tên một người vào một trải nghiệm tệ, để bất kỳ ai cũng có thể đọc thấy.
Và bạn không cần đăng số điện thoại. "Hãy liên hệ trực tiếp với chúng tôi tại cửa hàng và chúng tôi sẽ giải quyết thỏa đáng" cũng đủ ý trong một câu, đồng thời giữ phần trả lời tập trung vào khách hàng.
Trả Lời Nhanh Đến Mức Nào, Và Có Cần Trả Lời Tất Cả Không?
Hãy trả lời trong vòng một ngày nếu có thể, và chậm nhất là ba đến bốn ngày. Một doanh nghiệp phản hồi nhanh trông rất dễ tiếp cận. Nếu những đánh giá mới nhất của bạn không được trả lời, trang của bạn trông như một nơi đã đóng cửa hoặc không còn ai quan tâm nữa.
Hãy trả lời tất cả, không chỉ những đánh giá xấu. Nếu bạn chỉ trả lời các đánh giá thấp sao, lịch sử phản hồi của bạn biến thành một bức tường toàn xử lý khủng hoảng. Một dòng ngắn dưới những đánh giá vui vẻ khiến cả danh sách trông như một doanh nghiệp thực sự trò chuyện với khách hàng của mình. Spam, nội dung giả mạo, ngôn ngữ xúc phạm và những đánh giá không liên quan đến doanh nghiệp của bạn có thể được báo cáo, trong khi đánh giá thấp sao từ khách hàng thật sẽ không bị gỡ xuống — vì vậy hãy xử lý bằng một câu trả lời thật sự.
Khi Câu Đầu Tiên Mãi Không Chịu Ra
Hầu hết các chủ quán không bị vướng ở phần cấu trúc. Họ bị vướng ngay trước ô trống. Một đánh giá mới vừa xuất hiện, ô nhập liệu để trống, và câu đầu tiên cứ mãi không chịu hiện ra — thế là tab đó cứ mở đó đến tận lúc đóng cửa, và sáng hôm sau đánh giá đó lại thêm một ngày tuổi. AHA REVIEW xóa bỏ khoảnh khắc đó. Khi có đánh giá mới, một bản nháp trả lời đã chờ sẵn, được viết dựa trên chính những gì người đánh giá đã nói. Bạn chỉ cần đọc lại, chỉnh theo ý mình rồi gửi đi. Phần khó chưa bao giờ là việc gõ phím. Mà là việc bắt đầu.