Chờ lâu, nhân viên thiếu thân thiện, vấn đề vệ sinh, chỉ chấm sao, đánh giá trông có vẻ giả, đánh giá bằng tiếng nước ngoài. Mỗi tình huống một câu trả lời để sao chép — chỉ cần thay ○○ bằng thông tin cửa hàng của bạn.
Người đọc câu trả lời của bạn đang quyết định ngay lúc này, trên bản đồ, có đến hay không. Vì thế câu trả lời không phải lời biện hộ, mà là thông báo ngắn: "cửa hàng này xử lý vấn đề như thế này".
Ba câu là đủ. Một câu xin lỗi, một câu nói đã thay đổi gì, một câu mời quay lại.
"Cảm ơn anh/chị đã góp ý về chỗ đậu xe" — một chi tiết chỉ có trong đánh giá đó cho thấy đây không phải câu trả lời sao chép.
"Xin hãy nâng số sao" và "Điều đó không đúng" là những câu khách hàng tiếp theo đọc thấy tệ nhất.
Xin lỗi ngắn gọn, nêu cách khắc phục cụ thể, kết bằng lời mời. Sao càng thấp, càng phải trả lời nhanh.
"Chờ 40 phút mà không ai nói gì."
Chúng tôi xin lỗi vì đã để anh/chị chờ 40 phút. Hôm đó khách đặt bàn dồn lại và chúng tôi đã không báo thời gian chờ cho khách đến trực tiếp. Hiện chúng tôi báo thời gian chờ ngay ở cửa, và nếu quá 20 phút sẽ mang đồ uống ra trước. Lần sau chúng tôi sẽ lo để anh/chị không phải chờ.
"Người nhận gọi món thái độ rất tệ."
Chúng tôi xin lỗi vì anh/chị đã ra về với cảm giác khó chịu. Chúng tôi đã cùng nhân viên xem lại sự việc và đặt lại cách tiếp đón, phục vụ khách. Không biện hộ. Nếu anh/chị cho thêm một cơ hội, chúng tôi sẽ cho thấy điều khác.
"Mì Ý mang ra đã nguội và mặn."
Chúng tôi xin lỗi vì đã phục vụ mì nguội. Ngay hôm đó chúng tôi đã kiểm tra thời gian ra món và cách nêm, hiện mỗi đĩa đều được kiểm tra nhiệt độ trước khi rời bếp. Nhờ góp ý của anh/chị chúng tôi mới sửa được. Lần sau chúng tôi sẽ mang ra một đĩa đúng chuẩn.
"Bàn dính và nhà vệ sinh bẩn."
Vệ sinh là điều không có lý do để biện hộ. Chúng tôi xin lỗi. Ngay hôm đó chúng tôi đã đặt giờ kiểm tra bàn và nhà vệ sinh cố định, dán bảng kiểm tra và xác nhận mỗi giờ. Lần sau đến, anh/chị sẽ thấy khác.
"Đã đặt bàn mà đến nơi bảo hết chỗ nên phải về."
Chúng tôi thật lòng xin lỗi vì anh/chị đã đặt bàn mà phải quay về. Cách xác nhận đặt bàn của chúng tôi có lỗ hổng; hiện chúng tôi nhắn tin xác nhận lại vào buổi sáng ngày đặt. Nếu anh/chị đồng ý, lần sau chúng tôi sẽ chuẩn bị sẵn bàn trước.
"Với giá này có nhiều chỗ tốt hơn nhiều."
Cảm ơn anh/chị đã nói thẳng. Chúng tôi nghiêm túc nhìn nhận việc chưa mang lại sự hài lòng tương xứng với giá. Nếu cho biết phần nào còn thiếu, chúng tôi sẽ xem ngay. Nguyên liệu và khẩu phần giữ nguyên, chúng tôi đang tìm cách để giá trị anh/chị cảm nhận được đầy đủ hơn.
Đừng liệt kê lại những điểm tốt. Chỉ trả lời đúng điểm mà khách thấy còn thiếu.
"Ngon nhưng phần hơi ít."
Rất vui vì anh/chị thấy ngon. Góp ý về khẩu phần đã được chuyển thẳng đến bếp, chúng tôi đang xem có thể thêm chút ít với giá không đổi không. Lần sau đến anh/chị cứ nói, chúng tôi sẽ chuẩn bị đầy đặn.
(Đánh giá chỉ chấm 3 sao, không viết gì)
Cảm ơn anh/chị đã ghé. Anh/chị chấm ba sao — nếu cho biết điểm nào chưa hài lòng, chúng tôi sẽ sửa ngay. Có thể nói trực tiếp tại cửa hàng cũng được. Lần sau chúng tôi muốn mang đến trải nghiệm năm sao.
"Đồ ăn ngon nhưng ồn quá không nói chuyện được."
Cảm ơn anh/chị đã hài lòng với món ăn. Tiếng ồn cũng là điều chúng tôi trăn trở, nên đã bố trí riêng khu yên tĩnh cạnh cửa sổ. Khi đặt bàn chỉ cần nói "chỗ yên tĩnh", chúng tôi sẽ xếp anh/chị ngồi đó.
"Không tệ, nhưng không chắc sẽ quay lại."
Cảm ơn anh/chị đã viết thật lòng. "Không chắc sẽ quay lại" là tín hiệu quan trọng nhất với chúng tôi. Nếu cho biết thêm một dòng về điều quyết định, chúng tôi sẽ sửa điểm đó trước. Lần sau chúng tôi muốn anh/chị chắc chắn.
Đừng lặp lại lời cảm ơn. Nhắc lại món ăn, nhân viên hoặc khoảnh khắc được nêu trong đánh giá.
"Ngon lắm!"
Rất vui vì anh/chị ăn ngon. Một câu ngắn thôi cũng là động lực lớn cho chúng tôi. Lần sau hãy thử cả món lần này chưa kịp thử nhé. Hẹn gặp lại.
"Bạn ○○ chăm sóc rất chu đáo."
Cảm ơn anh/chị đã nhắc tên ○○. Chúng tôi chuyển lời ngay và bạn ấy cười suốt cả ngày. Một dòng của khách là phần thưởng lớn nhất cho nhân viên. Lần sau đến, ○○ sẽ lại chăm sóc anh/chị.
"Đã là lần thứ mười, lúc nào cũng như một."
Lần thứ mười — chúng tôi mới là người phải cảm ơn. Giữ được "như một" chính là mục tiêu của chúng tôi. Lần sau đến, chúng tôi muốn chào anh/chị trực tiếp. Cảm ơn vì luôn ghé thăm.
"Lần đầu đến, món ○○ đặc biệt ngon, chỗ ngồi cũng thoải mái."
Lần đầu đến mà chọn ○○ là rất tinh — đó cũng là món chúng tôi tự tin nhất. Mừng vì chỗ ngồi thoải mái, lần sau hãy thử cả ○○ nhé. Hẹn gặp lại.
Chấm sao không viết gì, đánh giá không phải của cửa hàng mình, đánh giá trông như giả, đánh giá tiếng nước ngoài. Vẫn phải để lại câu trả lời.
(Đánh giá chỉ chấm 1 sao, không viết gì)
Anh/chị chấm một sao mà chúng tôi không biết đã xảy ra chuyện gì, nên rất sốt ruột. Chỉ cần một dòng cho biết vấn đề, chúng tôi sẽ kiểm tra và sửa ngay. Nói trực tiếp tại cửa hàng cũng được. Chúng tôi thật sự muốn sửa cho đúng.
"Giao hàng mất hai tiếng." (cửa hàng không giao hàng)
Rất tiếc vì anh/chị gặp bất tiện. Tuy nhiên cửa hàng chúng tôi không có dịch vụ giao hàng, nên xin phép hỏi liệu có nhầm với cửa hàng khác không. Nếu đúng là chúng tôi, xin cho biết tình huống, chúng tôi sẽ kiểm tra ngay.
Đánh giá 1 sao không có lịch sử ghé thăm và nội dung hoàn toàn không đúng thực tế
Chúng tôi đã kiểm tra nội dung, nhưng ngày và tình huống anh/chị nêu không khớp với ghi nhận của cửa hàng. Nếu thật sự đã ghé, xin gửi hóa đơn hoặc giờ ghé thăm, chúng tôi sẽ kiểm tra và trả lời ngay. Chúng tôi lắng nghe nghiêm túc mọi khách hàng.
Đánh giá 5 sao bằng tiếng Anh: "Great food, friendly staff!"
Thank you for visiting us and for your kind words. We are glad you enjoyed the food and the service. Have a safe trip, and we hope to welcome you again next time you are in town. (Trả lời bằng ngôn ngữ của đánh giá thì du khách nước ngoài tiếp theo cũng đọc được.)
Tốc độ trả lời hiện rõ trước mắt khách hàng tiếp theo. Đánh giá tiêu cực gần đây nằm nhiều ngày không có trả lời là điều tệ nhất.
Càng dài càng giống biện hộ. Thừa nhận, hành động, mời lại. Phần còn lại nói trực tiếp tại cửa hàng.
Tên món, tên nhân viên, cách nói của khách. Chỉ một từ cũng đủ để không giống mẫu có sẵn.
"Xin hãy nâng số sao" vi phạm chính sách của Google và là điều khách hàng tiếp theo đọc thấy tệ nhất. Cũng tránh xin thông tin liên hệ công khai.
Chửi bới, đối thủ, nội dung không liên quan: để lại câu trả lời điềm tĩnh rồi báo cáo riêng với Google. Đừng viết "chúng tôi sẽ báo cáo" trong câu trả lời.
Với gói miễn phí, bạn vẫn có thể theo dõi đánh giá và tự viết phản hồi cho một cửa hàng. Gói trả phí mở thêm tính năng quản lý nhiều cửa hàng, gửi phản hồi, báo cáo xóa đánh giá và đăng ảnh — tất cả trong một nơi.
Gói trả phí bắt đầu từ $29/tháng cho 1 cửa hàng. Xem giá hiện tại →
Có. Đánh giá tiêu cực không có trả lời sẽ được hiểu là "cửa hàng này có vấn đề cũng không xử lý". Một câu trả lời điềm tĩnh có sức nặng với khách hàng tiếp theo hơn cả bản thân đánh giá.
Ba câu, dài nhất năm câu. Chỉ gồm xin lỗi, hành động, lời mời; phần giải thích chi tiết nên nói trực tiếp tại cửa hàng.
Có thể sửa hoặc xóa bất cứ lúc nào trong Google Business Profile. Câu trả lời viết vội thì hôm sau đọc lại và chỉnh.
Không. Phải báo cáo với Google là vi phạm chính sách, và trong lúc chờ kết quả khách hàng tiếp theo vẫn nhìn thấy, nên tốt nhất để lại câu trả lời điềm tĩnh trong thời gian đó.
Khi có đánh giá mới, bản nháp trả lời phù hợp với nội dung và số sao đã được đính kèm sẵn. Đọc, sửa, gửi. Bắt đầu với 7 ngày dùng thử miễn phí.
Bắt đầu miễn phí