Tóm lại: 10 phút mỗi ngày là đủ
Quản lý đánh giá Google không cần chiếm trọn cả buổi chiều của bạn. Thay vì dọn dẹp ồ ạt mỗi tháng một lần, điều thực sự hiệu quả là một quy trình nhỏ được lặp lại mỗi ngày. Mười phút là đủ: kiểm tra đánh giá mới, trả lời, rà soát các đánh giá vi phạm chính sách, và đăng một tấm ảnh. Chủ kinh doanh nào duy trì được nhịp này sẽ có một hồ sơ trông sống động và được chăm chút — và đó chính xác là điều mà khách hàng đang nhìn vào khi họ lướt qua Google Maps.
Dưới đây là quy trình từng bước, kèm theo phiên bản chia theo ngày trong tuần dành cho những chủ kinh doanh không thể dành ra mười phút mỗi ngày, cách khởi động lại khi thói quen bị gián đoạn, và thứ tự cắt giảm cho những ngày bạn thực sự không có thời gian.
Quy trình 4 bước hằng ngày
Bước 1. Kiểm tra đánh giá mới (2 phút)
Mở hồ sơ Google Business của bạn và xem những gì xuất hiện kể từ hôm qua. Chỉ vậy thôi. Đừng phân tích, đừng để một đánh giá 3 sao làm hỏng buổi sáng của bạn. Bạn chỉ đang xem, chưa cần xử lý gì cả. Việc kiểm tra hằng ngày rất quan trọng vì một đánh giá mới được trả lời trong vòng một ngày tạo ấn tượng hoàn toàn khác với khách hàng so với một đánh giá được trả lời ba tuần sau đó.
Bước 2. Viết phản hồi cho đánh giá (5 phút)
Việc trả lời sẽ nhanh hơn khi bạn viết cho khách hàng tiếp theo đọc, chứ không phải cho người đã để lại đánh giá.
- Đánh giá tốt: cảm ơn họ và nhắc lại một chi tiết cụ thể ("Rất vui vì món brisket đặc biệt hợp với cả nhóm của bạn").
- Đánh giá xấu: thừa nhận trải nghiệm của họ, nói rõ bạn đã thay đổi gì, và giữ thái độ bình tĩnh. Đừng cãi vã, và tuyệt đối đừng yêu cầu họ đổi số sao.
- Hãy ngắn gọn. Hai hoặc ba câu tốt hơn nhiều so với một lời xin lỗi dài dòng.
Bước 3. Rà soát đánh giá vi phạm chính sách (2 phút)
Hãy nắm rõ những gì Google sẽ và sẽ không gỡ bỏ, vì hiểu sai điều này chỉ làm mất thời gian của bạn.
- Đáng báo cáo: spam, đánh giá giả từ người chưa từng đến, ngôn từ tục tĩu hoặc quấy rối, quảng cáo, nội dung không liên quan đến doanh nghiệp của bạn, và đánh giá từ người có xung đột lợi ích. Hãy dùng tùy chọn báo cáo bên cạnh đánh giá và để Google quyết định.
- Sẽ không bị gỡ bỏ: một phàn nàn thật sự từ khách hàng thực, dù số sao thấp. Bạn vẫn có thể báo cáo, nhưng đây không phải vi phạm chính sách nên nó sẽ ở lại — hãy xử lý bằng cách trả lời thay thế.
Bước 4. Đăng một tấm ảnh (1 phút)
Chụp một tấm ảnh bằng điện thoại về món ăn hôm nay hoặc không gian hiện tại của bạn, rồi tải lên hồ sơ. Một tấm ảnh mỗi ngày giúp hồ sơ của bạn luôn trông mới mẻ và cập nhật — và ảnh là một trong những thứ đầu tiên mọi người nhấp vào khi xem trên Google Maps.
Thích chia theo ngày trong tuần? Hãy thử cách này
Nếu mười phút mỗi ngày có vẻ quá nhiều, hãy phân bổ công việc ra trong tuần. Dành một phút mỗi ngày để liếc qua đánh giá mới, rồi gom phần còn lại lại làm theo đợt.
- Thứ Hai: trả lời tất cả đánh giá từ cuối tuần. Nếu cuối tuần là những ngày bận rộn nhất của bạn, thì đó cũng là lúc đánh giá dồn về nhiều nhất.
- Thứ Tư: rà soát vi phạm chính sách và xử lý những đánh giá cũ mà bạn chưa kịp trả lời.
- Thứ Sáu: tải lên hai hoặc ba ảnh và kiểm tra lại giờ hoạt động, đặc biệt trước các ngày lễ.
- Cuối tuần: không cần làm gì. Bạn đang bận lo chạy cửa hàng.
Số lần thực hiện ít hơn, nhưng phù hợp hơn với một tuần làm việc thực tế.
Cách khởi động lại khi quy trình bị gián đoạn
Ai cũng có lúc bỏ lỡ. Một tuần bận, một ngày ốm, một kỳ nghỉ lễ — và thói quen tan biến. Ba điều sau đây giúp bạn lấy lại nhịp.
- Gắn nó vào một thời điểm cố định. Đặt mười phút đó ngay cạnh một việc bạn đã làm hằng ngày — ngay trước khi mở cửa, hoặc ngay sau khi chốt sổ.
- Đừng cố bắt kịp tất cả. Cố gom ba ngày bỏ lỡ vào một lần ngồi chính là lúc nhiều chủ kinh doanh bỏ cuộc. Chỉ làm phần của hôm nay thôi.
- Kiểm tra một lần mỗi tuần, trong một phút. Nhìn xem có đánh giá nào chưa được trả lời không, và bạn sẽ vớt được những gì bị bỏ sót trong khoảng thời gian gián đoạn.
Khi bạn thực sự không có thời gian: thứ tự ưu tiên
Có những tuần, mười phút đơn giản là không có. Hãy cắt giảm theo thứ tự này, đừng cắt ngẫu nhiên.
- Đầu tiên — trả lời các đánh giá sao thấp mới nhất. Đây là những gì khách hàng đang phân vân sẽ đọc trước tiên. Một lời phàn nàn chưa được trả lời mà khách mua hàng nhìn thấy sẽ gây thiệt hại cho bạn nhiều hơn bất kỳ thứ gì khác trong danh sách này.
- Thứ hai — lướt qua đánh giá mới để không có gì tiêu cực nằm im không ai hay trong cả tuần.
- Thứ ba — ảnh. Bỏ vài ngày không sao; chỉ cần đừng để hồ sơ nhiều tuần liền không có ảnh mới.
- Cuối cùng — rà soát vi phạm chính sách. Việc này có thể chuyển sang làm mỗi tuần một lần. Đánh giá vi phạm vốn hiếm gặp, và báo cáo vào thứ Năm thay vì thứ Hai cũng không thay đổi được gì nhiều.
Dù bạn bỏ qua bất cứ thứ gì, đừng bỏ việc trả lời một đánh giá xấu mới. Đó là mục duy nhất mà tốc độ phản hồi ảnh hưởng rõ ràng đến những gì khách hàng tiếp theo nhìn thấy.
Muốn rút 10 phút xuống còn 2?
Phần lớn trong mười phút đó không phải là thời gian viết lách. Đó là thời gian mở ứng dụng để xem có gì mới không — và hầu hết các ngày thì chẳng có gì cả. Việc kiểm tra đó chính là phần bạn có thể giao hoàn toàn cho người khác. AHA REVIEW theo dõi đánh giá mới và thông báo ngay khi có đánh giá xuất hiện, giúp bạn không còn phải tự vào xem nữa — và mỗi đánh giá mới đến kèm sẵn một bản thảo phản hồi đã được soạn sẵn. Phần còn lại của bạn chỉ là đọc lại, sửa một từ nếu muốn, rồi nhấn gửi. Quy trình vẫn là của bạn — chỉ là phần mở app và kiểm tra thì không cần phải do bạn làm nữa.