Phản hồi không phải là lá thư gửi riêng cho người đã viết đánh giá. Đó là nội dung mà khách hàng tiếp theo — người đang xem cửa hàng của bạn trên bản đồ — sẽ đọc qua vai bạn. Chỉ cần hiểu điều này, bạn sẽ biết mình cần viết gì.
Chỉ một câu này thôi đã thay đổi hoàn toàn cách bạn viết phản hồi. Khi bạn cố thuyết phục người đã viết đánh giá, lời giải thích sẽ trở nên dài dòng. Khi bạn nghĩ đến khách hàng tiếp theo, phản hồi sẽ ngắn gọn và thẳng thắn hơn.
Nếu cần xin lỗi, hãy viết ngắn gọn trong một câu. Tiếp theo là "Vấn đề này chúng tôi đã điều chỉnh như sau". Rồi dừng ở đó là đủ.
Ví dụ như "Cảm ơn bạn đã đề cập đến chỗ đậu xe" — chỉ cần dùng một từ ngữ có trong đánh giá đó, phản hồi của bạn sẽ không bị đọc như nội dung sao chép.
Tốc độ phản hồi hiện ra rõ ràng trước mắt khách hàng tiếp theo. Riêng những đánh giá tiêu cực mới đăng, đừng để trễ.
"Rất vui khi bạn thưởng thức được món ○○. Hôm đó nguyên liệu đặc biệt tươi ngon. Hẹn gặp lại bạn lần sau nhé." Đừng chỉ lặp đi lặp lại lời cảm ơn — hãy nhắc đến món ăn hoặc tình huống cụ thể mà khách đã đề cập.
"Cảm ơn bạn đã dành thời gian đánh giá. Chúng tôi cũng thấy tiếc về thời gian chờ mà bạn đề cập. Hiện tại chúng tôi đã chia khung giờ đặt bàn để hạn chế tình trạng này." Thay vì liệt kê những điều làm tốt, hãy nêu một điều đã cải thiện.
"Chúng tôi xin lỗi vì đã để bạn không hài lòng. Vấn đề bạn nêu đã được kiểm tra và khắc phục. Nếu bạn ghé lại, chúng tôi sẽ trực tiếp quan tâm đến bạn." Giải thích càng dài, người đọc càng cảm thấy chủ cửa hàng đang ở thế thua.
| Kiểu phản hồi này | Khách hàng tiếp theo đọc thấy gì |
|---|---|
| Giải thích dài dòng — Kể lể hoàn cảnh hôm đó thành từng đoạn văn | Cửa hàng hay biện hộ. Đọc nửa chừng là thoát ra. |
| Cãi vã — Bắt đầu bằng "Thông tin đó không đúng sự thật" | Vào đó rồi mình cũng bị đối xử thế này thôi. |
| Mặc cả — "Nhờ bạn điều chỉnh lại số sao giúp chúng tôi" | Cửa hàng đang can thiệp vào đánh giá. Mất tin tưởng vào toàn bộ các đánh giá khác. |
Nếu đánh giá vi phạm chính sách, hãy báo cáo thay vì tranh luận trong phần trả lời. Tuy nhiên, những đánh giá chỉ đơn thuần là phàn nàn hay cho sao thấp thường sẽ không bị xóa dù bạn có báo cáo.
Với gói miễn phí, bạn vẫn có thể theo dõi đánh giá và tự viết phản hồi cho một cửa hàng. Gói trả phí mở thêm tính năng quản lý nhiều cửa hàng, gửi phản hồi, báo cáo xóa đánh giá và đăng ảnh — tất cả trong một nơi.
Gói trả phí bắt đầu từ $29/tháng cho 1 cửa hàng. Xem giá hiện tại →
Nếu bạn có quá nhiều đánh giá chưa trả lời, không nhất thiết phải làm hết một lúc. Hãy ưu tiên theo thứ tự: đánh giá trong 90 ngày gần nhất, đánh giá 1–3 sao, và đánh giá có kèm câu hỏi. Những đánh giá 4–5 sao cũ thì tranh thủ lúc rảnh trả lời dần cũng không sao.
Không hề. Khách hàng tiếp theo quan tâm đến việc chủ cửa hàng có còn để tâm hay không, hơn là đánh giá đó được viết khi nào. Một phản hồi gần đây dưới một lời phàn nàn cũ sẽ được đọc như thông tin cập nhật, chứ không phải lời giải thích muộn màng.
Đừng làm vậy. Câu đó sẽ bị khách hàng tiếp theo đọc thấy nguyên văn. Nếu họ thấy cửa hàng đang mặc cả số sao, ấn tượng để lại còn tệ hơn là không trả lời gì cả.
Bạn có thể sửa hoặc xóa phản hồi trong Google Business Profile. Nếu lỡ viết sai, xóa đi và viết lại là lựa chọn tốt hơn.
Tốt nhất là trả lời bằng ngôn ngữ mà khách đã dùng, vì những khách nói ngôn ngữ đó sẽ đọc phản hồi của bạn. AHA REVIEW tự nhận diện ngôn ngữ của đánh giá và chuẩn bị sẵn bản nháp bằng 20 ngôn ngữ khác nhau.
Không nên. Nếu mười phản hồi giống hệt nhau, người đọc nhận ra ngay. Chỉ cần nhắc đến một chi tiết cụ thể trong đánh giá của khách là phản hồi đó trông không còn như copy-paste nữa.
Bản nháp trả lời đã được chuẩn bị sẵn ngay khi có đánh giá mới. Bạn chỉ cần đọc, chỉnh sửa và gửi đi.
Bắt đầu miễn phí