ここを誤解すると、うまくいかないことに時間を使ってしまいます。基準は「自分が不快かどうか」ではなく、「Googleのポリシーに違反しているかどうか」です。
| 報告すれば削除される可能性があるもの | 報告しても削除されないもの |
|---|---|
| 広告・宣伝・スパムの文言 | 味やサービスへの率直な不満 |
| 実際に来店していない虚偽の口コミ | 低評価のみで文章がない口コミ |
| 暴言・差別・性的表現 | オーナーの認識と事実が異なる口コミ |
| お店と無関係な内容 | 古くて現在の状況と合わない口コミ |
| 個人情報が含まれる口コミ | 競合の多いエリアで自然についた低評価 |
Googleビジネスプロフィールまたは Google Maps でご自身のお店の口コミ一覧を開きます。問題の口コミの横にあるメニューをタップします。
「不適切なコンテンツとして報告」をタップし、スパム・虚偽・暴言・無関係の中から実際に該当するものを選びます。適当に選ぶと却下されやすくなります。
報告結果はすぐには出ません。その間も次のお客様はその口コミを見続けます。落ち着いた返信を一つ添えておくことが、実質的な対策になります。
報告が受理されても時間がかかり、却下されればその口コミはそのまま残ります。どちらの場合も、次のお客様が目にするのは今その場にある文章です。
「偽物だ」と断定したり、相手を名指ししたりしないでください。読む人はどちらが正しいか分かりません。感情的に見える側が不利になります。
「弊店の記録では該当日のご来店が確認できません。確認のためGoogleに審査を依頼しております。」程度で十分です。
悪い口コミを一つ削除するよりも、実際のお客様の新しい口コミが積み重なっていくほうが、早くて確実です。
Googleは「気に入らない口コミ」は削除しません。削除されるのは、Googleの投稿ポリシーに違反しているものだけです。主な区分は次のとおりです。
同じ内容の連投、来店していない人の投稿、宣伝目的の文。競合店による投稿と疑われるものもここに入ります。
お店の体験と関係のない政治的な主張、別の店舗のこと、個人的な出来事など。
従業員本人、元従業員、競合店の関係者による投稿。ただし証明が必要で、Google側で確認できない場合は残ります。
脅迫、差別的表現、個人情報の公開、わいせつな内容、違法行為の助長。
他人の名前や、お店の関係者を装った投稿。
お店と関係のない写真、他店の写真、個人が特定できる写真。
ここを誤解して報告を繰り返すと、時間だけが消えます。次のものは、どれだけ不当に感じても、ポリシー違反にはあたりません。
「まずかった」「接客が悪かった」は個人の体験であり、Googleはその真偽を判断しません。
「注文したものと違った」がお店の記録と食い違っていても、Googleは当事者ではないため削除しません。対応は返信で行います。
星1だけの投稿も、それ自体はポリシー違反ではありません。
何年前でも、違反がなければ残ります。
報告は無料で、何度でもできます。ただし、同じ口コミを繰り返し報告しても結果は変わりません。
Googleビジネスプロフィールの「口コミ」から、対象の口コミの右上メニューを開き「口コミを報告」を選びます。
上の区分にもっとも近いものを選びます。迷ったら「スパムまたは無関係」よりも、実態に合う区分を選んだほうが通りやすいです。
結果は数日〜数週間。通知が来ない場合もあります。口コミが消えていれば完了、残っていれば却下です。
一度だけ再申請できます。それでも残る場合は、返信で対応に切り替えます。
削除できない口コミは、放置すると「本当のこと」として読まれます。返信がつくと、読む側は両方の言い分を見て判断します。
「当日は〇〇の対応をいたしました」と、感情を交えずに一文だけ。
「詳しくは店頭またはメールでお伺いします」と締めると、第三者には誠実に映ります。
相手が再度コメントしても、追加の返信は不要です。返信は一度で十分です。
明らかに虚偽で営業に実害があるときは、Googleへの法的削除申請や弁護士への相談が選択肢になります。ただし時間と費用がかかるため、まず通常の報告と返信を行ってください。
削除を保証する業者は、Googleのポリシーで削除できないものを「削除できる」と言っています。方法は、なりすまし報告や大量報告など、お店のアカウント自体が措置を受ける危険のあるものです。
結果が出る前に費用を求める業者は避けてください。
Googleアカウントのパスワードを渡す方式は、口コミ以外の情報も危険にさらします。
報告が通らない口コミは、丁寧な返信のほうが次のお客様への効果が大きく、しかも今日できます。
ポリシー違反の可能性がある口コミを一覧にして、報告の手順を案内します。削除を約束することはありません。
無料プランでも、1店舗のクチコミを確認して返信を自分で書くことができます。有料プランでは、複数店舗の管理に加え、返信・削除申請・写真投稿までまとめてご利用いただけます。
料金プランは1店舗あたり月額 $39からご利用いただけます。 現在の料金を見る →
削除できません。実際に来店されたお客様の率直な不満はポリシー違反にはあたりません。このような口コミは報告ではなく、返信で対応するのが適切です。
Googleの口コミポリシーに違反した口コミが対象です。広告やスパム、実際の体験に基づかない虚偽の口コミ、暴言や差別的表現、お店と無関係な内容、個人情報の掲載、利害関係が絡んだ口コミなどが該当します。
Googleは処理期間を公表していません。数日で対応されることもあれば、時間がかかる場合もあります。報告して待っている間は、返信を通じて次のお客様への印象をあらかじめ守っておきましょう。
判定に異議を申し立てることができます。ただし、同じ内容で繰り返し報告するよりも、ポリシーのどの条項に違反しているかを具体的に示して再申請するほうが効果的です。
話半分に聞いてください。Googleのポリシーに違反していない口コミを削除する方法はありません。そのように宣伝している業者は、削除できないものに対して費用を請求しているか、ポリシーに違反する手段を使っている可能性が高いです。
利害関係が絡んだ口コミや実際の体験に基づかない口コミは報告の対象です。報告の際は、なぜ実際の来店ではないと判断したのかを具体的に記載してください。また、返信では相手を名指しせず、落ち着いた姿勢で事実だけを伝えるほうが無難です。
数日〜数週間です。通知が来ないこともあるため、1〜2週間後に口コミが残っているかを確認してください。
「利害の衝突」として報告できます。ただしGoogleが投稿者の身元を確認できない場合は残ります。その場合は返信で事実を伝えるのが現実的です。