忙しい時間を割いて、輝かしい5つ星の口コミを投稿してくれた方がいる。それはお店にとって本当にありがたいプレゼントです。でも、多くのオーナーが見落としがちなのが「返信」というステップ。良い返信はただ感謝を伝えるだけではありません――あなたのお店の裏側に、思いやりのある「人」がいることを、これから訪れるお客様に示すことができます。シンプルに、そして自分らしく返信するためのコツをご紹介します。
返信する手間が、実はとても大切な理由
口コミへの返信は、公開された形で表示されます。Googleであなたのお店を検索した人なら誰でも読むことができます。つまり返信は、個人的なお礼にとどまらず、あなたがお客様にどう接しているかを垣間見せる小さな窓口でもあるのです。温かみのある人間らしい返信は、初めて訪れようか迷っている方に「ここなら大丈夫」と感じさせる力を持っています。また、Googleもビジネスプロフィールのガイドラインの中で、口コミへの返信がプロフィールを活発に保つための推奨行為であると明記しています。
良い返信のためのシンプルな3ステップ
難しい言葉は必要ありません。大切なのはたった3つのことだけです。
- 個人的な挨拶。投稿者が名前を明かしている場合は、その名前を使いましょう。「こんにちは、マリアさん！」は「お客様へ」よりずっと温かく伝わります。
- 具体的なお礼。相手が口コミの中で触れていた内容に言及しましょう。ラムチョップが美味しかったと書いてくれたなら、そのことを返信に盛り込む。「ちゃんと読んでいますよ」という気持ちが伝わり、コピペの定型文とは一線を画します。
- 温かな締めくくり。また来てくださいと伝えるか、シンプルに感謝の気持ちで締めましょう。短く、自然に。
以上です。3つだけ。慣れてしまえば2分もあれば書けるようになります。
心のこもった返信の実例
実際に「人らしさ」が伝わる返信の例を見てみましょう。
口コミ：「最高のヘアカット！うまく説明できなかったのに、サラさんが私の求めていたスタイルをぴったり理解してくれました。また絶対来ます。」
返信：「ジェームズさん、ありがとうございます！スタッフ一同、とても嬉しく読みました。サラはお客様のイメージを汲み取るのが本当に得意なので、ぜひこのメッセージを伝えますね。またのご来店を、心よりお待ちしております！」
この返信のポイントを見てみましょう。お客様の名前を使い、サラという名前を具体的に挙げ、ロボットではなくひとりの人間が書いたと感じられる文章になっています。
よくある失敗と注意点
- 毎回同じ文をコピペする。すべての返信は公開されているので、お客様も見ています。「素晴らしいご意見ありがとうございます！またのご来店をお待ちしております！」と毎回同じ文が並んでいると、手抜きで誠意がないと思われてしまいます。
- 長すぎる返信を書く。数文で十分です。お店の歴史を語る必要はありません。
- 口コミを完全に無視する。短くても温かい一言は、無言よりずっと良い印象を与えます。
- 宣伝文句を入れる。返信は広告ではありません。割引コードやキャッチコピーを詰め込むのはやめましょう。Googleの口コミポリシーは誠実なやり取りを求めており、売り込み色が強い返信は読む人に違和感を与えます。
- 何日も何週間も放置する。良い気持ちが続いているうちに、できれば1〜2日以内に返信するようにしましょう。
すぐに使えるシンプルなフレーズ集
何を書いたらいいか頭が真っ白になったときは、こんな素直な書き出しを試してみてください。
- 「このメッセージ、本当に嬉しかったです。ありがとうございます！」
- 「〔相手が触れた具体的な内容〕を気に入っていただけて、とても嬉しいです。」
- 「わざわざ時間を割いて投稿してくださって、とても励みになりました。」
- 「〔スタッフ名・料理名・サービス名〕についてそう言っていただけると、本当に嬉しいです。」
あとは、口コミの内容に触れた個人的な一文を加えて、またのご来店を促す温かい締めで終わればOKです。
今日すぐできること
今すぐGoogleビジネスプロフィールを開いて、返信していない5つ星の口コミがないか確認してみてください。1件選んで、お客様が書いてくれた内容の中から具体的な一言を拾い、まるでその方が目の前に立っているかのような気さくなトーンで3文だけ返信する――それがすべての秘訣です。返信を続けていく時間がなかなか取れないと感じたら、AHA REVIEWのようなシンプルなツールを使えば返信の下書きをスピーディーに作成できるので、日々の負担を増やすことなく口コミ対応をしっかり続けることができます。