お客様が地図でお店を見たとき、目に入るのは4つの要素です。この4つを継続的に整えておくこと全体が、Googleの口コミ管理です。
口コミのうち何件に返信がついているか。空白があると「オーナーが放置している」と受け取られ、返信があると「声に耳を傾けているお店」と受け取られます。
口コミが投稿されてから何日で返信がついたか。特に投稿されたばかりの低評価は、返信速度がそのまま伝わります。
最近の写真があるお店と、最後の写真が3年前のお店では、お客様の目に映る印象がまったく異なります。
営業時間・定休日・カテゴリー・電話番号。空欄があると検索候補から外れ、誤りがあると無駄足を踏んだお客様が悪い口コミを残します。
すべてを一度にやろうとすると後回しになります。効果が大きいものからこの順番だけ進めてください。
お客様は新しい口コミから見て、あまり下にはスクロールしません。直近3か月で返信がついていない口コミから埋めていくと、第一印象が変わります。
低評価は画面でもっとも目立ちます。わざわざ低評価だけを選んで読むお客様もいます。謝罪は短く、「この点はこのように改善しました」と添えましょう。
営業時間、定休日、祝祭日の営業時間、電話番号、カテゴリー。ここまで終われば、今日のやることは完了です。
3つともが正解になりえます。分かれ目は、口コミがどのくらいの頻度で届くか、そしてオーナーの時間がどれだけ確保できるかです。
| 方法 | 向いているケース | 気になる点 |
|---|---|---|
| 自分で | 店舗1か所、口コミが月に数件程度 | 忙しい週にまとめて後回しになる。たまった口コミが増えると再開しにくくなる。 |
| 外注 | 文章を書く時間がまったくなく、予算がある場合 | お店の事情を知らない人が書いた返信は見透かされる。「どんな口コミでも削除します」という業者には注意してください。 |
| ツール | 毎日口コミが届く、または店舗が複数ある | ツールが代わりに送信するのではなく、オーナーが確認してから送る必要があります。 |
実は一番大変なのは、返信文を考えることではありません。「何か届いていないか」と確認するために毎日アプリを開くことで、たいていは何もありません。
新しい口コミが投稿されたらお知らせします。自分で見に行く必要がなくなります。
口コミの内容と星評価に合った下書きがすでに添付されています。読んで、一言直して、送信するだけ。
口コミが書かれた言語を判別し、その言語で下書きを用意します。
スパム・虚偽・暴言・店舗と無関係な内容など、報告対象と思われる口コミを別途マークします。
写真をあらかじめアップロードして日付を設定しておくと、その日に自動で投稿されます。
店舗ごとに分けて確認でき、担当者をそれぞれ設定することもできます。
地図で候補が3軒並んだとき、お客様が最後に見るのは平均点ではなく、口コミ欄の空気です。低評価に丁寧な返信がついているお店と、高評価ばかりでも返信がひとつもないお店では、選ばれ方が変わります。
口コミへの返信は、書いた本人ではなく、これから来店を検討している人が読みます。返信は相手への手紙ではなく、次のお客様に見せる看板だと考えてください。
1年前の低評価に今日返信がついても遅くはありません。次のお客様が見るのは日付ではなく「このお店は放置していない」という事実です。
観光客からの英語・中国語・韓国語の口コミは、読めないまま残りやすい部分です。相手の言語で短く返信するだけで、同じ言語圏のお客様への印象が大きく変わります。
長い謝罪も、長いお礼も要りません。指摘された点を認め、ひとつだけ具体的な改善を書く。これが一番読まれる返信の型です。
がんばって管理しているのに逆効果になるケースがあります。どれも善意から始まりますが、Googleのポリシー違反や、お客様の不信につながります。
「星を上げてもらえませんか」という返信は、次のお客様に「評価を操作しようとする店」と映ります。修正依頼は絶対に書かないでください。
Googleのポリシー違反です。発覚するとお店の口コミ全体が非表示になることがあります。「口コミを書いていただけたら嬉しいです」までが限度です。
不自然な投稿はまとめて削除され、お店の信頼にも影響します。短期で増えた口コミほど疑われます。
事実と違う口コミでも、言い返す文章は第三者には「言い訳」に見えます。事実を一文で伝え、続きは店頭やメールでと案内するのが正解です。
「先日ご来店の〇〇様」のような記載は、相手が特定できると問題になります。返信では名前・注文内容・日時の断定を避けてください。
1店舗なら気合いで回せます。3店舗を超えると、誰がどの口コミに返信したのかが分からなくなり、返信率は自然に落ちていきます。
「だいたい返信している」は必ず抜けがあります。店舗ごとに未返信の件数を一覧にして、週に一度ゼロにするのが最短です。
店長ごとに返信すると、お店の印象がばらばらになります。返信の型を決め、下書きが自動で用意される仕組みにすると、誰が送っても同じ口調になります。
本社が一括で撮った写真は、お客様には「実際のお店」に見えません。各店舗のスタッフが撮った料理・店内・外観の写真を、月に数枚ずつ継続するのが効きます。
祝日や臨時休業の情報が古いままだと、無駄足を踏んだお客様から低評価がつきます。情報の完成度は、口コミの予防でもあります。
毎日見る必要はありません。週に一度、この順番で確認すれば、口コミ管理は「終わらない仕事」から「15分の定型作業」になります。
新しい順に、まず低評価から。次に高評価。返信は1〜3文で十分です。
スパム・無関係な内容・競合による投稿らしきものは、返信ではなく報告へ。削除には数日〜数週間かかることがあります。
今週の料理・季節の飾り・新しいメニュー。一枚で構いません。継続していること自体が評価されます。
来週の祝日・臨時休業・イベントの営業時間を先に登録しておきます。
「今週は待ち時間の指摘が3件」のように一行だけ。来月の改善の材料になります。
口コミ管理ツールは多く、機能が多いほど良く見えます。しかし実際に効くのは、毎週15分の作業を止めない仕組みだけです。
Googleビジネスプロフィールとの接続は、Googleの公式な同意画面（OAuth）で行うものだけを選んでください。パスワードを預ける方式は避けましょう。
口コミの代筆・購入・見返りの提供をうたうサービスは、お店ごとGoogleの措置を受ける恐れがあります。管理と返信に徹しているものを選んでください。
「返信しやすい画面」では続きません。新しい口コミが届いた時点で、お店の口調に合わせた下書きがすでにあることが、返信率を上げる唯一の近道です。
1日あたり数百円で、失われていた「返信のない口コミ」がゼロになるなら十分です。AHA REVIEWは月額29ドルから、店舗1か所は無料で始められます。
無料プランでも、1店舗のクチコミを確認して返信を自分で書くことができます。有料プランでは、複数店舗の管理に加え、返信・削除申請・写真投稿までまとめてご利用いただけます。
料金プランは1店舗あたり月額 $39からご利用いただけます。 現在の料金を見る →
MEO（Map Engine Optimization）対策とは、Googleマップで「地域名＋業種」と検索されたときに自店舗を上位に表示させるための取り組みです。Googleは口コミの数・返信・写真・店舗情報の正確さを見て順位を決めるため、口コミ管理はMEO対策の中心にあたります。順位を直接買うことはできません。
Googleビジネスプロフィールに投稿された口コミを確認して返信すること、ポリシーに違反した口コミを報告すること、写真を継続的に投稿すること、営業時間やカテゴリーなどの店舗情報を正確に保つこと、これらすべてを指します。返信するだけではありません。
返信すべきです。返信の本当の読者は、口コミを書いたお客様ではなく、今まさに地図でお店を見て行くかどうか判断している次のお客様です。低い星評価の下に落ち着いた返信があると、「問題が起きてもきちんと対応するお店」という印象を与えます。
店舗が1か所で、口コミが月に数件程度なら、ご自身で対応できます。毎日口コミが届いたり、店舗が複数あったりする場合は、毎日忘れずに確認すること自体が最大の負担になります。ツールはその部分を代わりに担います。
新しい口コミが届いたらお知らせし、口コミの内容と星評価に合わせた返信の下書きをあらかじめ用意します。オーナーは読んで修正して送るだけでOKです。ポリシー違反と思われる口コミは別途マークされ、報告までスムーズに進められます。写真の予約投稿や店舗情報の確認もひとつの画面で行えます。
口コミが書かれた言語を判別し、その言語で返信の下書きを用意します。20言語に対応しています。観光地にある店舗など、さまざまな国のお客様が来られる場所で特に役立ちます。
店舗1か所の監視は無料です。有料プランは店舗1か所あたり月額$39から始まり、店舗数を増やしたい場合はプランまたはオプションで追加できます。
あります。口コミが5件しかないお店では、1件の低評価の影響が大きく、返信の有無がそのまま印象になります。少ないうちに返信率100%を作っておくのがもっとも楽です。
相手が書いた言語で、短く返信してください。翻訳された言語で返すと不自然に読めます。20言語で返信の下書きが用意される仕組みを使えば、確認して送るだけです。