この一文が、返信の書き方をすべて変えます。口コミを書いたお客様を説得しようとすると言い訳が長くなり、次のお客様を意識して書くと短くすっきりした文章になります。
謝罪はひと言で簡潔に。次に「この点は現在このように改善しました」と伝える。そこで止めればOKです。
「駐車場についてのご意見ありがとうございます」のように、その口コミにしかないキーワードをひとつ入れると、コピー返信に見えません。
スピードは次のお客様にそのまま伝わります。投稿されたばかりの悪い口コミへの返信だけは、後回しにしないでください。
「○○をお気に召していただけて嬉しいです。あの日は特に食材の状態が良かったんです。またのご来店をお待ちしています。」お礼の言葉だけを繰り返すのではなく、口コミに出てきたメニューや場面にひと言触れましょう。
「良い点を見ていただきありがとうございます。お待たせしてしまった点は私どもも反省しております。現在は予約の時間を分散して受け付けております。」良かった点を並べるより、改善した点をひとつ伝えましょう。
「ご不便をおかけして申し訳ございません。ご指摘の点は確認し、改善いたしました。またご来店の際は、直接ご対応させていただきます。」長く弁明するほど、読む人はオーナーが負けていると感じます。
| こんな返信 | 次のお客様にどう映るか |
|---|---|
| 長い弁明型 — その日の事情を段落で説明する | 言い訳をするお店。読む気が失せます。 |
| 口論型 — 「事実と異なります」で始まる | 行ったら自分もこうなるんだな、と思われます。 |
| 交渉型 — 「評価の変更をお願いします」 | 評価を操作するお店と思われ、他の口コミまで信じてもらえなくなります。 |
ポリシー違反の口コミは、返信で争わず報告してください。ただし、単純な不満や低い星評価は、報告しても削除されないケースがほとんどです。
返信は長さではなく型です。以下はどの業種でも使える基本形です。お店の言葉に少しだけ置き換えて使ってください。
「ご来店ありがとうございます。〇〇を気に入っていただけて嬉しいです。次回は季節の△△もぜひお試しください。」お礼だけで終わらせず、次の来店の理由を一つ添えます。
「ありがとうございます。〇〇の点はご期待に届かず申し訳ありません。次回はより良い状態でお迎えできるよう準備いたします。」星4の理由に触れると、次のお客様に誠実さが伝わります。
「率直なご意見をありがとうございます。待ち時間についてはスタッフの配置を見直しました。」言い訳を書かず、改善したことだけを一文で。
「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。当日は〇〇の不手際がありました。詳しくお伺いしたいので、店頭またはメールでご連絡いただけますと幸いです。」
「ご指摘ありがとうございます。この件は店内で確認し、△△の対応を行いました。」怒りを向けられても、返信の読者は次のお客様です。事実と対応を淡々と書きます。
観光客からの口コミは、読めないまま放置されやすい部分です。翻訳して読むだけでなく、相手の言語で返信すると、同じ言語圏の次のお客様に「言葉が通じるお店」として伝わります。
Thank you for visiting. We're glad you enjoyed the 〇〇. We hope to see you again. のように、3文で十分です。
機械翻訳の文でも、返信がないより格段に良い印象になります。相手の言語で返信の下書きが用意される仕組みがあれば、確認して送るだけです。
口コミ欄にはGoogleの機械翻訳が表示されることがありますが、返信は元の言語で書いてください。翻訳された言語で返すと、相手には不自然に読めます。
旅行者は帰国後に口コミを書き、同じ国の人がそれを読んで来店します。1週間以内の返信が目安です。
返信そのものより「書き方」で印象が決まります。次の表現は、次のお客様に悪く読まれます。
評価の操作に見えます。どんな場合でも書かないでください。
事実と違う場合でも、否定だけの返信は言い訳に見えます。「当日の記録では〇〇でした。詳しくは店頭でお伺いします」と、確認の姿勢を添えます。
5行を超える謝罪は、読む側には重く、店側の動揺が伝わります。謝罪は一文、対応は一文で十分です。
「ご来店ありがとうございました。またのお越しをお待ちしております。」を全件に貼ると、返信していないのと同じ印象になります。一文だけ口コミの内容に触れてください。
名前・日時・注文内容を断定的に書くと、本人が不快に感じ、第三者にも「情報管理が甘い店」に見えます。
完璧な文章より、遅れないことが大切です。
口コミが新しいうちは目立ちます。特に低評価は3日以内、できれば当日〜翌日に返信するのが理想です。
スマートフォンで読まれます。長い返信は読まれません。
過去1年の未返信を、新しい順に週に10件ずつ埋めていくと、1〜2か月で返信率が目に見えて変わります。
「大体返している」は必ず抜けがあります。未返信の件数を一覧で見られる状態にしておくと、続けられます。
無料プランでも、1店舗のクチコミを確認して返信を自分で書くことができます。有料プランでは、複数店舗の管理に加え、返信・削除申請・写真投稿までまとめてご利用いただけます。
料金プランは1店舗あたり月額 $39からご利用いただけます。 現在の料金を見る →
たまった口コミが多い場合、すべてに返信する必要はありません。直近90日以内の口コミ、星1〜3の口コミ、質問が含まれている口コミ — この3つから対応しましょう。古い星4〜5の好意的な口コミは、余裕があるときにゆっくり返信しても大きな問題はありません。
大丈夫です。次のお客様は、口コミがいつ書かれたかよりも、オーナーが今でも気にかけているかどうかを見ています。古い不満の下に最近の返信があれば、言い訳が遅れたとではなく、最新の状況として受け取られます。
やめましょう。その文章を次のお客様がそのまま目にします。評価の交渉をするお店と思われると、返信しなかった場合より印象が悪くなります。
Google ビジネス プロフィールから返信を編集・削除できます。書き損じた返信は削除してから書き直すほうが得策です。
口コミが書かれた言語で返信するのがベストです。その言語を使う次のお客様が読むからです。AHA REVIEW は口コミの言語を自動で判別し、20言語で下書きを用意します。
おすすめしません。10件の返信が同じ文章だと、読む人はすぐに気づきます。口コミで触れられた内容をひとつだけ拾うだけで、コピーには見えなくなります。
できます。Googleビジネスプロフィールから、自分の返信を編集・削除できます。ただし一度公開された内容は読まれている可能性があるため、最初から落ち着いた文で送ることをおすすめします。
目標は100%です。星だけの口コミにも「ご来店ありがとうございます」と一文返すと、返信率として数字に残ります。