この一文が、返信の書き方をすべて変えます。レビューを書いたお客様を説得しようとすると言い訳が長くなり、次のお客様を意識して書くと短くすっきりした文章になります。
謝罪はひと言で簡潔に。次に「この点は現在このように改善しました」と伝える。そこで止めればOKです。
「駐車場についてのご意見ありがとうございます」のように、そのレビューにしかないキーワードをひとつ入れると、コピー返信に見えません。
スピードは次のお客様にそのまま伝わります。投稿されたばかりの悪いレビューへの返信だけは、後回しにしないでください。
「○○をお気に召していただけて嬉しいです。あの日は特に食材の状態が良かったんです。またのご来店をお待ちしています。」お礼の言葉だけを繰り返すのではなく、レビューに出てきたメニューや場面にひと言触れましょう。
「良い点を見ていただきありがとうございます。お待たせしてしまった点は私どもも反省しております。現在は予約の時間を分散して受け付けております。」良かった点を並べるより、改善した点をひとつ伝えましょう。
「ご不便をおかけして申し訳ございません。ご指摘の点は確認し、改善いたしました。またご来店の際は、直接ご対応させていただきます。」長く弁明するほど、読む人はオーナーが負けていると感じます。
| こんな返信 | 次のお客様にどう映るか |
|---|---|
| 長い弁明型 — その日の事情を段落で説明する | 言い訳をするお店。読む気が失せます。 |
| 口論型 — 「事実と異なります」で始まる | 行ったら自分もこうなるんだな、と思われます。 |
| 交渉型 — 「評価の変更をお願いします」 | 評価を操作するお店と思われ、他のレビューまで信じてもらえなくなります。 |
ポリシー違反のレビューは、返信で争わず報告してください。ただし、単純な不満や低い星評価は、報告しても削除されないケースがほとんどです。
無料プランでも、1店舗のクチコミを確認して返信を自分で書くことができます。有料プランでは、複数店舗の管理に加え、返信・削除申請・写真投稿までまとめてご利用いただけます。
料金プランは1店舗あたり月額 $29からご利用いただけます。 現在の料金を見る →
たまったレビューが多い場合、すべてに返信する必要はありません。直近90日以内のレビュー、星1〜3のレビュー、質問が含まれているレビュー — この3つから対応しましょう。古い星4〜5の好意的なレビューは、余裕があるときにゆっくり返信しても大きな問題はありません。
大丈夫です。次のお客様は、レビューがいつ書かれたかよりも、オーナーが今でも気にかけているかどうかを見ています。古い不満の下に最近の返信があれば、言い訳が遅れたとではなく、最新の状況として受け取られます。
やめましょう。その文章を次のお客様がそのまま目にします。評価の交渉をするお店と思われると、返信しなかった場合より印象が悪くなります。
Google ビジネス プロフィールから返信を編集・削除できます。書き損じた返信は削除してから書き直すほうが得策です。
レビューが書かれた言語で返信するのがベストです。その言語を使う次のお客様が読むからです。AHA REVIEW はレビューの言語を自動で判別し、20言語で下書きを用意します。
おすすめしません。10件の返信が同じ文章だと、読む人はすぐに気づきます。レビューで触れられた内容をひとつだけ拾うだけで、コピーには見えなくなります。