結論：月間口コミ数が判断基準になる
月に約30件を超えてきたら、口コミの管理方法を見直す時期です。Googleの口コミの管理には大きく3つの方法があります。代理店に依頼する、自分でやる、そしてその中間に位置するソフトウェアを使う方法です。それぞれに本当のトレードオフがあります。費用はいくらか、どんなお店に向いているか、そして判断の分かれ目はどこにあるかをご説明します。
選択肢1 ― 代理店：手間はかからないが、言葉があなたのものでなくなる
口コミ管理サービスを使うと、担当者があなたのプロフィールにログインして返信を代わりに書いてくれます。料金はサービスによってかなり幅がありますが、月に数万円程度のプランが一般的で、写真投稿やプロフィール更新がセットになるとさらに高くなります。
メリットはシンプルです。ほとんど手間がかかりません。ただし、2つの問題があります。
- 言葉があなたのものではなくなる。次のお客さまはその返信を読みます。あなたのお店に一度も来たことがない人が書いた文章は、表面上は整っていても、どこか薄っぺらく感じられます。常連さんはすぐに気づきます。
- 隠れたコストがある：結局、確認は自分でしなければならない。自分の名前で投稿された内容を読まざるを得なくなります。的外れな返信が一つあれば、長い時間をかけて築いた信頼が崩れることもあるので、完全に手放すことはできません。
向いているのは：複数店舗を持っていてすべてのプロフィールを自分で管理できないオーナーで、月数万円の費用が大した出費にならない売上規模の方です。その両方に当てはまるなら、代理店は合理的な選択です。
選択肢2 ― 自分でやる：費用はゼロでも、実は高くつく
費用はゼロ円なので、ほとんどの方がここからスタートします。でも、隠れたコストを足し算してみてください。
- 時間。返信1件に約5分かかるとして、月30件なら2時間30分です。そのほとんどが「何を書くか」を考える時間に費やされます。
- 気持ちの消耗。これが本当のコストです。低い評価が一つあるだけで、その日一日の気分が変わってしまいます。夜、布団の中で返信の文章を書き直している自分に気づくことも。
その一方で、自分で書いた返信には代理店には絶対に真似できないものが宿ります。あの日キッチンで何があったか、そのお客さまがどのテーブルに座っていたか、知っているのはあなただけだからです。次のお客さまの信頼を得るうえで、これ以上のものはありません。
向いているのは：月10件未満のお店や、1件1件の口コミが大切な開業したばかりのお店です。そのステージでは、自分でやるのが正解です。
選択肢3 ― ソフトウェア：下書きはお任せ、判断は自分で
口コミ管理ソフトウェアを使うと、新しい口コミが届いたとき、お客さまの内容に合った返信の下書きがすでに用意されています。読んで、自分らしい言葉に一行二行直して、送信するだけです。費用の目安は月2,000〜5,000円程度です。
魅力は、両方の選択肢のいいところを半分ずつ取れる点にあります。1件あたりの時間が5分から2分に縮まり、最終的な言葉を自分で仕上げるので声のトーンも保たれます。弱点も同じくらい明確です。下書きの確認はやはり自分の仕事です。読まずに送り続ければ、代理店と同じ「自分の声じゃない」問題がツールの中で再現されます。
向いているのは：1〜3店舗を運営していて月10件以上の口コミが来るようになったけれど、自分の言葉は絶対に手放したくないオーナーの方です。
判断の分かれ目はどこにあるか
月30件の口コミに1件5分かけると、合計2時間30分です。自分の時間を1時間あたり1,500円と見積もると、3,750円分の時間になります。ソフトウェアで1件あたり2分に短縮できれば、月の作業は1時間になり、2,250円分が浮く計算です。
つまり、ツールの月額が2,250円程度なら、分岐点は月30件前後になります。ツールが高ければ高いほど、元を取るのに必要な口コミ数も増えます。自分の時給と実際の口コミ数を当てはめて、自分のお店に合った数字を出してみてください。
代理店との差はさらに大きくなります。代理店が月3万円なら、ソフトウェアの月額3,000円に自分の確認時間1時間分（約1,500円）を足しても4,500円です。毎月2万5,500円の差があります。代理店に移るのは、複数店舗を持つなど規模が大きくなってその差が気にならなくなってからで十分です。
切り替える前に確認しておきたいこと
- Googleアカウントのパスワードは絶対に渡さないでください。Googleビジネスプロフィールでは権限を付与する形でアクセスを与えることができます。代理店にはその方法で参加してもらい、オーナー権限は必ず自分で持ち続けてください。
- 契約が終わったら、その日のうちにアクセスを削除してください。このステップを忘れると、お店と関係のない人間があなたの名前で投稿を続けられる状態になります。
- 代理店やツールをやめた後も、すでに投稿した返信はマップ上に残り続けます。後から気になるものが出てきたら、自分で編集または削除するしかありません。
- 誰が書いたとしても、返信はあなたのお店の名前で公開されます。お客さまには誰が書いたかは見えないので、最終確認の責任は常に自分にあります。
どの方法を選んでも守るべき3つのルール
- レビュアーに評価の変更をお願いしない。
- 削除できるのはルール違反の口コミだけ。スパム、なりすまし、不適切な言葉、お店と関係のない内容はGoogleに報告できますが、単なるクレームや低評価は削除されません。
- 返信だけがすべてではない。GoogleはMapsの順位を関連性・距離・知名度で決めると説明しています。プロフィールの情報や写真も常に最新の状態に保っておきましょう。
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