いま地図でお店を見て、行くかどうか決めている人が返信を読みます。だから返信は言い訳ではなく、「このお店は問題が起きたらこう対応する」を示す短い案内文です。
3文で十分です。お詫びを1文、何を変えたかを1文、またお越しくださいを1文。
「駐車場についてのご指摘ありがとうございます」のように、その口コミにしかない言葉を入れると定型文に見えません。
「評価を上げてください」「事実と違います」は、次のお客様に最も悪く読まれます。
お詫びは短く、改善は具体的に、最後はお誘いで。星が低いほど早く返信します。
「40分待たされたのに何の案内もなかった」
40分もお待たせしてしまい申し訳ございません。当日はご予約が重なり、順番待ちのお客様への案内が抜けておりました。現在は入口で待ち時間を先にお伝えし、20分を超える場合はお飲み物を先にお出ししています。次回はお待たせしないよう気をつけます。
「注文を取った人の態度がひどかった」
嫌な気持ちでお帰りになったことを思うと申し訳ない限りです。どのような状況だったかを本人と確認し、お客様への対応の仕方を改めて決め直しました。言い訳はいたしません。もう一度機会をいただければ、違う姿をお見せします。
「パスタが冷めていて、しょっぱかった」
冷めたパスタをお出ししてしまい申し訳ございません。当日のうちに提供までの時間と味付けを確認し、現在はお皿が出る前に温度をもう一度チェックしています。ご指摘のおかげで直すことができました。次回はきちんとした一皿をお出しします。
「テーブルがべたついて、トイレも汚かった」
衛生面は言い訳のできない部分です。申し訳ございません。当日のうちにテーブルとトイレの点検時間を決め、チェック表を貼って毎時間確認しています。次回お越しの際には変わった姿をご覧いただけるはずです。
「予約したのに席がないと言われて帰った」
ご予約の上でお越しいただいたのに無駄足になってしまい、本当に申し訳ございません。予約確認の方法に抜けがあり、現在は当日の午前中にSMSで再確認をお送りしています。よろしければ次回は、こちらでお席を先にご用意しておきます。
「この値段ならもっと良い店がたくさんある」
率直なご意見をありがとうございます。値段に見合う満足をお届けできなかったこと、重く受け止めています。どの部分が足りなかったかお教えいただければ、すぐに見直します。食材と量はそのままに、お客様が感じる価値をもっと満たす方法を探しています。
良かった点を並べ直さず、残念だと書かれたその1点にだけ答えます。
「味は良かったけど量が少し少なかった」
美味しく召し上がっていただけて何よりです。量が物足りなかったというお声はそのまま厨房に伝えました。同じ価格で少し多くお出しできないか検討中です。次回お越しの際にお声がけください。たっぷりご用意します。
（文章なしで星3つだけの口コミ）
ご来店ありがとうございます。星3つをいただきましたが、どこが物足りなかったかお教えいただければすぐに直します。ご都合の良いときに店頭でお伝えいただいても構いません。次回は星5つの体験をお届けしたいです。
「料理は良かったけど、うるさくて会話ができなかった」
お料理にご満足いただけて嬉しいです。騒音は私たちも気になっていた点で、窓側に静かめのお席を別に用意しました。ご予約の際に「静かな席で」とだけお伝えいただければ、そちらへご案内します。
「悪くはなかったけど、また来るかはわからない」
正直に書いていただきありがとうございます。「また来るかわからない」というお言葉は、私たちにとって一番大切なサインです。決め手になった点をあと一行だけ教えていただければ、そこから先に直します。次回は確信を持っていただきたいです。
感謝の言葉を繰り返さず、口コミに出てきたメニュー・スタッフ・場面をもう一度触れます。
「美味しかったです！」
美味しく召し上がっていただけて嬉しいです。短い一言が私たちには大きな力になります。次回は今回召し上がれなかったメニューもぜひお試しください。またお会いできるのを楽しみにしています。
「○○さんが本当に親切にしてくれました」
○○の名前を挙げていただきありがとうございます。本人にすぐ伝え、今日は一日中笑顔でした。お客様の一行が、スタッフにとって何よりのご褒美です。次回お越しの際も○○がお世話いたします。
「もう10回目の来店ですが、いつも変わらず良いです」
10回目のご来店とのこと、こちらこそありがとうございます。「変わらない」というお言葉を守り続けることが私たちの目標です。次回はぜひお顔を見てご挨拶させてください。いつもありがとうございます。
「初めて来ましたが、○○が特に良くて席も快適でした」
初来店で○○を選ばれるとは、お目が高いです。私たちも一番自信のあるメニューです。お席が快適だったとのことで何よりです。次回は○○もぜひお試しください。またのお越しをお待ちしています。
文章のない星だけの評価、別の店宛てと思われる口コミ、やらせに見える口コミ、外国語の口コミ。それでも返信は残します。
（文章なしで星1つだけの口コミ）
星1つをいただきましたが、何があったのか分からず私たちももどかしい思いです。何が問題だったのか一行だけでもお教えいただければ、すぐに確認して直します。店頭で直接お伝えいただいても構いません。必ず正したいと思っています。
「配達に2時間かかった」（配達をしていない店）
ご不便をおかけしたとのこと、心苦しく思います。ただ、当店は配達を行っておらず、別のお店とお間違えではないかと恐縮ながらお尋ねします。もし当店で間違いなければ、どのような状況だったかお教えください。すぐに確認いたします。
来店記録がなく、内容が事実とまったく異なる星1の口コミ
いただいた内容を確認しましたが、お書きの日付と状況が当店の記録と一致しません。実際にご来店であれば、レシートやご来店時刻をお知らせください。すぐに確認してお返事いたします。当店はすべてのお客様のお言葉を真剣に受け止めています。
英語で書かれた星5の口コミ「Great food, friendly staff!」
Thank you for visiting us and for your kind words. We are glad you enjoyed the food and the service. Have a safe trip, and we hope to welcome you again next time you are in town.（口コミの言語で返すと、次の外国人のお客様にも読んでもらえます。）
返信の速さは次のお客様の目に見えます。最近の低評価が返信なしで何日も残っているのが最も良くありません。
長くなるほど言い訳に読まれます。認める、対処、お誘い。それ以上は店頭で直接お話しください。
メニュー名、スタッフの名前、お客様が使った表現。1つ入るだけで定型文に見えません。
「評価を上げてください」はGoogleのポリシーにも反し、次のお客様に最も悪く読まれます。電話番号を求めるのも避けてください。
暴言、競合、無関係な内容は、返信を残したうえでGoogleに別途報告します。返信の中で「報告します」と書かないでください。
無料プランでも、1店舗のクチコミを確認して返信を自分で書くことができます。有料プランでは、複数店舗の管理に加え、返信・削除申請・写真投稿までまとめてご利用いただけます。
料金プランは1店舗あたり月額 $29からご利用いただけます。 現在の料金を見る →
はい。返信のない低評価は「このお店は問題が起きても対応しない」と読まれます。落ち着いた返信ひとつが、口コミそのものより次のお客様に大きく映ります。
3文、長くても5文です。お詫び・対処・お誘いだけを入れ、詳しい説明は店頭で直接お話しするほうが良いです。
Googleビジネスプロフィールでいつでも編集・削除できます。急いで書いた返信は翌日読み返して直してください。
返信では消えません。ポリシー違反としてGoogleに報告する必要があり、結果が出るまで次のお客様の目に触れるので、その間は落ち着いた返信を残しておくのが良いです。
新しい口コミが届くと、内容と星の数に合った返信の下書きがすでに付いてきます。読んで直して送るだけ。7日間の無料トライアルから始められます。
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