重點結論：每月評論數決定你的選擇
當你每個月的評論數超過約 30 則，就是改變管理方式的時候了。管理 Google 評論有三種方法：聘請代理商、自己處理，或使用介於兩者之間的軟體工具。每種方式都有實際的取捨。以下說明各自的費用、適合哪種店家，以及切換的分界點在哪裡。
選項一 — 代理商：省心省力，但說話的不是你
使用評論管理服務，由別人登入你的帳號、替你撰寫回覆。定價差異很大，常見方案每月數百美元起跳，若加入照片上傳和個人檔案更新，費用還會更高。
優點很直接：幾乎不需要佔用你的時間。但有兩個問題。
- 說話的是別人的語氣。下一位顧客讀到那則回覆，文字出自一個從未踏進你店裡的人，讀起來流暢卻空洞。你的熟客最先察覺。
- 還有一個隱藏成本：你還是得檢查成果。你最終還是會去看以你名義發出去的內容。一則語氣失當的回覆，可能讓你幾個月累積的好感毀於一旦，所以你從來沒辦法真正放手。
最適合：擁有多個據點、無法親自盯著每個帳號的店主，而且每月數百美元對他們來說只是小數目。兩個條件都符合時，代理商才真的值得。
選項二 — 自己來：帳面上免費，實際上代價不小
零費用，所以幾乎所有人都從這裡開始。但把隱藏成本加起來算算看。
- 時間。回一則評論大約需要 5 分鐘，一個月 30 則就是 2 小時 30 分鐘。大部分時間都花在想要說什麼上面。
- 情緒消耗。這才是真正的代價。一則低評分可能影響你一整天的心情。你會發現自己躺在床上，腦子裡還在重寫那則回覆。
但換來的是，你親手寫的回覆有一種代理商無法複製的東西：只有你知道那天廚房裡發生了什麼，或者那位顧客坐在哪張桌子。沒有什麼比這更能贏得下一位顧客的信任。
最適合：每月收到不到 10 則評論的店家，以及每一則評論都至關重要的新創業者。在那個階段，自己來才是正確答案。
選項三 — 軟體工具：草稿幫你備好，決定權還是你的
評論軟體會標記新評論，並根據顧客實際寫的內容準備好一份回覆草稿。你讀一遍，改個一兩句讓它聽起來像你說的話，然後送出。典型費用：每月約 20 到 50 美元。
它的吸引力在於借用了前兩種方式各一半的優點。每則回覆的處理時間從 5 分鐘縮短到 2 分鐘，而且因為你潤飾了最終用語，語氣還是你的。缺點同樣明顯：審閱草稿還是你的工作。若不看就發出去，你就在工具裡重現了代理商「語氣不像我」的問題。
最適合：擁有一到三個據點、每月評論數已超過 10 則，但又不願放棄自己語氣的店主。
分界點在哪裡
每月 30 則評論、每則 5 分鐘，合計 2 小時 30 分鐘。若你的時薪價值 20 美元，那就是 50 美元的時間成本。若軟體把每則回覆縮短到 2 分鐘，一個月只需要 1 小時，省下了 30 美元。
所以如果工具每月費用約 30 美元，分界點大約就落在每月 30 則評論。工具越貴，需要更多評論量才划算。用你自己店的兩個數字算看看：你的時薪價值，以及你實際的評論數量。
跟代理商相比，差距更大。如果代理商每月要價 300 美元，而軟體每月 30 美元加上你自己一小時的審閱時間（約 20 美元），合計 50 美元，兩者相差 250 美元。只有當你的規模夠大——通常是多個據點——這個差距不再重要時，才考慮轉向代理商。
換方式之前，先確認這幾件事
- 絕對不要把你的 Google 帳號密碼交出去。Google 商家檔案允許你新增人員並授予存取權限，用這個方式讓代理商進來，但自己保留擁有者角色。
- 合約結束當天，立刻移除對方的存取權限。跳過這個步驟，店外的人就仍然可以用你的名義發文。
- 已發出的回覆，在你停止使用代理商或工具後，仍會繼續顯示在地圖上。如果之後覺得哪則有問題，得自己去編輯或刪除。
- 不管是誰寫的，回覆都是以你店家的名義發出。顧客永遠看不到是誰打的字，所以最後的把關責任永遠是你的。
不管選哪條路，這三條原則都要記住
- 絕對不要要求評論者更改評分。
- 只有違規的評論才能下架。垃圾評論、假評論、不雅言詞，以及與你的業務無關的內容可以向 Google 檢舉，但單純的抱怨或低評分是不會被移除的。
- 回覆評論不是全部。Google 表示，Google 地圖的排名取決於相關性、距離和知名度。記得同時保持個人檔案資訊和照片的更新。
如果軟體工具的方向聽起來適合你
AHA REVIEW 就是建立在這第三種方式上。當新評論進來，系統已經備好一份回覆草稿，你讀一遍、調整一下，然後送出。功能不只是回覆，照片上傳和個人檔案管理也整合在同一個畫面。每月 2 小時 30 分鐘，縮短為大約 1 小時，而省下的時間開始超過工具費用的分界點，大約就是每月 30 則評論。