回覆的真正讀者是你的下一位顧客

先說結論。你的 Google 評論回覆不只有留評的人會看，更常看到的是還沒來過的潛在顧客。留評者可能再也不會回頭看，但此刻正在 Google 地圖上考慮要不要來的人，正在同時瀏覽評論和你的回覆。你在那個人眼中呈現出什麼樣的老闆形象，才是回覆最重要的任務。

所以，一則好的回覆只需通過一個測試：「陌生人看了這則回覆，會想進來嗎？」為了爭論或洗白自己而寫的回覆，每次都過不了這關。

這個測試會改變你寫每一句話的方式。你不是在跟某位客人解決糾紛，而是在向默默閱讀的潛在顧客展示，這家店遇到問題時會怎麼應對。就算是一年前的評論，依然有這樣的讀者在看。

好回覆的三步驟架構

強而有力的評論回覆，架構幾乎都一樣。三個步驟就夠了。

• 第一步：致謝。用一句簡短的話，感謝對方花時間留評。就這樣。
• 第二步：提到具體細節。從評論中挑一個細節——一道菜、對方描述的某個時刻。這一句話能證明你的回覆不是複製貼上，對下一位顧客來說，也等於是一個菜色推薦。
• 第三步：引導下次到訪。給一個再來的理由，例如「下次可以試試靠窗的角落位」。表面上是對留評者說，實際上是在引導下一位潛在顧客。

四種會嚇跑顧客的回覆類型

推卸責任型

「那天剛好有員工離職。」這說法雖然情有可原，但在下一位顧客眼中卻讀成「這種事隨時可能再發生」。省掉來龍去脈，直接說你改了什麼。

針鋒相對型

「是你自己要求太不合理了。」就算你說得對，下一位顧客記住的是：這家店被抱怨就會反嗆。要求評論者修改星等也是同樣的錯誤。你可能贏了那次交鋒，卻失去了這位顧客。

長篇大論型

有些老闆針對兩行的抱怨，回覆了六大段。回覆越長，讀起來越像在找藉口，就算每一個字都是真的。很少人會看完，而且光是那個長度，就透露出你被批評到了。一句道歉加上一句說明你改善了什麼，就已足夠。想說更多，私下說。

複製貼上型

如果每則評論都收到一樣的「感謝您寶貴的意見」，幾秒鐘內就會被看出來。這跟空白的回覆沒什麼兩樣，有時甚至更糟——讀起來只是在走流程。

今天就能用的評論回覆範例

範例一——正面好評

「謝謝您的好評！您提到的煙燻牛胸肉每天早上現做。平日下午兩點到五點是我們最清靜的時段，如果喜歡悠閒的用餐環境，很適合那時候來。期待再次見到您！」

範例二——等待時間的抱怨

「非常抱歉讓您久等了。週末晚上六點到八點是我們最忙的時段，那晚讓您失望了，我們很抱歉。我們已經推出候位簡訊通知，輪到您的桌位時會直接傳訊息給您。下次光臨，我們希望能讓您一來就入座。」

沒有藉口，沒有反駁。承認問題、說明改善措施、邀請再訪。下一位顧客看到這則回覆，看到的是一家真的會因為出問題而進步的店。

範例三——只有星等、沒有文字的評論

「感謝您的到來！下次不妨試試我們新推出的午間套餐，本月剛上市。期待您再度光臨！」

哪些內容不該放進回覆

回覆是公開的頁面，不是私訊。凡是能辨識出當事人身分的資訊都不要放：姓名、訂位細節、點了什麼、坐在哪裡。你或許出於好意，但這些細節被公開，通常會讓對方感到尷尬。

提到自家員工時也要謹慎。只有在評論者主動點名誇讚某位員工時，才在回覆中提到那個名字。針對抱怨的回覆，絕對不要點名員工——這會讓那位員工的名字和一段負面經歷永遠掛在一起，任何人都看得到。

回覆裡也不需要放電話號碼。「歡迎直接與我們聯繫，我們會為您處理」一句話就夠了，還能讓回覆的重心留在顧客身上。

多快回、回多少？

盡量在一天內回覆，最晚不要超過三到四天。回覆迅速的店家看起來很好聯繫。如果最新的評論一直沒有回應，整個頁面讀起來就像一家已經打烊或停止經營的店。

全部都要回，不只是負評。如果只回低星評論，整個回覆記錄就變成一面危機處理牆。在好評下面簡短回一句，整份評論列表讀起來才像一家真的在跟顧客互動的店。垃圾內容、假評論、惡意謾罵，以及與你的店無關的評論可以檢舉；但真實顧客留下的低評不會被下架，所以還是好好用回覆來應對。

第一句話就是寫不出來的時候

大多數老闆卡住的不是架構，而是那個空白的輸入框。新評論出現了，欄位是空的，第一句話就是不來——於是那個分頁一直開著到打烊，隔天早上那則評論又老了一天。AHA REVIEW 解決的就是這個卡關的瞬間。新評論一進來，草稿回覆已經幫你備好，內容根據評論者說的話生成。看一遍，改你想改的，送出去。難的從來不是打字，而是開始。