讀您回覆的人，正在地圖上決定要不要來。所以回覆不是辯解，而是一則簡短的說明：「這家店遇到問題會這樣處理」。
三句話就夠。一句道歉，一句說明改了什麼，一句邀請再來。
像「謝謝您提到停車的問題」，放進只有那則評論才有的詞，就不會像複製貼上。
「請您提高評分」「這不是事實」在下一位客人眼中是最糟的。
道歉要短，改進要具體，結尾是邀請。星等越低，回覆越要快。
「等了 40 分鐘，也沒人告知。」
讓您等了 40 分鐘，很抱歉。那天訂位客人集中，我們漏了向現場候位的客人說明等候時間。現在會在門口先告知等候時間，超過 20 分鐘就先送上飲料。下次來，我們一定不讓您久等。
「點餐的人態度很差。」
想到您帶著不愉快離開，我們很抱歉。我們已和當事同仁確認當時情況，並重新訂定接待客人的方式。不找藉口。若您願意再給一次機會，我們會讓您看到不一樣的樣子。
「義大利麵上桌是冷的，而且太鹹。」
讓您吃到冷掉的義大利麵，很抱歉。當天我們就檢查了出餐時間和調味，現在每盤出廚房前都會再確認一次溫度。因為您的提醒我們才能改正。下次一定給您一盤像樣的。
「桌子黏黏的，廁所也很髒。」
衛生沒有任何藉口。很抱歉。當天我們就訂了桌面和廁所的檢查時間，並貼上檢查表每小時確認。下次來您會看到不一樣的樣子。
「訂了位卻說沒位子，只好回去。」
您訂了位還白跑一趟，真的很抱歉。我們的訂位確認流程有漏洞，現在會在當天上午再以簡訊確認一次。如果您願意，下次來訪我們會先把位子準備好。
「這個價位有很多更好的店。」
謝謝您坦白告訴我們。沒能給您與價格相符的滿意，我們很在意。若能告訴我們哪裡不足，會立刻檢視。食材和份量維持不變，我們正在找方法讓您實際感受到的價值更充分。
不要再把優點列一遍，只回應對方覺得可惜的那一點。
「味道不錯，但份量有點少。」
很高興您覺得好吃。份量不夠的意見已直接轉達廚房，正在評估同樣價格能否多給一些。下次來時說一聲，我們一定裝得滿滿的。
（沒有文字、只給 3 星的評論）
謝謝您的光臨。您給了三顆星，如果能告訴我們哪裡不夠好，會馬上改。方便時到店裡跟我們說也可以。下次想給您五星的體驗。
「餐點不錯，但太吵了沒辦法聊天。」
謝謝您對餐點的肯定。噪音也是我們一直在意的問題，現在靠窗另外留了安靜的座位。訂位時只要說「安靜的位子」，我們就安排您坐那邊。
「不算差，但不確定會不會再來。」
謝謝您坦率地寫下來。「不確定會不會再來」對我們是最重要的訊號。若能再告訴我們一句關鍵在哪裡，我們會先改那一點。下次想讓您毫不猶豫。
不要重複道謝，再提一次評論裡出現的餐點、員工或情境。
「好吃！」
很高興您吃得開心，短短一句話對我們是很大的鼓勵。下次來也試試這次沒吃到的餐點。期待再見。
「○○ 真的很親切地照顧我們。」
謝謝您留下 ○○ 的名字。我們馬上轉告本人，今天一整天都在笑。客人的一句話，就是員工最大的獎勵。下次來，還是 ○○ 為您服務。
「已經第十次來了，一直都一樣好。」
第十次光臨，該說謝謝的是我們。守住「一直一樣」正是我們的目標。下次來，想當面跟您打個招呼。謝謝您一直選擇我們。
「第一次來，○○ 特別好吃，座位也很舒服。」
第一次來就點 ○○，眼光真好，那也是我們最有自信的餐點。座位舒服真是太好了，下次也試試 ○○。期待再見。
沒有文字的星等、不像是給我們店的評論、看起來像假的評論、外語評論。這些也要回覆。
（沒有文字、只給 1 星的評論）
您給了一顆星，但我們不知道發生了什麼，也很著急。只要一句話告訴我們問題在哪，會馬上確認並改正。直接到店裡告訴我們也可以。我們很想把它改好。
「外送等了兩個小時。」（不做外送的店）
很遺憾您有這樣的經驗。不過我們店沒有提供外送，冒昧請問是否與其他店家混淆了？如果確實是我們店，請告訴我們當時的情況，會馬上確認。
沒有來店紀錄、內容與事實完全不符的 1 星評論
我們確認了您留下的內容，但您提到的日期和情況與本店紀錄不符。若您確實來過，請告訴我們收據或來店時間，會立即確認並回覆。我們認真看待每一位客人的意見。
用英文留下的 5 星評論「Great food, friendly staff!」
Thank you for visiting us and for your kind words. We are glad you enjoyed the food and the service. Have a safe trip, and we hope to welcome you again next time you are in town.（用評論的語言回覆，下一位外國客人也看得懂。）
回覆速度下一位客人看得到。最近的負評好幾天沒回覆，是最糟的狀況。
越長越像辯解。承認、處理、邀請。其他的到店裡當面談。
餐點名、員工名、客人自己的用語。放一個就不會像範本。
「請提高評分」違反 Google 政策，在下一位客人眼中也最糟。也避免公開索取電話。
辱罵、同業、無關內容：留下平和的回覆後，另外向 Google 檢舉。不要在回覆裡寫「我們會檢舉」。
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要。沒有回覆的負評會被解讀成「這家店出問題也不處理」。一則平和的回覆，在下一位客人眼中比評論本身更重要。
三句，最多五句。只放道歉、處理、邀請，詳細說明留到店裡當面講比較好。
可以，在 Google 商家檔案隨時能編輯或刪除。趕著寫的回覆，隔天再讀一次修改。
不行。必須以違反政策向 Google 檢舉；在結果出來前下一位客人都看得到，所以這段期間先留下平和的回覆比較好。