Nhận một bài đánh giá Google bất công thật sự khiến bạn buồn, nhất là khi đó là quán của chính bạn, mang tên bạn. Sự thật thẳng thắn là: Google có gỡ những bài đánh giá vi phạm quy tắc, nhưng sẽ không gỡ một bài chỉ vì nó tiêu cực. Hiểu được khác biệt này giúp bạn tiết kiệm nhiều giờ bực bội. Đây là hướng dẫn bình tĩnh, dễ hiểu về cách báo cáo những bài đánh giá thật sự có thể gỡ được, và cách xử lý những bài không thể gỡ.
Trước tiên, hãy biết Google thật sự gỡ những gì
Google chỉ gỡ một bài đánh giá khi nó vi phạm một trong các chính sách nội dung. Những trường hợp mà chủ quán nhỏ thường gặp nhất là:
- Nội dung giả mạo hoặc lạc đề — bài đánh giá từ người chưa từng là khách của bạn, thư rác, hoặc bình luận không liên quan đến quán.
- Xung đột lợi ích — bài đánh giá từ đối thủ, từ nhân viên hiện tại hoặc cũ, hoặc từ người có quan hệ cá nhân hay tài chính với quán.
- Nội dung gây hại hoặc xúc phạm — lời lẽ thù ghét, quấy rối, đe dọa, hoặc ngôn từ tình dục lộ liễu.
- Thông tin cá nhân — bài đánh giá đăng số điện thoại riêng, địa chỉ nhà hoặc dữ liệu cá nhân khác của ai đó.
- Điểm đánh giá được trả tiền hoặc thao túng — bài đánh giá được mua, trao đổi, hoặc do một người đăng từ nhiều tài khoản.
Nếu một bài đánh giá rõ ràng rơi vào một trong các trường hợp này, bạn có lý do chính đáng. Trước tiên hãy chụp màn hình, gồm cả tên người viết và ngày tháng, để lưu lại bằng chứng.
Những bài Google sẽ không gỡ
Đây là phần khiến phần lớn chủ quán thất vọng. Google không can thiệp vào một bất đồng đơn thuần giữa quán và khách. Một bài chỉ gay gắt, một sao, hoặc theo bạn là sai, thường vẫn được giữ lại, miễn là nó mô tả một lần ghé thật. Cứ báo cáo cũng hiếm khi có tác dụng và có thể làm bạn dùng hết lần khiếu nại duy nhất. Hãy để dành sức cho những bài thật sự vi phạm quy tắc.
Cách báo cáo một bài đánh giá, từng bước
Bạn không thể tự xóa một bài đánh giá Google; chỉ Google mới làm được. Việc của bạn là báo cáo nó. Trên máy tính:
- Mở Trang doanh nghiệp của bạn (đăng nhập rồi tìm tên quán trên Google, hoặc mở trang của bạn trực tiếp).
- Chọn Đọc bài đánh giá.
- Bên cạnh bài đánh giá muốn báo cáo, chọn Báo cáo.
- Chọn lý do phù hợp với vi phạm rồi gửi báo cáo.
Trên điện thoại, mở ứng dụng Google Maps, tìm quán của bạn, mở phần đánh giá, và dùng trình đơn bên cạnh bài đánh giá để báo cáo. Hãy chọn lý do cụ thể nhất có thể: một bài đánh giá giả mạo hoặc xung đột lợi ích sẽ mạnh hơn nhiều so với một báo cáo thư rác mơ hồ khi bạn có bằng chứng.
Điều gì xảy ra sau khi báo cáo
Sau khi bạn gửi, báo cáo sẽ vào hàng chờ. Bạn có thể thấy một trong vài kết quả: quyết định vẫn đang chờ xử lý, bài đánh giá đã được kiểm tra và không thấy vi phạm, hoặc vụ việc được chuyển lên cấp cao hơn và Google sẽ gửi email cho bạn. Nếu Google kết luận bài đánh giá không vi phạm chính sách, bạn thường có một lần khiếu nại qua công cụ quản lý bài đánh giá. Hãy kiên nhẫn: báo cáo được xử lý bởi cả hệ thống tự động lẫn người thật, và có thể mất vài ngày.
Nên làm gì trong khi chờ
Đây mới là phần thật sự bảo vệ uy tín của bạn: hãy trả lời. Một câu trả lời công khai bình tĩnh, lịch sự sẽ được mọi khách hàng tương lai nhìn thấy bài đánh giá đó đọc, ngay cả khi bài vẫn còn. Hãy cảm ơn, nói ngắn gọn về vấn đề, và cho thấy bạn quan tâm, mà không tranh cãi. Một câu trả lời tốt có thể biến một bài đánh giá xấu thành bằng chứng rằng bạn là người chủ công bằng, chu đáo. Việc trả lời cũng cho Google thấy có một người thật đang chăm sóc trang.
Nếu việc theo dõi từng bài đánh giá và viết những câu trả lời chỉn chu ngốn nhiều thời gian hơn bạn có, AHA REVIEW giúp bạn xem tất cả bài đánh giá ở một nơi và soạn câu trả lời chân thành nhanh hơn, để công việc từng "ngốn" cả buổi tối nay chỉ còn vài phút.
Tóm lại: mỗi tháng dành vài phút để báo cáo những bài thật sự vi phạm quy tắc của Google, bỏ qua những bài chỉ tiêu cực, và bình tĩnh trả lời tất cả. Thói quen nhỏ này giúp ích cho ấn tượng đầu tiên của khách tiếp theo nhiều hơn là cứ chạy theo việc gỡ bài.