Receber uma avaliação injusta no Google dói, ainda mais quando é o seu próprio negócio, com o seu nome na porta. A verdade, sem rodeios: o Google remove as avaliações que violam as suas regras, mas não remove uma avaliação só por ser negativa. Saber essa diferença poupa horas de frustração. Este é um guia calmo e claro para denunciar as avaliações que você realmente consegue remover e lidar com as que não consegue.

Primeiro, saiba o que o Google realmente remove

O Google só remove uma avaliação quando ela viola uma das suas políticas de conteúdo. Os casos que os pequenos negócios mais encontram são:

• Conteúdo falso ou fora do tema — uma avaliação de alguém que nunca foi seu cliente, spam, ou um comentário sem relação com o seu negócio.
• Conflito de interesses — uma avaliação de um concorrente, de um funcionário atual ou antigo, ou de alguém com ligação pessoal ou financeira ao negócio.
• Conteúdo nocivo ou ofensivo — discurso de ódio, assédio, ameaças ou linguagem sexualmente explícita.
• Informações pessoais — uma avaliação que publica o telefone privado, o endereço residencial ou outros dados pessoais de alguém.
• Notas pagas ou manipuladas — avaliações compradas, trocadas ou publicadas a partir de várias contas pela mesma pessoa.

Se uma avaliação se encaixa claramente em um destes casos, você tem um motivo real. Faça primeiro uma captura de tela, com o nome de quem escreveu e a data, para manter um registro.

O que o Google não vai remover

Esta é a parte que decepciona a maioria dos donos. O Google não entra em uma simples discordância entre negócio e cliente. Uma avaliação apenas dura, de uma estrela ou, na sua opinião, errada, costuma permanecer, desde que descreva uma visita real. Denunciá-la mesmo assim raramente ajuda e pode gastar o seu único recurso. Guarde a energia para as avaliações que realmente violam as regras.

Como denunciar uma avaliação, passo a passo

Você não pode apagar uma avaliação do Google sozinho; só o Google pode. A sua tarefa é denunciá-la. Pelo computador:

• Abra o seu Perfil de Empresa (pesquise o nome do seu negócio no Google com a conta conectada, ou abra o perfil diretamente).
• Selecione Ler avaliações.
• Ao lado da avaliação que quer denunciar, selecione Denunciar.
• Escolha o motivo que corresponde à violação e envie a denúncia.

No celular, abra o app do Google Maps, encontre o seu negócio, abra as avaliações e use o menu ao lado da avaliação para denunciá-la. Escolha o motivo mais específico possível: uma avaliação falsa ou um conflito de interesses tem muito mais peso do que uma vaga denúncia de spam, quando você consegue comprovar.

O que acontece depois da denúncia

Depois de enviar a denúncia, ela entra em uma fila. Você pode ver um destes resultados: a decisão ainda está pendente, a avaliação foi verificada e nenhuma violação foi encontrada, ou o caso foi encaminhado para análise e o Google enviará um e-mail. Se o Google decidir que a avaliação não viola nenhuma política, em geral você tem uma única chance de recurso pela ferramenta de gestão de avaliações. Tenha paciência: as denúncias são tratadas por uma combinação de sistemas automáticos e pessoas reais, e isso pode levar vários dias.

O que fazer enquanto espera

Aqui está a parte que de fato protege a sua reputação: responda. Uma resposta pública, calma e educada é lida por cada futuro cliente que vê aquela avaliação, mesmo que ela permaneça. Agradeça, trate do problema em poucas palavras e mostre que você se importa, sem discutir. Uma boa resposta pode transformar uma avaliação ruim na prova de que você é um dono justo e atento. Responder também sinaliza ao Google que uma pessoa real cuida do perfil.

Se acompanhar cada avaliação e escrever respostas cuidadosas toma mais tempo do que você tem, o AHA REVIEW ajuda você a ver todas as suas avaliações em um só lugar e a redigir respostas sinceras mais rápido, para que uma tarefa que antes engolia a sua noite leve poucos minutos.

Resumindo: reserve alguns minutos por mês para denunciar as avaliações que realmente violam as regras do Google, deixe passar as que são apenas negativas e responda com calma a todas. Esse pequeno hábito faz mais pela primeira impressão do próximo cliente do que correr atrás de remoções.