自己掛名的店收到不公平的 Google 評論，真的很難受。老實說：Google 會移除違反規則的評論，但不會只因為評論是負面的就把它刪掉。懂得這個差別，能幫你省下好幾個小時的煩惱。這篇用最簡單的方式，告訴你哪些評論真的能檢舉成功，以及那些刪不掉的該怎麼處理。
先了解 Google 真正會移除哪些評論
Google 只有在評論違反它的內容政策時才會移除。小店老闆最常遇到的情況有：
- 假的或無關的內容 — 來自從未上門的人的評論、垃圾訊息，或與你店家無關的內容。
- 利益衝突 — 來自競爭同業、現任或前任員工，或與店家有個人或金錢關係的人所寫的評論。
- 有害或冒犯的內容 — 仇恨言論、騷擾、威脅，或露骨的性內容。
- 個人資料 — 公開他人私人電話、住家地址或其他個人資訊的評論。
- 有償或操弄的評分 — 花錢買來的評論、互相交換的評論,或同一人用多個帳號張貼的評論。
如果一則評論明顯符合上述其中一項，你就有充分的檢舉理由。先把含有評論者名稱和日期的畫面截圖下來，留作紀錄。
Google 不會移除的評論
這部分讓很多老闆失望。Google 不會介入店家和顧客之間單純的意見不合。一則只是措辭嚴厲、給一顆星，或在你看來與事實不符的評論，只要是根據真實的造訪而寫，通常都會留著。硬要檢舉往往沒有幫助，還可能用掉你唯一一次的申訴機會。把力氣留給那些真正違反規則的評論。
檢舉評論的步驟
你無法自己刪除 Google 評論，只有 Google 可以。你能做的是「檢舉」。用電腦操作如下：
- 開啟你的 Google 商家檔案(登入後在 Google 搜尋你的店名，或直接開啟你的商家檔案)。
- 選擇查看評論。
- 在你想檢舉的評論旁邊，選擇檢舉。
- 選擇符合違規情形的原因，然後送出檢舉。
用手機時，打開 Google 地圖應用程式，找到你的店家，開啟評論，再用那則評論旁的選單檢舉。原因要盡量選最明確的：當你有證據時，「假評論」或「利益衝突」會比含糊的「垃圾訊息」有力得多。
檢舉之後會發生什麼
送出檢舉後，它會進入排隊等待審查。結果通常是其中一種：決定仍在處理中、已審查但未發現違規，或案件被升級處理而 Google 會寄電子郵件通知你。如果 Google 判定該評論並未違規，你通常可以透過評論管理工具提出一次申訴。請耐心等候，檢舉是由自動系統和真人一起處理的，可能需要幾天時間。
等待期間該做的事
其實，真正保護你店家名聲的是「回覆」。一則冷靜、有禮的公開回覆，即使評論還留著，也會被往後每一位看到它的顧客讀到。不要爭辯，謝謝對方、簡短回應問題，並表現出你在乎。一則好的回覆，能把一則壞評論變成你是「公正、用心的老闆」的證明。回覆也會向 Google 傳達一個訊號：有真人正在經營這個商家檔案。
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重點整理：每個月花幾分鐘，檢舉那些真正違反 Google 規則的評論，放下那些只是負面的評論，並冷靜地回覆每一則。這個小習慣，對下一位顧客的第一印象，比一味追著移除評論更有幫助。