Ricevere una recensione Google ingiusta fa male, soprattutto quando è il tuo locale, con il tuo nome sull'insegna. La verità, senza giri di parole: Google rimuove le recensioni che violano le sue regole, ma non rimuove una recensione solo perché è negativa. Conoscere questa differenza ti fa risparmiare ore di frustrazione. Questa è una guida calma e chiara per segnalare le recensioni che puoi davvero far rimuovere e gestire quelle che non puoi.

Prima di tutto, sai cosa Google rimuove davvero

Google rimuove una recensione solo quando viola una delle sue norme sui contenuti. I casi più frequenti per i piccoli esercenti sono:

• Contenuti falsi o fuori tema — una recensione di chi non è mai stato tuo cliente, spam, o un commento che non riguarda la tua attività.
• Conflitto di interessi — una recensione di un concorrente, di un dipendente attuale o passato, o di chi ha un legame personale o economico con l'attività.
• Contenuti dannosi o offensivi — incitamento all'odio, molestie, minacce o linguaggio sessualmente esplicito.
• Informazioni personali — una recensione che pubblica il numero di telefono privato, l'indirizzo di casa o altri dati personali di qualcuno.
• Valutazioni a pagamento o manipolate — recensioni comprate, scambiate o pubblicate da più account da una sola persona.

Se una recensione rientra chiaramente in uno di questi casi, hai un motivo concreto. Fai prima uno screenshot, con il nome di chi l'ha scritta e la data, così ne conservi una prova.

Cosa Google non rimuoverà

È la parte che delude la maggior parte dei titolari. Google non interviene in un semplice disaccordo tra attività e cliente. Una recensione solo dura, da una stella o secondo te sbagliata di solito rimane, purché descriva una visita reale. Segnalarla comunque serve a poco e può consumare il tuo unico ricorso. Conserva le energie per le recensioni che violano davvero le regole.

Come segnalare una recensione, passo dopo passo

Non puoi eliminare tu una recensione Google; solo Google può farlo. Il tuo compito è segnalarla. Dal computer:

• Apri il tuo Profilo dell'attività (cerca il nome della tua attività su Google dopo aver effettuato l'accesso, oppure apri direttamente il profilo).
• Seleziona Leggi le recensioni.
• Accanto alla recensione da segnalare, seleziona Segnala.
• Scegli il motivo che corrisponde alla violazione e invia la segnalazione.

Sullo smartphone apri l'app Google Maps, trova la tua attività, apri le recensioni e usa il menu accanto alla recensione per segnalarla. Scegli il motivo più preciso possibile: una recensione falsa o un conflitto di interessi pesa molto più di una vaga segnalazione di spam, quando puoi dimostrarlo.

Cosa succede dopo la segnalazione

Una volta inviata, la segnalazione entra in coda. Puoi vedere uno di questi esiti: la decisione è ancora in sospeso, la recensione è stata controllata e non è stata trovata alcuna violazione, oppure il caso è stato inoltrato a un livello superiore e Google ti scriverà via email. Se Google ritiene che la recensione non violi alcuna norma, di solito hai una sola possibilità di ricorso tramite il suo strumento di gestione delle recensioni. Abbi pazienza: le segnalazioni sono gestite da un misto di sistemi automatici e persone reali, e possono richiedere diversi giorni.

Cosa fare mentre aspetti

Ecco la parte che protegge davvero la tua reputazione: rispondi. Una risposta pubblica, calma e cortese viene letta da ogni futuro cliente che vede quella recensione, anche se rimane online. Ringrazia la persona, affronta il problema in poche parole e mostra che ci tieni, senza litigare. Una buona risposta può trasformare una brutta recensione nella prova che sei un titolare corretto e attento. Rispondere segnala anche a Google che una persona reale si occupa del profilo.

Se seguire ogni recensione e scrivere risposte curate ti porta via più tempo di quanto ne hai, AHA REVIEW ti aiuta a vedere tutte le recensioni in un unico posto e a preparare risposte sincere più in fretta, così un compito che prima ti rubava la serata ti richiede pochi minuti.

In sintesi: dedica qualche minuto al mese a segnalare le recensioni che violano davvero le regole di Google, lascia perdere quelle solo negative e rispondi con calma a tutte. Questa piccola abitudine fa di più per la prima impressione del prossimo cliente di quanto faccia inseguire le rimozioni.