تلقّي مراجعة ظالمة على Google أمر مؤلم، خاصة عندما يكون المحل محلّك ويحمل اسمك. والحقيقة بصراحة: تزيل Google المراجعات التي تخالف قواعدها، لكنها لا تزيل مراجعة لمجرد أنها سلبية. معرفة هذا الفرق توفّر عليك ساعات من الانزعاج. هذا دليل هادئ وواضح للإبلاغ عن المراجعات التي يمكنك فعلاً إزالتها، والتعامل مع التي لا يمكنك إزالتها.
أولاً، اعرف ما الذي تزيله Google فعلاً
لا تزيل Google مراجعة إلا إذا خالفت إحدى سياسات المحتوى لديها. أكثر الحالات التي يواجهها أصحاب المحلات الصغيرة هي:
- محتوى مزيف أو خارج الموضوع — مراجعة من شخص لم يكن عميلاً لك قط، أو رسائل مزعجة، أو تعليق لا علاقة له بنشاطك.
- تضارب المصالح — مراجعة من منافس، أو موظف حالي أو سابق، أو شخص تربطه بالنشاط علاقة شخصية أو مالية.
- محتوى ضار أو مسيء — خطاب كراهية، أو مضايقة، أو تهديدات، أو لغة جنسية صريحة.
- معلومات شخصية — مراجعة تنشر رقم هاتف خاص أو عنوان منزل أو بيانات شخصية أخرى لشخص ما.
- تقييمات مدفوعة أو متلاعَب بها — مراجعات مدفوعة، أو متبادَلة، أو منشورة من حسابات متعددة بواسطة شخص واحد.
إذا كانت المراجعة تنطبق بوضوح على إحدى هذه الحالات، فلديك سبب حقيقي. التقط أولاً لقطة شاشة تتضمن اسم الكاتب والتاريخ لتحتفظ بسجلّ.
ما الذي لن تزيله Google
هذا هو الجزء الذي يخيّب أمل معظم أصحاب المحلات. لا تتدخل Google في خلاف بسيط بين النشاط والعميل. المراجعة القاسية فقط، أو بنجمة واحدة، أو الخاطئة من وجهة نظرك، تبقى عادةً ما دامت تصف زيارة حقيقية. الإبلاغ عنها رغم ذلك نادراً ما يفيد وقد يستهلك فرصة الاعتراض الوحيدة لديك. ادّخر جهدك للمراجعات التي تخالف القواعد فعلاً.
كيفية الإبلاغ عن مراجعة، خطوة بخطوة
لا يمكنك حذف مراجعة Google بنفسك؛ Google وحدها تستطيع ذلك. مهمتك هي الإبلاغ عنها. من جهاز الكمبيوتر:
- افتح ملفك التجاري على Google (ابحث عن اسم نشاطك على Google وأنت مسجّل الدخول، أو افتح ملفك مباشرة).
- اختر قراءة المراجعات.
- بجانب المراجعة التي تريد الإبلاغ عنها، اختر الإبلاغ.
- اختر السبب الذي يطابق المخالفة، ثم أرسِل البلاغ.
على الهاتف، افتح تطبيق خرائط Google، وابحث عن نشاطك، وافتح المراجعات، واستخدم القائمة بجانب المراجعة للإبلاغ عنها. اختر السبب الأكثر تحديداً ما أمكن: المراجعة المزيفة أو تضارب المصالح أقوى بكثير من بلاغ مبهم عن محتوى مزعج عندما يمكنك إثباته.
ماذا يحدث بعد الإبلاغ
بمجرد إرسال البلاغ، يدخل قائمة الانتظار. قد ترى إحدى النتائج التالية: القرار ما زال قيد المراجعة، أو تمت مراجعة التعليق ولم يُعثر على مخالفة، أو جرى تصعيد الحالة وستراسلك Google بالبريد الإلكتروني. إذا قررت Google أن المراجعة لا تخالف أي سياسة، فعادةً ما تتاح لك فرصة اعتراض واحدة عبر أداة إدارة المراجعات. تحلَّ بالصبر: تُعالَج البلاغات بمزيج من الأنظمة الآلية وأشخاص حقيقيين، وقد يستغرق ذلك عدة أيام.
ماذا تفعل أثناء الانتظار
هنا الجزء الذي يحمي سمعتك فعلاً: الردّ. الردّ العلني الهادئ والمهذّب يقرأه كل عميل قادم يرى تلك المراجعة، حتى لو بقيت ظاهرة. اشكر الشخص، وتناول المشكلة بإيجاز، وأظهِر اهتمامك من دون جدال. ردّ واحد جيد قد يحوّل مراجعة سيئة إلى دليل على أنك صاحب نشاط عادل ومنتبه. كما أن الردّ يُشير إلى Google بأن شخصاً حقيقياً يعتني بالملف التجاري.
إذا كانت متابعة كل مراجعة وكتابة ردود مدروسة تستهلك وقتاً أكثر مما لديك، فإن AHA REVIEW يساعدك على رؤية جميع مراجعاتك في مكان واحد وصياغة ردود صادقة بسرعة أكبر، حتى تصبح المهمة التي كانت تلتهم مساءك تستغرق دقائق معدودة.
الخلاصة: خصّص بضع دقائق شهرياً للإبلاغ عن المراجعات التي تخالف قواعد Google فعلاً، واترك المراجعات السلبية فقط تمضي، وردّ بهدوء على الجميع. هذه العادة الصغيرة تفعل لانطباع العميل التالي أكثر مما يفعله السعي وراء الحذف.