Mendapat ulasan Google yang tidak adil itu menyakitkan, apalagi jika itu toko Anda sendiri dengan nama Anda di depannya. Kebenaran jujurnya: Google memang menghapus ulasan yang melanggar aturannya, tetapi tidak menghapus ulasan hanya karena ulasan itu negatif. Memahami perbedaan ini menghemat berjam-jam rasa frustrasi. Ini panduan yang tenang dan sederhana untuk melaporkan ulasan yang benar-benar bisa dihapus, dan menangani ulasan yang tidak bisa.

Pertama, ketahui apa yang benar-benar dihapus Google

Google hanya menghapus ulasan jika melanggar salah satu kebijakan kontennya. Kasus yang paling sering ditemui pemilik usaha kecil adalah:

• Konten palsu atau tidak relevan — ulasan dari orang yang tidak pernah menjadi pelanggan Anda, spam, atau komentar yang tidak ada hubungannya dengan usaha Anda.
• Konflik kepentingan — ulasan dari pesaing, karyawan saat ini atau mantan, atau orang yang punya hubungan pribadi atau finansial dengan usaha.
• Konten berbahaya atau menyinggung — ujaran kebencian, pelecehan, ancaman, atau bahasa seksual yang vulgar.
• Informasi pribadi — ulasan yang menampilkan nomor telepon pribadi, alamat rumah, atau data pribadi orang lain.
• Penilaian berbayar atau dimanipulasi — ulasan yang dibayar, ditukar, atau diposting dari banyak akun oleh satu orang.

Jika sebuah ulasan jelas masuk salah satu kategori ini, Anda punya alasan yang kuat. Ambil tangkapan layar lebih dulu, termasuk nama penulis dan tanggalnya, agar Anda punya bukti.

Yang tidak akan dihapus Google

Inilah bagian yang mengecewakan banyak pemilik usaha. Google tidak ikut campur dalam perbedaan pendapat biasa antara usaha dan pelanggan. Ulasan yang sekadar pedas, berbintang satu, atau menurut Anda keliru biasanya tetap tayang selama menggambarkan kunjungan yang nyata. Tetap melaporkannya jarang membantu dan bisa menghabiskan satu-satunya kesempatan banding Anda. Simpan tenaga Anda untuk ulasan yang benar-benar melanggar aturan.

Cara melaporkan ulasan, langkah demi langkah

Anda tidak bisa menghapus sendiri ulasan Google; hanya Google yang bisa. Tugas Anda adalah melaporkannya. Dari komputer:

• Buka Profil Bisnis Anda (cari nama usaha Anda di Google saat sudah login, atau buka profil Anda langsung).
• Pilih Baca ulasan.
• Di samping ulasan yang ingin dilaporkan, pilih Laporkan.
• Pilih alasan yang sesuai dengan pelanggaran, lalu kirim laporan.

Di ponsel, buka aplikasi Google Maps, temukan usaha Anda, buka ulasannya, dan gunakan menu di samping ulasan untuk melaporkannya. Pilih alasan sespesifik mungkin: ulasan palsu atau konflik kepentingan jauh lebih kuat daripada laporan spam yang samar bila Anda bisa membuktikannya.

Apa yang terjadi setelah melaporkan

Begitu Anda mengirim laporan, laporan itu masuk antrean. Anda mungkin melihat salah satu hasil ini: keputusan masih tertunda, ulasan sudah diperiksa dan tidak ditemukan pelanggaran, atau kasusnya dieskalasi dan Google akan mengirim email kepada Anda. Jika Google memutuskan ulasan tidak melanggar kebijakan, biasanya Anda punya satu kesempatan banding melalui alat pengelolaan ulasannya. Bersabarlah: laporan ditangani oleh perpaduan sistem otomatis dan orang sungguhan, dan bisa memakan waktu beberapa hari.

Yang harus dilakukan sambil menunggu

Inilah bagian yang benar-benar melindungi reputasi Anda: balaslah. Balasan publik yang tenang dan sopan akan dibaca oleh setiap calon pelanggan yang melihat ulasan itu, bahkan saat ulasannya tetap tayang. Ucapkan terima kasih, tanggapi masalahnya secara singkat, dan tunjukkan bahwa Anda peduli, tanpa berdebat. Satu balasan yang baik bisa mengubah ulasan buruk menjadi bukti bahwa Anda pemilik yang adil dan penuh perhatian. Membalas juga memberi sinyal kepada Google bahwa ada orang sungguhan yang mengelola profil itu.

Jika memantau setiap ulasan dan menulis balasan yang penuh pertimbangan menyita lebih banyak waktu daripada yang Anda punya, AHA REVIEW membantu Anda melihat semua ulasan di satu tempat dan menyusun balasan yang jujur lebih cepat, sehingga pekerjaan yang dulu menghabiskan malam Anda kini cukup beberapa menit.

Intinya: luangkan beberapa menit sebulan untuk melaporkan ulasan yang benar-benar melanggar aturan Google, biarkan yang sekadar negatif, dan balaslah semuanya dengan tenang. Kebiasaan kecil itu lebih berarti bagi kesan pertama pelanggan berikutnya daripada mengejar penghapusan.