自分の名前を掲げたお店に不当な Google クチコミがつくと、本当に心が痛みます。正直にお伝えすると、Google はルールに違反したクチコミは削除しますが、ただ評価が低いというだけでは削除しません。この違いを知るだけで、悩む時間を大きく減らせます。実際に削除できるクチコミの報告方法と、削除できないクチコミへの対処法を、わかりやすくまとめました。
まず、Google が実際に削除するクチコミを知る
Google はコンテンツ ポリシーに違反したクチコミだけを削除します。店主の方が出会いやすいのは次のようなケースです。
- 偽物や無関係な内容 — 一度も来店していない人のクチコミ、スパム、お店と関係のない話。
- 利益相反 — 競合のお店、現在または過去の従業員、お店と個人的・金銭的につながりのある人によるクチコミ。
- 有害または不快な内容 — ヘイトスピーチ、嫌がらせ、脅迫、性的に露骨な表現。
- 個人情報 — 誰かの電話番号や自宅住所など、私的な情報を載せたクチコミ。
- 見返りや操作された評価 — お金で買われたクチコミ、相互に交換したクチコミ、一人が複数アカウントで投稿したクチコミ。
クチコミが明らかにこのどれかに当てはまるなら、報告する根拠は十分です。まず投稿者の名前と日付が見えるようにスクリーンショットを撮り、記録を残しておきましょう。
Google が削除しないクチコミ
ここで多くの店主ががっかりします。Google はお店とお客様の単なる意見の食い違いには関与しません。表現が厳しいだけ、星一つ、あるいはあなたから見て事実と違うクチコミでも、実際の来店に基づいているなら、たいていそのまま残ります。それでも報告すると効果はほとんどなく、一度だけの再審査(異議申し立て)の機会を使い切ってしまうこともあります。本当にルール違反のクチコミに力を残しておきましょう。
クチコミを報告する手順
Google クチコミは店主が自分で削除することはできず、削除できるのは Google だけです。あなたがすることは「報告」です。パソコンからは次のとおりです。
- Google ビジネス プロフィールを開きます(ログインした状態で Google にお店の名前を検索するか、プロフィールを直接開きます)。
- クチコミを表示を選びます。
- 報告したいクチコミの横で報告を選びます。
- 違反に合った理由を選び、報告を送信します。
スマートフォンでは Google マップ アプリを開いてお店を探し、クチコミを開いて、そのクチコミの横のメニューから報告します。理由はできるだけ具体的に選びましょう。根拠があるなら、あいまいな「スパム」より「偽物」や「利益相反」のほうがずっと強い主張になります。
報告したあとに起こること
報告を送ると、確認の順番待ちに入ります。結果はたいてい次のいずれかです。まだ判断が保留中、確認したが違反は見つからなかった、または案件がエスカレーションされて Google からメールが届く、のいずれかです。Google が違反ではないと判断した場合は、通常クチコミ管理ツールから一度だけ異議を申し立てられます。報告は自動システムと実際の担当者の両方で処理されるため、数日かかることもあります。少し待ちましょう。
待っている間にすべきこと
実は、お店の評判を本当に守るのは「返信」です。落ち着いた礼儀正しい公開の返信は、クチコミが残っていても、それを見るこれからのお客様全員に読まれます。言い争わず、感謝を伝え、問題に簡単に触れ、気にかけている姿勢を示しましょう。よい返信が一つあれば、悪いクチコミも「公平で気配りのある店主」だという証拠に変わります。返信することは、実在の人がプロフィールを管理しているという合図を Google にも送ります。
すべてのクチコミに目を配り、心のこもった返信を書く時間がなかなか取れないなら、AHA REVIEW がすべてのクチコミを一か所で確認し、誠実な返信をより速く下書きする手助けをします。これまで夜の時間を奪っていた作業が、数分で終わるようになります。
まとめ: 月に数分だけ、Google のルールに本当に違反したクチコミを報告し、ただ否定的なだけのものは手放し、すべてに落ち着いて返信しましょう。この小さな習慣は、削除を追いかけるより、次のお客様の第一印象にずっと役立ちます。