Niesprawiedliwa opinia w Google boli, zwłaszcza gdy chodzi o Twój własny lokal z Twoim nazwiskiem nad drzwiami. Szczera prawda: Google usuwa opinie łamiące jego zasady, ale nie usuwa opinii tylko dlatego, że jest negatywna. Znajomość tej różnicy oszczędzi Ci wielu godzin frustracji. To spokojny, prosty przewodnik, jak zgłaszać opinie, które naprawdę da się usunąć, i jak radzić sobie z tymi, których usunąć się nie da.

Najpierw wiedz, co Google faktycznie usuwa

Google usuwa opinię tylko wtedy, gdy łamie ona jedną z jego zasad dotyczących treści. Przypadki, na które najczęściej trafiają małe firmy, to:

• Fałszywe lub niezwiązane treści — opinia od kogoś, kto nigdy nie był Twoim klientem, spam albo komentarz niedotyczący Twojej firmy.
• Konflikt interesów — opinia od konkurenta, obecnego lub byłego pracownika albo osoby powiązanej z firmą osobiście lub finansowo.
• Treści szkodliwe lub obraźliwe — mowa nienawiści, nękanie, groźby lub treści o charakterze jednoznacznie seksualnym.
• Dane osobowe — opinia, która podaje czyjś prywatny numer telefonu, adres domowy lub inne dane osobowe.
• Oceny opłacone lub zmanipulowane — opinie kupione, wymienione lub dodane z wielu kont przez jedną osobę.

Jeśli opinia wyraźnie pasuje do jednego z tych przypadków, masz realny powód. Najpierw zrób zrzut ekranu z nazwą autora i datą, aby zachować dowód.

Czego Google nie usunie

To część, która rozczarowuje większość właścicieli. Google nie wtrąca się w zwykłą różnicę zdań między firmą a klientem. Opinia, która jest tylko ostra, ma jedną gwiazdkę albo Twoim zdaniem jest błędna, zwykle zostaje, o ile opisuje prawdziwą wizytę. Zgłoszenie jej mimo to rzadko pomaga i może zużyć Twoje jedyne odwołanie. Zachowaj siły na opinie, które naprawdę łamią zasady.

Jak zgłosić opinię, krok po kroku

Nie możesz sam usunąć opinii w Google; może to zrobić tylko Google. Twoim zadaniem jest ją zgłosić. Na komputerze:

• Otwórz swój Profil Firmy (zalogowany wyszukaj nazwę firmy w Google lub otwórz profil bezpośrednio).
• Wybierz Czytaj opinie.
• Obok opinii, którą chcesz zgłosić, wybierz Zgłoś.
• Wybierz powód odpowiadający naruszeniu i wyślij zgłoszenie.

Na telefonie otwórz aplikację Google Maps, znajdź swoją firmę, otwórz opinie i użyj menu obok opinii, aby ją zgłosić. Wybierz możliwie najbardziej konkretny powód: fałszywa opinia lub konflikt interesów znaczy znacznie więcej niż ogólne zgłoszenie spamu, gdy możesz to udowodnić.

Co dzieje się po zgłoszeniu

Po wysłaniu zgłoszenie trafia do kolejki. Zwykle zobaczysz jeden z wyników: decyzja jest w toku, opinię sprawdzono i nie znaleziono naruszenia, albo sprawę przekazano wyżej i Google wyśle Ci e-mail. Jeśli Google uzna, że opinia nie łamie zasad, zwykle masz jedną szansę na odwołanie przez narzędzie do zarządzania opiniami. Bądź cierpliwy: zgłoszenia obsługuje połączenie systemów automatycznych i prawdziwych osób, co może potrwać kilka dni.

Co robić, gdy czekasz

Oto część, która naprawdę chroni Twoją reputację: odpowiadaj. Spokojną, uprzejmą publiczną odpowiedź przeczyta każdy przyszły klient, który zobaczy tę opinię, nawet jeśli ona zostanie. Podziękuj, krótko odnieś się do sprawy i pokaż, że Ci zależy, bez kłótni. Jedna dobra odpowiedź może zmienić złą opinię w dowód, że jesteś uczciwym, uważnym właścicielem. Odpowiadanie sygnalizuje też Google, że profilem zajmuje się prawdziwa osoba.

Jeśli pilnowanie każdej opinii i pisanie przemyślanych odpowiedzi zabiera więcej czasu, niż masz, AHA REVIEW pomaga zobaczyć wszystkie opinie w jednym miejscu i szybciej przygotować szczere odpowiedzi, tak aby zadanie, które kiedyś pochłaniało Twój wieczór, zajęło kilka minut.

Podsumowanie: poświęć kilka minut w miesiącu na zgłaszanie opinii, które naprawdę łamią zasady Google, odpuść te, które są jedynie negatywne, i spokojnie odpowiadaj na wszystkie. Ten mały nawyk robi więcej dla pierwszego wrażenia kolejnego klienta niż gonitwa za usunięciami.