Hvis du driver en liten bedrift, betyr Google-anmeldelser mye. De dukker opp når folk søker etter deg. De hjelper nye kunder med å avgjøre om de vil besøke deg. Men det finnes regler — for kunder og for deg som bedriftseier. Å kjenne disse reglene kan beskytte profilen din og spare deg for mye frustrasjon.

Hva Googles anmeldelsespolicy faktisk sier

Google har en offentlig innholdspolicy for anmeldelser. Den gjelder alle — kunder som skriver anmeldelser, og bedrifter som svarer på dem. Hovedpoenget er enkelt: anmeldelser må være ærlige og basert på ekte erfaringer. Google tillater ikke anmeldelser som er:

• Falske eller betalte. Du kan ikke betale noen for å legge igjen en positiv anmeldelse. Du kan heller ikke be venner eller familie om å poste anmeldelser hvis de ikke faktisk har brukt bedriften din.
• Lagt inn av bedriftseieren om sin egen bedrift. Du kan ikke anmelde deg selv.
• Ment for å skade en konkurrent. Det er mot policyen å legge igjen negative anmeldelser på en rivals profil.
• Spam eller irrelevant innhold. Anmeldelser må handle om en ekte erfaring med bedriften.
• Støtende eller skadelig. Innhold som er hatefullt, voldelig eller inneholder personopplysninger er ikke tillatt.

Kan du be kunder om å legge igjen en anmeldelse?

Ja — men med forsiktighet. Google tillater at du ber kunder om ærlige anmeldelser. Etter et måltid, en frisørtime eller et kjøp kan du for eksempel si: «Hvis du likte besøket ditt, setter vi stor pris på om du legger igjen en Google-anmeldelse.»

Det er likevel ting du ikke må gjøre:

• Ikke tilby belønning. Å gi rabatt, gratisvare eller noen form for incentiv i bytte mot en anmeldelse bryter Googles policy — selv om du ber om en ærlig anmeldelse.
• Ikke spør bare fornøyde kunder. Å selektivt spørre kun de du tror vil si noe positivt kalles «review gating». Google forbyr dette spesifikt.
• Ikke bruk tredjepartstjenester som lover å skaffe deg anmeldelser. Hvis disse tjenestene bruker falske kontoer eller uærlige metoder, kan profilen din stå i fare.

Den tryggeste fremgangsmåten: spør alle kunder, hold det uformelt, og la dem bestemme selv.

Hva skjer med anmeldelser som bryter reglene?

Google bruker en kombinasjon av automatiske systemer og menneskelige gjennomgangspersoner for å avdekke policybrudd. Anmeldelser som bryter reglene kan bli fjernet. Dette gjelder både falske positive anmeldelser på din egen profil, og falske negative anmeldelser lagt igjen av noen som vil skade deg.

Hvis du ser en anmeldelse du mener bryter Googles policyer, kan du flagge den for fjerning direkte i Google Business Profile. Gå til anmeldelsen, klikk på de tre prikkene ved siden av den, og velg «Rapporter anmeldelse». Google vil da se på den. Denne prosessen kan ta tid, og Google fjerner ikke en anmeldelse bare fordi du er uenig i den — den må faktisk bryte en konkret policyregel.

Å svare på anmeldelser: hva du bør og ikke bør gjøre

Du har rett til å svare på alle anmeldelser — positive som negative. Dette er en god vane. Et rolig, høflig svar viser fremtidige kunder at du bryr deg.

Ha disse punktene i tankene når du svarer:

• Del aldri kundens personopplysninger i svaret ditt. Ikke nevn navnet deres, ordredetaljer eller noe som kan sette dem i et dårlig lys offentlig.
• Hold deg profesjonell. Selv om en anmeldelse føles urettferdig, ser et sint svar dårlig ut for alle som leser det — inkludert potensielle nye kunder.
• Ikke kopier og lim inn det samme svaret på alle anmeldelser. Generiske svar virker robotaktige. Et kort, spesifikt svar — selv bare én eller to setninger — er bedre.
• For negative anmeldelser, anerkjenn bekymringen og inviter dem til å kontakte deg direkte. For eksempel: «Vi beklager å høre dette. Ta gjerne kontakt med oss, så skal vi hjelpe.»

Hva Google ikke gjør (og hva du ikke kan tvinge frem)

Det er viktig å være realistisk. Google fjerner ikke en anmeldelse bare fordi den er negativ eller fordi du er uenig i den. En kunde som genuint hadde en dårlig opplevelse har rett til å si det. Det kan føles urettferdig av og til, men slik fungerer systemet.

Du kan heller ikke saksøke eller true en kunde juridisk bare fordi de har lagt igjen en dårlig anmeldelse — og å forsøke på det kan skape langt verre publisitet for bedriften din. Den beste responsen på en genuint negativ anmeldelse er et rolig svar og en ekte innsats for å forbedre seg.

Én praktisk ting du kan gjøre i dag

Logg inn på Google Business Profile og les gjennom de nyeste anmeldelsene dine. Sjekk at du har svart på de mest aktuelle. Hvis du oppdager en anmeldelse som tydelig bryter Googles policy — for eksempel at den åpenbart er fra noen som aldri har besøkt deg — bruk «Rapporter anmeldelse»-knappen for å flagge den.

Å følge med på anmeldelsene dine jevnlig, selv bare én gang i uken, er mye enklere enn å prøve å ta igjen etter måneder med å ignorere dem. Hvis det å svare på anmeldelser tar for mye tid, kan verktøy som AHA REVIEW hjelpe deg med å utforme svar raskere — men den endelige gjennomgangen bør alltid være din.