Wenn Sie ein kleines Unternehmen besitzen, sind Google-Bewertungen wichtig. Sie erscheinen, wenn jemand nach Ihnen sucht. Sie helfen neuen Kunden zu entscheiden, ob sie Sie besuchen möchten. Aber es gibt Regeln – für Kunden und für Sie als Unternehmer. Wer diese Regeln kennt, schützt sein Profil und spart sich eine Menge Ärger.
Was Googles Bewertungsrichtlinie wirklich besagt
Google hat eine öffentliche Inhaltsrichtlinie für Bewertungen. Sie gilt für alle – für Kunden, die Bewertungen schreiben, und für Unternehmen, die darauf antworten. Der Grundgedanke ist einfach: Bewertungen müssen ehrlich und auf echten Erfahrungen basieren. Google lässt keine Bewertungen zu, die:
- Gefälscht oder bezahlt sind. Sie dürfen niemanden dafür bezahlen, eine positive Bewertung zu hinterlassen. Sie dürfen auch keine Freunde oder Familienmitglieder um Bewertungen bitten, wenn diese Ihr Unternehmen nie genutzt haben.
- Vom Unternehmer selbst über das eigene Unternehmen verfasst wurden. Sie dürfen sich nicht selbst bewerten.
- Darauf ausgelegt sind, einem Mitbewerber zu schaden. Negative Bewertungen auf dem Profil eines Konkurrenten zu hinterlassen, verstößt gegen die Richtlinien.
- Spam sind oder am Thema vorbeigehen. Bewertungen müssen auf einer echten Erfahrung mit dem Unternehmen beruhen.
- Beleidigend oder schädlich sind. Inhalte, die Hass oder Gewalt enthalten oder persönliche Daten preisgeben, sind nicht erlaubt.
Dürfen Sie Kunden um eine Bewertung bitten?
Ja – aber mit Bedacht. Google erlaubt es Ihnen, Kunden um ehrliche Bewertungen zu bitten. Nach einem Essen, einem Haarschnitt oder einem Kauf können Sie zum Beispiel sagen: „Wenn Ihnen Ihr Besuch gefallen hat, würden wir uns sehr über eine Google-Bewertung freuen."
Es gibt jedoch Dinge, die Sie keinesfalls tun dürfen:
- Bieten Sie keine Belohnungen an. Einen Rabatt, ein Gratisprodukt oder einen anderen Anreiz im Austausch für eine Bewertung anzubieten, verstößt gegen Googles Richtlinien – selbst wenn Sie ausdrücklich um eine ehrliche Bewertung bitten.
- Fragen Sie nicht nur zufriedene Kunden. Gezielt nur die Personen anzusprechen, von denen Sie sich eine positive Meinung erwarten, nennt sich „Review Gating" – und ist von Google ausdrücklich verboten.
- Nutzen Sie keine Drittanbieter-Dienste, die Ihnen Bewertungen versprechen. Wenn diese Dienste gefälschte Konten oder unlautere Methoden einsetzen, riskieren Sie Ihr Profil.
Die sicherste Vorgehensweise: Fragen Sie alle Kunden, bleiben Sie locker und überlassen Sie ihnen die Entscheidung.
Was passiert mit Bewertungen, die gegen die Regeln verstoßen?
Google setzt eine Kombination aus automatischen Systemen und menschlichen Prüfern ein, um Verstöße gegen die Richtlinien zu erkennen. Bewertungen, die gegen die Regeln verstoßen, können entfernt werden. Das gilt für gefälschte positive Bewertungen auf Ihrem eigenen Profil, aber auch für gefälschte negative Bewertungen, die jemand hinterlässt, um Ihnen zu schaden.
Wenn Sie eine Bewertung entdecken, die Ihrer Meinung nach gegen Googles Richtlinien verstößt, können Sie diese direkt in Ihrem Google-Unternehmensprofil zur Entfernung melden. Gehen Sie zur Bewertung, klicken Sie auf die drei Punkte daneben und wählen Sie „Bewertung melden". Google prüft den Fall anschließend. Dieser Vorgang kann etwas dauern, und Google entfernt eine Bewertung nicht allein deshalb, weil Sie anderer Meinung sind – sie muss tatsächlich gegen eine konkrete Richtlinienregel verstoßen.
Auf Bewertungen antworten: Was Sie tun sollten – und was nicht
Sie haben das Recht, auf jede Bewertung zu antworten – ob positiv oder negativ. Das ist eine gute Gewohnheit. Eine ruhige, freundliche Antwort zeigt zukünftigen Kunden, dass Ihnen deren Meinung wichtig ist.
Beachten Sie beim Antworten folgende Punkte:
- Teilen Sie niemals persönliche Daten des Kunden in Ihrer Antwort. Erwähnen Sie weder den Namen noch Bestelldetails oder andere Informationen, die die Person öffentlich bloßstellen könnten.
- Bleiben Sie professionell. Auch wenn eine Bewertung ungerecht erscheint – eine gereizte Antwort macht bei allen, die sie lesen, einen schlechten Eindruck. Das gilt auch für potenzielle neue Kunden.
- Kopieren Sie nicht dieselbe Antwort unter jede Bewertung. Standardantworten wirken unpersönlich und roboterhaft. Eine kurze, individuelle Reaktion – selbst nur ein oder zwei Sätze – ist immer besser.
- Erkennen Sie bei negativen Bewertungen das Anliegen an und laden Sie den Kunden ein, direkt Kontakt aufzunehmen. Zum Beispiel: „Es tut uns leid, das zu hören. Bitte wenden Sie sich direkt an uns, damit wir Ihnen helfen können."
Was Google nicht tut – und was Sie nicht erzwingen können
Es ist wichtig, realistisch zu bleiben. Google entfernt eine Bewertung nicht, nur weil sie negativ ist oder weil Sie ihr nicht zustimmen. Ein Kunde, der wirklich schlechte Erfahrungen gemacht hat, hat das Recht, das zu sagen. Das kann sich manchmal ungerecht anfühlen – aber so funktioniert das System nun einmal.
Sie können einen Kunden auch nicht verklagen oder rechtlich bedrohen, nur weil er eine schlechte Bewertung hinterlassen hat. Solche Versuche können für Ihr Unternehmen weit schlimmere Folgen haben als die Bewertung selbst. Die beste Reaktion auf eine wirklich negative Bewertung ist eine ruhige Antwort und eine ehrliche Bemühung, es besser zu machen.
Eine praktische Sache, die Sie noch heute tun können
Melden Sie sich in Ihrem Google-Unternehmensprofil an und lesen Sie Ihre neuesten Bewertungen durch. Prüfen Sie, ob Sie auf die aktuellsten bereits geantwortet haben. Wenn Sie eine Bewertung entdecken, die eindeutig gegen Googles Richtlinien verstößt – zum Beispiel offensichtlich von jemandem stammt, der nie bei Ihnen war – nutzen Sie die Schaltfläche „Bewertung melden".
Wer seine Bewertungen regelmäßig im Blick behält – auch nur einmal pro Woche – hat es viel leichter, als wenn man monatelang nichts tut und dann aufholen muss. Wenn das Beantworten von Bewertungen zu viel Zeit in Anspruch nimmt, können Tools wie AHA REVIEW dabei helfen, Antworten schneller zu formulieren – die abschließende Kontrolle sollte jedoch immer bei Ihnen liegen.