Jos omistat pienen yrityksen, Google-arvosteluilla on merkitystä. Ne näkyvät, kun ihmiset hakevat sinua verkosta. Ne auttavat uusia asiakkaita päättämään, kannattaako tulla käymään. Mutta on olemassa säännöt — sekä asiakkaille että sinulle yrittäjänä. Näiden sääntöjen tunteminen suojaa profiiliasi ja säästää sinut monelta turhautumiselta.

Mitä Googlen arvosteluohjeisto oikeasti sanoo?

Googlella on julkinen sisältökäytäntö arvosteluille. Se koskee kaikkia — sekä arvosteluja kirjoittavia asiakkaita että yrityksiä, jotka niihin vastaavat. Perusajatus on yksinkertainen: arvostelujen on oltava rehellisiä ja perustuttava todelliseen kokemukseen. Google ei salli arvosteluja, jotka ovat:

• Tekaistuja tai ostettuja. Et voi maksaa jollekulle positiivisesta arvosteluста. Et myöskään voi pyytää ystäviä tai sukulaisia jättämään arvosteluja, jos he eivät ole oikeasti asioineet yrityksessäsi.
• Yrittäjän itsensä kirjoittamia omasta yrityksestään. Et voi arvostella omaa yritystäsi.
• Tarkoitettu kilpailijan vahingoittamiseen. Negatiivisten arvostelujen jättäminen kilpailijan profiiliin on sääntöjen vastaista.
• Roskapostia tai asiaan kuulumatonta sisältöä. Arvostelujen on koskettava todellista kokemusta kyseisestä yrityksestä.
• Loukkaavia tai haitallisia. Vihamielinen tai väkivaltainen sisältö sekä henkilökohtaisten tietojen jakaminen on kiellettyä.

Voitko pyytää asiakkaita jättämään arvostelun?

Kyllä — mutta harkiten. Google sallii sinun pyytää asiakkailta rehellisiä arvosteluja. Voit esimerkiksi aterian, hiustenleikkauksen tai ostoksen jälkeen sanoa: „Jos viihdyit meillä, olisimme iloisia Google-arvosteлустаsi."

On kuitenkin asioita, joita sinun ei pidä tehdä:

• Älä tarjoa palkkioita. Alennuksen, ilmaistuotteen tai minkä tahansa muun kannustimen tarjoaminen arvostelua vastaan rikkoo Googlen käytäntöjä — vaikka pyytäisit rehellistä arviota.
• Älä kysy vain tyytyväisiltä asiakkailta. Arvostelujen pyytäminen valikoivasti vain niiltä, joiden uskot sanovan hyvää, on niin sanottu „review gating". Google kieltää sen nimenomaisesti.
• Älä käytä kolmannen osapuolen palveluita, jotka lupaavat hankkia sinulle arvosteluja. Jos nämä palvelut käyttävät väärennettyjä tilejä tai epärehellisiä keinoja, profiilisi voi joutua vaaraan.

Turvallisin tapa: pyydä arvostelua kaikilta asiakkailta, pidä pyyntö rentona ja anna heidän itse päättää.

Mitä tapahtuu sääntöjä rikkoville arvosteluille?

Google käyttää sekä automaattisia järjestelmiä että ihmisarvioijia käytäntörikkomusten havaitsemiseen. Sääntöjä rikkovat arvostelut voidaan poistaa. Tämä koskee sekä omalla profiilillasi olevia tekaistuja positiivisia arvosteluja että tekaistuja negatiivisia arvosteluja, joita joku on jättänyt vahingoittaakseen sinua.

Jos näet arvostelun, joka mielestäsi rikkoo Googlen käytäntöjä, voit merkitä sen poistettavaksi suoraan Google Business -profiilissasi. Siirry arvosteluun, klikkaa sen vieressä olevia kolmea pistettä ja valitse „Ilmoita arvostelusta". Google tarkastelee sen tämän jälkeen. Prosessi voi viedä aikaa, eikä Google poista arvostelua pelkästään siksi, että olet eri mieltä siitä — sen on todella rikottava jotakin käytäntösääntöä.

Arvosteluihin vastaaminen: mitä kannattaa ja mitä ei

Sinulla on oikeus vastata mihin tahansa arvosteluun — oli se sitten positiivinen tai negatiivinen. Tämä on hyvä tapa. Rauhallinen ja kohtelias vastaus osoittaa tuleville asiakkaille, että välität heistä.

Pidä vastatessasi mielessä seuraavat seikat:

• Älä koskaan jaa asiakkaan henkilökohtaisia tietoja vastauksessasi. Älä mainitse heidän nimeään, tilauksen yksityiskohtia tai mitään muuta, mikä voisi nolata heidät julkisesti.
• Pysy ammattimaisena. Vaikka arvostelu tuntuisi epäreilulta, vihainen vastaus näyttää huonolta kaikkien silmissä — myös potentiaalisten uusien asiakkaiden.
• Älä kopioi samaa vastausta jokaiseen arvosteluun. Yleiset vastaukset tuntuvat robottimasilta. Lyhyt, juuri kyseiseen arvosteluun räätälöity vastaus — vaikka vain pari lausetta — on aina parempi.
• Negatiivisiin arvosteluihin kannattaa tunnustaa huoli ja kutsua asiakas ottamaan sinuun yhteyttä suoraan. Esimerkiksi: „Olemme pahoillamme tästä kokemuksesta. Otattehan meihin yhteyttä, niin voimme auttaa."

Mitä Google ei tee — ja mitä et voi pakottaa

On tärkeää olla realistinen. Google ei poista arvostelua pelkästään siksi, että se on negatiivinen tai koska olet eri mieltä siitä. Asiakkaalla, jolla on ollut oikeasti huono kokemus, on oikeus kertoa siitä. Tämä voi tuntua joskus epäreilulta, mutta näin järjestelmä toimii.

Et myöskään voi haastaa asiakasta oikeuteen tai uhata häntä oikeustoimilla pelkästään huonon arvostelun takia — ja tällainen yritys voi aiheuttaa yrityksellesi paljon pahempaa julkisuutta. Paras vastaus aidosti negatiiviseen arvosteluun on rauhallinen reply ja aito pyrkimys parantua.

Yksi käytännön asia, jonka voit tehdä jo tänään

Kirjaudu Google Business -profiiliisi ja selaa viimeisimmät arvostelusі. Tarkista, että olet vastannut tuoreimpiin arvosteluihin. Jos huomaat arvostelun, joka selvästi rikkoo Googlen käytäntöjä — esimerkiksi se on ilmiselvästi jonkun jättämä, joka ei ole koskaan käynyt luonasi — merkitse se liputtamalla „Ilmoita arvosteluста" -painikkeella.

Arvostelujen seuraaminen säännöllisesti, vaikka vain kerran viikossa, on paljon helpompaa kuin yrittää ottaa kiinni kuukausien laiminlyönnit. Jos arvosteluihin vastaaminen vie liikaa aikaa, työkalut kuten AHA REVIEW voivat auttaa sinua luonnostelemaan vastauksia nopeammin — mutta lopullinen tarkistus on aina sinun vastuullasi.