如果你經營一間小型企業，Google 評論非常重要。當客人搜尋你的店家時，評論就會出現在眼前，幫助新客戶決定要不要上門。但這裡有規則——對客戶有規範，對你這個企業主同樣也有。了解這些規則，能保護你的店家資料，也能省去很多麻煩。

Google 的評論政策到底說了什麼

Google 有一份公開的評論內容政策，適用於所有人——不管是撰寫評論的客戶，還是代表企業回覆的你。核心概念很簡單：評論必須誠實，且必須來自真實體驗。以下這些評論，Google 一概不允許：

• 假評論或付費評論。你不能花錢請人留下正面評論，也不能叫從來沒來過的親朋好友幫你發評論。
• 企業主為自己的店家撰寫評論。你不能自己評論自己。
• 刻意打擊競爭對手。跑到對手的頁面留下負面評論，違反政策。
• 垃圾內容或離題內容。評論必須是針對真實體驗所寫的。
• 冒犯性或有害內容。仇恨、暴力或包含個人隱私資訊的內容，一律不被允許。

可以請客戶留評論嗎？

可以——但要謹慎。Google 允許你邀請客戶留下真實評論。例如，用餐後、剪完頭髮後或完成消費後，你可以說：「如果您這次體驗不錯，我們很歡迎您在 Google 上留個評論。」

不過，有幾件事是絕對不能做的：

• 不能提供任何回饋。以折扣、贈品或任何好處換取評論，就違反了 Google 的政策——即使你要求的是「真實評論」也一樣。
• 不能只挑你覺得滿意的客戶問。選擇性地只詢問你認為會給好評的人，這種做法叫做「評論篩選」（review gating），Google 明確禁止這樣做。
• 不能使用聲稱能幫你衝評論的第三方服務。如果這些服務使用假帳號或不誠實的手段，你的店家資料可能會因此受到影響。

最穩妥的做法是：對所有客戶都開口邀請、語氣輕鬆自然，讓他們自己決定要不要留。

違規評論會怎樣？

Google 同時使用自動系統和人工審核來偵測違反政策的評論，一旦確認違規就會予以移除。這不只針對你頁面上的假好評，對於別人刻意留下來傷害你的假負評，同樣適用。

如果你看到一則評論，認為它違反了 Google 的政策，可以直接在你的 Google 商家檔案中檢舉它。找到那則評論，點選旁邊的三個點，選擇「檢舉評論」，Google 就會進行審查。這個過程需要一些時間，而且 Google 不會因為你不認同某則評論就將其移除——它必須確實違反特定的政策規定。

回覆評論：該做的和不該做的

你有權回覆任何評論，不管是正面還是負面的。這是一個好習慣。冷靜、有禮貌的回應，能讓未來的潛在客戶看到你的用心。

回覆時，請記住以下幾點：

• 絕對不要在回覆中透露客戶的個人資訊，包括他們的姓名、消費明細，或任何可能讓他們在公開場合難堪的內容。
• 保持專業態度。就算某則評論讓你覺得不公平，憤怒的回應在所有讀者眼中——包括潛在新客戶——都只會讓你扣分。
• 不要對每則評論都複製貼上一模一樣的回覆。千篇一律的回應讓人感覺很冷漠。即使只有一、兩句話，針對內容稍作回應都會更有溫度。
• 面對負面評論，先承認對方的疑慮，再邀請對方直接與你聯繫。例如：「很抱歉您有這樣的體驗，歡迎直接與我們聯繫，我們希望能為您解決問題。」

Google 不會做的事（以及你無法強迫發生的事）

現實一點看待這件事很重要。Google 不會因為某則評論是負面的，或因為你不認同，就把它刪掉。一個真的有過不好體驗的客戶，有權利表達他的感受。這有時候確實讓人覺得不公平，但這就是這套系統運作的方式。

你也不能因為有人留下負評，就對他提告或以法律手段威脅——一旦這樣做，反而可能帶給你的生意更嚴重的負面聲量。面對真實的負面評論，最好的應對方式就是冷靜回覆，並真心去改善問題。

今天就可以做的一件實際的事

登入你的 Google 商家檔案，瀏覽一下最近的評論，確認你是否已經回覆了最新的幾則。如果你發現某則評論明顯違反 Google 的政策——例如，很明顯是從來沒來過的人所留——就用「檢舉評論」按鈕將它標記出來。

定期關注你的評論，哪怕每週只花一點時間，都遠比幾個月後才回頭補救要輕鬆得多。如果回覆評論佔用你太多時間，像 AHA REVIEW 這樣的工具可以幫你更快速地草擬回覆內容——不過最後的確認，還是要由你親自把關。